L’UNAF présente au colloque du Club des médiateurs de services au Public : "Médiation : la confiance d’abord"

21/01/2013

Club des médiateurs de services au Public

Le Club des Médiateurs de services au Public a organisé, au palais d’Iéna, le 17 janvier 2013 un colloque sur le thème : "Médiation, la confiance d’abord". L’UNAF, représentée par Nicolas Revenu, Coordonnateur du Pôle "Économie - Consommation - Emploi", y assistait. Le club réunit les médiateurs institués dans beaucoup des entreprises ou des administrations gérant les anciens services publics pour traiter les réclamations faites par les usagers.

A l’occasion de ce colloque, le club a fêté ses « 10 ans de médiation au bénéfice des citoyens et des consommateurs » dans un contexte qui a sensiblement évolué.
En effet, sous l’impulsion des institutions européennes, plusieurs des monopoles de services publics ont disparu au bénéfice de la concurrence. L’usager est devenu consommateur, par exemple dans des secteurs aussi importants que la communication ou l’énergie.

L’Europe encore favorise le développement des mécanismes de médiation en en définissant de plus en plus précisément les règles par des recommandations et des directives successives qui sont d’ailleurs à l’origine d’une loi de transposition en France (Lire en rappel).

Le club des médiateurs des services au public accompagne ces évolutions en réunissant régulièrement les associations nationales de consommateurs pour développer la communication de promotion de la médiation. Un guide à la rédaction duquel l’UNAF a participé a été diffusé dès 2010.

Le colloque a permis à des médiateurs de différents secteurs, à des organisations d’usagers et à la nouvelle commission de la médiation des consommateurs (http://www.mediation-conso.fr), de décrire leurs pratiques et leur vision de l’avenir.

Aujourd’hui, la médiation dans le champ de la consommation pose plusieurs questions :

- Médiation d’entreprise ou médiation de secteur ?
Les deux systèmes existent, mais on peut penser que les médiateurs de secteur sont plus indépendants dans le traitement des cas qui leur sont soumis, car ils sont moins en lien avec les intérêts de l’entreprise en cause. Mais la médiation n’existe pas encore dans tous les secteurs (voir la réparation automobile et la construction immobilière par exemple)

- Médiation et recours judiciaire
Si la médiation permet d’éviter un procès long et coûteux, elle ne doit pas s’y substituer systématiquement.

- Médiation et action de groupe
L’action de groupe qui va faire l’objet d’un prochain projet de loi devrait enfin reconnaître aux associations de consommateurs le droit de regrouper des victimes d’un même comportement litigieux. Le développement de la médiation devrait rassurer les industriels quant à l’usage de ce nouveau droit. Position de l’UNAF sur l’action de groupe.

Site à consulter

@ : nrevenu@unaf.fr


Image : Club des médiateurs de services au Public

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