L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP le 16 juin 2017

04/07/2017

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP portant sur la présentation du rapport annuel 2016 de la médiation, le 16 juin dernier, en présence du Directeur des Services relations clients et espaces de la RATP.

Un rappel des évolutions engagées a été effectué :

Comme l’intégration dans le protocole associant les associations de consommateurs, des filiales du groupe situées sur le territoire français, la signature de deux conventions (1 : avec la médiation tourisme et voyages, 2 : avec la médiation de SNCF mobilité) qui s’ajoutent à la convention passée en 2015 avec le Centre européen de la consommation pour les litiges transfrontaliers.

La médiation de la RATP a rappelé les principes de son exercice en toute indépendance, la croissance de son action dont une grande partie vise les contrôles et la verbalisation et les services offerts.

Le constat d’une forte hausse des saisines effectuées via le site Internet a été fait (période 2015-2016).
La mise en place du site, en réponse à la demande des consommateurs et des représentants des personnes à mobilité réduite vise à mieux l’ouvrir.
Parmi elles, 42% sont irrecevables (saisines précoces faites avant la réponse du service clientèle, ou tardives) et en progression : un délai de deux mois maximum est requis à compter de la verbalisation, d’un an à l’issue de la première réclamation.

Les recommandations de la médiation de la RATP et leur application en cours concernent :
- la vigilance sur les dysfonctionnements aux valideurs (Bus, Tramway) et l’écoute des contrôleurs,
- l’information sur le coût des itinéraires et la validité des titres,
- l’information sur le délai de contestation d’un PV.

Parmi les nouvelles recommandations figurent :
- l’information sur les tarifs réduits aux automates de vente,
- la possibilité d’interrompre plus facilement un forfait Navigo annuel (ex à distance),
- l’amélioration de l’information et la vente (Pass Navigo découverte, semaine).

La Direction de la RATP a souligné la bonne application des principes associés à la médiation tels que ceux de bienveillance et d’attention entre toutes les parties, son impact afin de faire avancer le dialogue .

Les avis sont donnés en droit, équité et en toute indépendance et en respectant la confidentialité.

« Si l’usager n’est pas satisfait de la réponse, ou qu’il n’a pas reçu de réponse au bout d’un mois, il peut alors saisir le Médiateur dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la RATP ou de la filiale concernée ».
- Source  : portail Médiateur RATP

@ : hmarchal@unaf.fr

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