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Vers une meilleure représentation des usagers dans les établissements de santé

2 mai 2006

Vers une meilleure représentation des usagers dans les établissements de santé

Les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ) se mettent en place dans les établissements de santé du département, un an après la parution du décret et quatre ans après la loi.

La loi du 4 mars 2002 relative au droits des malades et à la qualité du système de santé transforme les commissions de conciliation créées par les ordonnances d’avril 1996, en commissions des relations avec les usagers et de la qualité de prise en charge (CRUQ).

Le décret n° 2005-213 du 2 mars 2005 (J.O du 4 mars 2005) fixe la mise en place et le fonctionnement de cette commission dans chaque établissement de santé qu’il soit public ou privé.

L’objectif de la CRUQ est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. A cet effet, l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou les proches, ainsi que les réponses qui y sont apportées par les responsables d’établissement de santé, est tenu à la disposition des membres de la commission.

La commission examine celles de ces plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et veille à ce que toute personne soit informée des voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

L’autre rôle de la commission est de contribuer par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La commission devra rendre un rapport chaque année sur les actions et recommandations qui concernent ces différents points. Ce rapport sera ensuite transmis au conseil d’administration puis à l’Agence régionale de l’hospitalisation (ARH), ainsi qu’à la conférence régionale de santé.

La commission est composée obligatoirement :

-  du représentant légal de l’établissement ou de la personne qu’il désigne à cet effet (le président qui ne prend pas part aux votes).
-  de deux médiateurs et leurs suppléants désignés par le représentant légal de l’établissement.
-  de deux représentants des usagers et leurs suppléants désignés par le directeur de l’ARH.

Le règlement intérieur de l’établissement peut compléter la composition de la commission selon des conditions prévues par le décret.

Les représentants des usagers désignés par le directeur de l’agence régionale de l’hospitalisation le sont parmi les membres des associations agréées en application de l’article L 1114-1.

Toutefois, lorsque les personnes siégeant en qualité de représentants des usagers au sein du conseil d’administration dans l’établissement considéré demandent à siéger à ce titre au sein de la commission, le directeur de l’ARH est dispensé de solliciter de telles propositions.

Enfin, le représentant légal de l’établissement arrête la liste nominative des membres de la commission. Cette liste actualisée est affichée dans l’établissement et transmise au directeur de l’agence régionale de l’hospitalisation. Elle est remise à chaque patient avec le livret d’accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R.1112-92 à R.1112-94 et précise leurs modalités d’application au sein de l’établissement.

Examen des plaintes et réclamations. (articles R.1112-91 à R.1112-94)

« R.1112-91
Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

« R.1112-92
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir le médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
« le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

« R.1112-93
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

« R.1112-94
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagé de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
« Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
« Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »

Au terme de cet article qui emprunte beaucoup de textes extraits du décret du 2 mars 2005, je voudrais en cette occasion remercier tous nos représentants pour leurs investissement dans les conseils d’administration et dans les commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge des établissements de santé publics ou privés du département d’Indre et Loire.
L’UDAF 37 vient de créer une commission spécifique santé tant le sujet est aujourd’hui devenu important pour ses administrateurs.
Pour nous rejoindre dans cette commission inscrivez vous auprès de Madame Le Bihan ou de Madame Papot à l’UDAF.

Voici la liste actuelle des représentants des usagers au nom de l’UDAF dans les établissements de santé d’Indre et Loire.


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