Contribution

Guide de la satisfaction des usagers/clients/citoyens du service public

Le service public a pour vocation de concourir à l’intérêt général. Sa mission ne se réduit donc par à la recherche de la satisfaction de ses publics. Pour autant, parce que la qualité des services rendus est un élément déterminant du lien entre les citoyens et leurs services publics, il est essentiels que les citoyens soient satisfaits du service rendu, parce que cette satisfaction est le fondement du respect et de la confiance qui peuvent s’établir entre l’Etat ou les organismes publics et la population.

L’observation de la satisfaction des usagers n’est pourtant pas généralisée dans les services publics. Pour l’observatoire national de France Qualité Publique sur la satisfaction auquel participe l’UNAF, cette insuffisance s’explique par une culture administrative ou technique trop introvertie et peu ouverte aux partenaires extérieurs mais aussi par la difficulté de capitaliser les initiatives.

Ce guide dont la préface est signée par l’UNAF est le fruit d’un travail collectif de l’association France Qualité Publique. Il a pour objet de donner les clés d’une évaluation plus méthodique et plus rigoureuse de la mesure de la satisfaction dans le cadre de la concertation et du dialogue entre les partenaires de la qualité publique et ce en s’appuyant sur de nombreux témoignages et initiatives.

Pour commander le guide

http://www.ladocumentationfrancaise.fr/catalogue/9782110055934/index.shtml

La préface de Hubert Brin, président de l’UNAF

Les services publics ont en commun pour les familles de faire société en se fondant sur les principes de solidarité et d’égalité qui contribuent à l’émergence d’un nouveau lien social. Lorsque les services publics perdent de leur sens, ce sont toutes les solidarités et en premier lieu les solidarités familiales qui sont interpellées.

Un grand nombre de familles notamment les plus démunies d’entres-elles sont inquiètes quant à l’avenir des services publics. Le maintien de services publics de qualité - notamment en regard des principes qui les fondent, égalité d’accès et continuité du service à un prix raisonnable - est l’un des enjeux majeurs de ce début de siècle.

C’est pourquoi, il s’agit avant tout de redonner du sens et de la légitimité au service public en s’appuyant sur la qualité et en faisant converger le service rendu et le service attendu par les usagers dans toute leur diversité. Ce qui intime à l’évidence de s’appuyer sur la prise en compte de l’expression des usagers pour satisfaire ces attentes au mieux de l’intérêt général dans un environnement économique caractérisé par la recherche de la rentabilité.

Rappelons quelques principes inhérents à la qualité publique.

D’abord sur la place de “l’usager“ comme acteur du service public. La représentation des familles et la défense de leurs intérêts matériels et moraux est l’une des missions historiques de l’UNAF. Ainsi, il ne saurait y avoir pour l’institution familiale de politique publique ni de services publics efficients sans que l’on prenne en compte les attentes de ses bénéficiaires en les associant à tous les niveaux du processus de réalisation du service. C’est tout le sens de l’engagement de l’UNAF avec France Qualité Publique. Cette préoccupation est d’autant plus prégnante pour les familles qu’elles sont directement concernées par l’organisation, le fonctionnement et la qualité des services publics puisqu’ils touchent directement à leur mode de vie quotidien.

Ensuite, concernant la place des corps intermédiaires, et en particulier celle des associations, dans la recherche et l’organisation de l’intérêt général. Les familles ont droit à des services publics de qualité. Cette exigence doit être défendue avec conviction à tous les niveaux de décisions qu’il soit européen, national ou local au delà de ses intérêts particuliers. Ce droit doit se fonder sur des principes alliant universalité et équité entre les usagers, entre les familles. L’intérêt général me semble mieux réalisé lorsqu’il est exprimé par ceux de nos concitoyens qui essaient, ensemble, de promouvoir une société plus respectueuse des personnes. C’est pourquoi, pour garantir à tous les citoyens une vision commune des missions et des principes fondateurs des services publics mais aussi une exigence partagée dans leur réalisation, leur évaluation et leur régulation, il nous apparaît nécessaire de s’appuyer sur les réseaux de représentations déjà existant au sein du tissu associatif.

La légitimité des services publics repose à l’évidence sur sa capacité à satisfaire l’usager. La mesure de la satisfaction des usagers devient dès lors une condition nécessaire à toute démarche globale d’amélioration de la qualité et de modernisation des services publics dans laquelle elle doit s’intégrer. Mais le concept de “satisfaction“ a incontestablement une dimension subjective. Cette exigence de mesure de la satisfaction va donc bien au delà de l’usage de techniques commerciales et marketing.

Faut-il le rappeler, mais il y a seulement deux ans, le “comité d’enquête sur le coût et le rendement des services publics“ avait mis en évidence l’insuffisance de la mesure de la satisfaction et de la prise en compte de l’avis des usagers des services publics. Où en est t-on aujourd’hui ?

Le déploiement de démarches qualité dans les administrations est aujourd’hui incontestable, et l’on observe parallèlement une tendance au développement de la mesure de la satisfaction. Le temps où les services publics agissaient au nom de l’usager est révolu. Dans une société de plus en plus exigeante, la satisfaction de l’usager - et de fait sa mesure - devient enfin la priorité et l’aiguillon de la modernisation des services publics.

Pour autant, pour les usagers, le sentiment est encore celui d’une administration qui avance de manière désordonnée et parfois avec une rigueur insuffisante. Et l’’on ne peut que regretter l’absence d’une véritable politique globale au delà des déclarations de principes et des ambitions annoncées, laissant trop souvent le développement de la qualité de service aux seules initiatives individuelles.

C’est pourquoi si l’exigence de qualité s’impose progressivement dans l’administration et les services publics, beaucoup de travail reste à faire et les blocages nous semblent tout autant techniques que culturels. La mesure de la satisfaction des usagers parce qu’elle est incluse dans toute démarche qualité n’échappe pas à ce constat.

En effet, la mesure de la satisfaction relève d’une démarche rigoureuse voire scientifique et ne saurait se limiter à la seule écoute de quelques individus se déclarant être porteurs de l’ensemble des attentes des usagers. Ainsi, la mesure de la satisfaction ne peut être efficace et ne prendre sens que si elle s’accompagne d’une connaissance et d’une appropriation de ses règles, de ses outils, de ses bonnes pratiques mais aussi de ses limites.

C’est tout le sens de ce guide pratique, fruit d’un travail collectif de l’ensemble des acteurs de la qualité publique. Mettant en exergue tout à la fois la dimension culturelle et les contraintes techniques de toute démarche de mesure de la satisfaction, ce guide méthodologique s’inscrit pleinement dans le prolongement des travaux menés par France Qualité Publique sur la participation des usagers à la qualité des services publics auxquels nous nous associons pleinement.

Dans cet esprit, ce guide doit favoriser l’appropriation par les usagers et leurs représentants des techniques, des usages et des pratiques dan ce domaine spécifique mais primordial de la qualité publique, pour pouvoir participer pleinement à l’élaboration des processus de mesure de la satisfaction.

En effet, seul une appropriation culturelle et technique de ces outils de mesure par tous les acteurs de la qualité publique peut permettre aux administrations et aux services publics de répondre à l’exigence de qualité souhaitée par les usagers et les familles et ainsi redonner un sens au service public et aux solidarités qu’il sous-tend.