UNAF - Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP du 25 mars 2010

Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP du 25 mars 2010

19/04/2010

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP, le 25 mars 2010. L’organisation du service après-vente dans les gares et stations a été présentée. Par ailleurs, un bilan de l’information voyageurs pour l’année 2009 a été dressé.

Organisation du service après-vente

En 2009, la RATP a étudié les évolutions à prévoir en faveur des porteurs de Pass Navigo personnalisés (près de 4,5 millions) ayant eu un problème de dysfonctionnement (soit 119 000/an). En cas de coupon défectueux, les agents de la RATP , en lien avec la SNCF, auront la possibilité, grâce à l’information communautaire établie entre les deux entreprises, de délivrer à l’usager, un coupon transitoire de 5 jours, avant qu’ un nouveau coupon définitif soit délivré à partir du pass initial défaillant. En cas de perte ou de vol, l’usager doit se rendre dans une agence commerciale. L’objectif (en lien avec le STIF) est que les modifications (ex : changements de zones...) et les changements de titres défectueux puissent s’opérer ensuite directement aux guichets et aux bornes d’accueil, avec un service après-vente qui sera étendu également aux RER (hormis la souscription).

Bilan de l’information voyageurs 2009

Le bilan de l’information voyageurs 2009, en situation perturbée et plus particulièrement en cas de grève, a été effectué : l’obligation d’informer, qui figure au plan de transport (cf la loi portant sur continuité du service public de 2007) a été suivie et le bilan annuel est conforme à l’avenant signé en 2005 avec les associations agréées de consommateurs.
Rappelons que ce plan est déclenché si le niveau de service annoncé est inférieur ou égal à 75% du niveau normal sur un ou plusieurs réseaux. Durant les journées perturbées, les actions imposées par la loi ont été effectuées et des améliorations ont été apportées au niveau de l’information des usagers sur les métros, RER et la situation du train suivant. La question du personnel à renforcer a aussi été posée. Les informations sont données, y compris en cas de grève illimitée, pour chaque journée, sachant que la RATP doit informer sur l’aller comme sur le retour du déplacement des usagers.

@ : hmarchal unaf.fr

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