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Qualité des soins : Pour informer les usagers, un rapport récent de l’IGAS recommande un site unique de référence

15/11/2010

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La ministre de la Santé (dépêche du 4 novembre 2010) vient de franchir une nouvelle étape dans l’information des usagers sur la qualité des soins dans les établissements de santé en en instituant le premier indicateur de satisfaction des patients (voir articles liés). L’Inspection générale des affaires sociales (IGAS) travaille sur cette question depuis un certain temps et a déjà fait des propositions qui méritent, dans ce contexte, d’être rappelées.

L’IGAS a, en effet, inscrit à son programme de travail une mission d’évaluation consacrée à l’information des usagers sur la qualité des prises en charge dans les établissements de santé. Dans un rapport publié fin septembre, Pierre-Louis Bras, Patrick Gohet et Alain Lopez estiment que “l’information des usagers mérite de devenir un objectif en soi alors qu’elle n’était jusqu’à présent que le sous-produit d’informations constituées pour les professionnels”.

Pour ces inspecteurs, cette orientation se justifie moins par les effets bénéfiques que l’on peut en attendre à court terme sur les comportements des uns ou des autres que “pour des raisons de principe : promouvoir l’autonomie de la personne malade : renforcer la démocratie sanitaire, réduire les inégalités d’accès aux soins”. De plus, “cette information est appelée à se développer", pronostique l’IGAS et “les pouvoirs publics semblent seuls à même de constituer une information exempte de biais majeurs”.

Pour l’IGAS, l’usager est perçu d’une part comme un “’consommateur’ qui souhaite exercer son droit au libre choix d’un établissement” d’autre part comme un “’citoyen’ qui, doté d’un mandat de représentation, intervient pour améliorer la qualité des prises en charge”.

Pierre-Louis Bras, Patrick Gohet et Alain Lopez estiment que les informations diffusées à l’égard du grand public dans ce domaine sont “très pauvres”. “Même si les indicateurs de processus se développent, il n’existe pas de données sur les résultats", précisent-ils tout en soulignant que les informations disponibles sont rarement présentées "sous une forme comparative” ou "synthétique et agrégée”, qu’elles sont enfin “dispersées sur plusieurs sites et sont d’accès difficile”.

Ils estiment aussi que “la satisfaction des patients n’est pas mesurée de manière homogène”. Sur ce point au moins, compte tenu des mesures annoncées ce 4 novembre par Roselyne Bachelot, la situation devrait s’améliorer dans les deux ans à venir.

Pour l’IGAS, cette relative pauvreté de l’information d’origine publique s’explique par “l’émiettement du dispositif de pilotage de la production d’informations et par la faiblesse des investissements dans ce domaine”. Par ailleurs, cette information a été essentiellement conçue à l’intention des professionnels “pour servir de support aux actions d’amélioration de la qualité” et il est difficile aux usagers de lire et d’interpréter cela.

L’IGAS propose donc un changement de cap, avec l’objectif, pour le grand public, “de constituer un site unique de référence comportant des informations comparatives autour des délais d’attente, une appréciation synthétique de la qualité (que devrait élaborer la HAS à partir d’une procédure de certification rénovée), des indicateurs de résultats dans la mesure où les travaux en cours permettraient de les développer, des données sur la satisfaction des patients, des éléments permettant aux patients d’apprécier le risque financier de subir des dépassements d’honoraires”.

Pierre-Louis Bras, Patrick Gohet et Alain Lopez proposent par ailleurs de mettre à disposition des représentants des usagers “une information structurée sur la qualité des établissements sous forme de comptes qualité publiés annuellement par les établissements”. Ces comptes seraient soumis avant publication à une procédure contradictoire. Par ailleurs leur structure serait fixée au niveau national et pourrait s’articuler avec les rubriques de la certification.

Pour l’IGAS, ces propositions constituent “les éléments d’un projet global orienté vers la promotion d’un usager plus actif dans ses choix ou dans ses interventions”. Il suppose un investissement initial important ainsi que, au quotidien, “des efforts conséquents pour faire vivre le dispositif”.

Ce projet global doit en outre être confié “à une institution forte, indépendante, responsable devant les autorités publiques de le faire aboutir”. “Il est proposé, conclut l’IGAS dans ce rapport, de le confier à la Haute Autorité de santé qui se verrait dotée d’une nouvelle mission : assurer l’information des usagers sur la qualité de la prise en charge”.

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