UNAF - Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 14 avril 2010

SNCF

Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 14 avril 2010


03/05/2010

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 14 avril 2010.

1/ La prise en charge des voyageurs, qui intervient en cas de retards et/ou d’importantes perturbations a fait l’objet du premier point. Le principe de compensation « engagement horaire garanti » est assuré sous forme de bons voyages, lorsque l’acheminement est effectué avec un retard supérieur à 30 minutes. Des mesures sont prévues afin que les usagers puissent, au mieux, rejoindre leurs destinations : mise en place de transports de substitution (ex : cars), attribution de « bons taxis » forfaitaires, possibilité de prendre d’autres trains, renforcement de bus de nuit, en lien avec les autorités organisatrices, rapatriement des taxis en gares (IIe-de-France).

En cas de rupture et de report de correspondances, des hébergements sont assurés via les centrales de réservation et, en cas d’attente, des avitaillements sont effectués en gare et dans les trains ; les billets peuvent être échangés en fonction des décisions commerciales. Des formations à destination des agents sont effectuées pour une meilleure information des voyageurs.

2/ L’actualité du Transilien a été dressée : Les efforts ont porté, pour 2009, sur la régularité, l’information à destination des voyageurs, l’amélioration de la relation de proximité avec l’environnement (les voyageurs, les associations, les entreprises, les collectivités) et l’innovation dans le service rendu à l’usager (ex : co-voiturage, et, en cours avec le STIF, rechargement du Pass Navigo via Internet, correspondances garanties au dernier bus).

Afin de pointer les améliorations à mettre en œuvre, des outils de pilotage sont mis en place sous forme d’enquêtes qui permettent de connaître le ressenti des usagers sur les jours qui précèdent et de travailler sur toutes les causes d’insatisfaction (irrégularité, mauvaise information...). Des résultats positifs ont pu, d’ores et déjà, être observés : meilleure information à destination des usagers, formations sur la sécurité et renforts dans les trains.

Les associations agréées de consommateurs souhaitent que la SNCF communique davantage sur les points positifs de son action. La SNCF poursuivra ses efforts, en lien avec le réseau ferré de France. Objectif : aboutir à une amélioration de la maintenance en travaillant sur les incidents ligne par ligne sur le réseau, et ce, afin d’engager les ressources nécessaires ; il est aussi prévu de mettre en place un outil supplémentaire de mesure du retard de l’usager.

Les associations agréées de consommateurs souhaitent que des efforts de pédagogie soient faits par la SNCF vis-à-vis des usagers en matière de citoyenneté et de sécurité (ex : ne pas descendre sur les voies). Elles ont, en outre, posé la question de la conformité des hauteurs de quais et des matériels pour leur accessibilité (date de finalisation prévue en 2015 pour les rames prévues à Paris-Est, Paris-Gare du Nord, Gare Saint-Lazare), et de la sécurité des conducteurs.

Barbara Dalibard, nouvelle Directrice générale de SNCF Voyages, s’est présentée en fin de séance. Elle a annoncé que la régularité de la ligne D du RER fera l’objet d’un prochain bilan. Les associations agréées de consommateurs ont soulevé la question du manque de contrôleurs dans les trains (des évolutions sont en cours). Des efforts seront mis en œuvre pour compenser la situation perturbée, vécue par les voyageurs en raison des dernières grèves : au niveau de l’information, de l’utilisation des billets afin de compenser les carences de trains durant cette période et de la mise en place de tarifications Prem’s étendues aux deux week-end suivants les grèves.
Les associations agréées de consommateurs souhaitent que la SNCF communique plus sur ces dispositions. Elles ont demandé également que des trains plus longs et plus économiques soient mis en place. Des expérimentations sur ce dernier point sont en cours.

@ : hmarchal unaf.fr

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