SNCF

Conseil consultatif des consommateurs de la SNCF - 1^er juin 2010

L’UNAF a participé au Conseil consultatif des consommateurs de la SNCF le 1^er juin 2010, présidé par M^me Dalibard, directrice de la branche SNCF Voyages.

M^me Dalibard a rappelé l’objectif de la SNCF de pouvoir répondre aux attentes des clients sur l’ensemble des composantes de la « branche Voyageurs » dont elle a la charge et de s’assurer de l’amélioration de leur satisfaction.

Point sur l’activité
Pour l’année 2009 et malgré la crise, un bilan économique positif est à relever. Pour les TER, l’on note une augmentation modérée des résultats avec, toutefois, une hausse des abonnements, une baisse d’activité pour le Transilien et des résultats en diminution pour la filiale Géodis (logistique, transports).

Pour l’année 2010, la SNCF affiche des résultats positifs. Une augmentation des résultats des TER due à une amélioration de la qualité de service, notamment au niveau de la régularité et du renouvellement des matériels, a été pointée.

Les efforts se poursuivront en matière d’innovation associée à l’utilisation de nouvelles technologies (vis à vis des passagers, des personnels, des systèmes d’exploitation des trains…).

La SNCF a rappelé sa politique « petits prix » : les billets Prem’s, les réductions et offres innovantes étendues aux trains Téoz, les offres attractives d’abonnements et de formules de voyages (ex : TGV Family)... et sa volonté de les poursuivre notamment avec l’offre ID TGV (plus de trains).

Il a été évoqué :

• le renforcement de l’attractivité des TER et l’augmentation de leur trafic, en lien avec la tarification intermodale et multi modale,
• l’augmentation, assurée par la SNCF, des capacités de trains (plus de TGV pendant les vacances et lors des intempéries rencontrées par le transport aérien)
• la mise en place de nouveaux services, par la SNCF et en temps réel, aux usagers (à perfectionner), et en direction des agents de terrain, y compris lors des perturbations, de l’information en gare et en direct (ils seront développés aussi pour les transiliens).

Les discussions en cours avec l’Etat portant sur les trains d’aménagement du territoire ont été évoquées ainsi que la nécessaire prise en compte, au niveau de la Convention de gestion associant la SNCF à Réseau Ferré de France, des coûts justes et du respect d’une concurrence équitable (via les règles d’harmonisation). M^me Dalibard a rappelé les valeurs auxquelles elle est attachée : la sécurité associée à un bon environnement de travail pour les collaborateurs et les cheminots et à la qualité (excellence technique, d’exécution, et d’innovation).

La médiation
Le médiateur de la SNCF, M. Cieutat, a présenté le bilan 2009 de la médiation. Rappelons que ce service est accessible directement par les usagers depuis le 1^er janvier 2009, mais aussi par le Médiateur de la république et par d’autres organismes (ex : Halde ). L’on relève une augmentation nette du nombre total de dossier due à la possibilité de saisine directe ; celle ci est associée à une moindre part des autres saisines possibles par rapport à celle des particuliers.

Selon M. Cieutat, la possibilité de saisir le médiateur SNCF via Internet constituera l’enjeu futur à relever. Il a été rappelé la part prépondérante des avis rendus sur les litiges commerciaux (en hausse) et la baisse de ceux relatifs aux PV d’infractions. Globalement, les avis rendus constituent 65 % des saisines (35 % étant hors compétence ou résolus par la SNCF).

Après quelques difficultés relevées en début d’année 2009, les délais de réponse du Médiateur se sont améliorés. Concernant les litiges, l’on peut noter :

• une augmentation des litiges commerciaux (trajets inutilisés, billets perdus ou volés, erreurs de trajets, erreur de dates, retards…)
• une baisse des litiges concernant les Cartes famille nombreuse
• une amélioration des litiges due à la qualité de service (Artésia, Auto-train)
• une stabilité des litiges associés à l’usage d’Internet
• une baisse des infractions à la police des chemins de fer.
  Une meilleure information à destination de l’usager au moment de la vente du billet est souhaitée par le Médiateur de la SNCF, sur la vérification du billet à effectuer par l’usager. Il a souhaité aussi que l’on facilite les démarches et donne plus d’informations et que l’on permette l’achat d’un billet à l’étranger.

Le médiateur de la SNCF souhaite qu’un droit à l’erreur sous conditions puisse être instauré en matière d’infraction (avec des justificatifs a postériori, et s’il n’existe pas d’autres contraventions).

Les questions des associations de consommateurs ont, entre autres, porté sur :

o le coût de l’infrastructure,
o la hausse des péages et le développement du réseau
o le devenir du réseau frontalier
o la préservation du principe de service public
o le défaut d’information notamment en cas de perturbations, la difficulté de présence directe au téléphone, les mentions à préciser sur le billet pour pallier aux erreurs (date et jour),
o la suppression des guichets de vente grande ligne en Ile-de-France
o le résultat de l’expérimentation d’un train Lunéa sur la ligne Paris-Toulouse, plus économique de jour
o la panne ayant affecté le système informatique la veille du week-end de pentecôte (ceci donnera lieu à un audit)
o l’extension de l’accès aux modes doux (la SNCF est partenaire de la mise en place de services d’auto-partages et de co-voiturage) et de la mise en place d’équipements pour l’accès au transport à vélo (parkings, abris, accrochages, en lien avec les associations d’usagers et l’ouverture de services dédiés).

Le prolongement du train d’Eole à l’Ouest de Paris a été abordé ainsi que l’ouverture à la concurrence des TER et la question du Fret.

L’UNAF a posé la question de la difficulté d’accès au Kit de cartes de famille nombreuse, pour les personnes âgées devant renouveler leurs droits. S’agissant de la carte enfant famille, 22 5 000 cartes ont été délivrées à fin avril 2010. Les régions ont la possibilité de proposer leurs propres tarifications sociales.

Au niveau du Fret , la SNCF envisage de transformer l’activité de Fret afin de réduire les pertes financières par une organisation plus adaptée (autre gestion des trains, avec plus de massification et avec le développement du transport combiné) et en participant à la politique de report modal.

@ : hmarchal unaf.fr