UNAF - Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 21 septembre 2010

SNCF

Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 21 septembre 2010

11/10/2010

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 21 septembre 2010. Le directeur général délégué de la sécurité et de la qualité, M. Damas, est intervenu pour présenter les différentes activités liées à son service qui visent à assurer la sécurité, la régularité du trafic, l’information à destination des usagers et leur sûreté.

Les enjeux relatifs à la qualité de service ont été présentés. Ces derniers doivent tenir compte de l’augmentation du trafic et de la concentration de plus en plus importante des voyageurs usagers dans certaines branches (transilien).

Les incidents qui interviennent en nombre sur le réseau entrainant des retards de trains (ex : problèmes de vols) qui, au final, gênent l’organisation et perturbent la régularité des trains ont des incidences sur la qualité de service.

Les échanges ont également porté sur :

Les risques d’accidents mortels sur les quais et aux passages à niveau , notamment lors des passages des trains à grande vitesse, pour lesquels les associations de consommateurs ont demandé un renforcement des dispositifs (mise en place de feux sonores)

La question de retards importants relevés en raison des incendies aux abords des voies (feux de talus) : dans ce cas précis, les retards sont dus aux coupures de courant que nécessitent les interventions des pompiers. Il convient alors d’organiser la prise en charge des usagers et des transporteurs

L’entretien des voies  : il est nécessaire de renforcer la lutte contre la végétation aux abords des voies en lien avec les partenaires locaux (ex : avec l’Office national des forêts) et de consolider les moyens qui y sont consacrés en lien avec réseau ferré. La SNCF a rappelé que des évolutions étaient en cours en matière de législation et d’efficacité des produits utilisés.

S’agissant de l’état du réseau et de l’étendue des voies, la gestion du réseau doit être envisagée avec l’ensemble des difficultés opérationnelles et économiques. Il reste toutefois que le réseau et le matériel, sur certains points, doivent être améliorés en collaboration avec les régions, qui restent co-responsables du matériel, et les autorités organisatrices.

Les usagers du Fret subissent les difficultés liées à l’état des voies et à l’avancement des travaux qui y sont menés. Les voyageurs subissent également ces mêmes contraintes. Sur ce sujet, les associations de consommateurs ont posé la question de l’état prévisionnel des travaux pour 2011 qui devrait concerner 900 kms de voies. Des formations s’orientent vers plus d’information de la part des conducteurs.

Concernant la traversée des voies , la SNCF a prescrit un certain nombre de règles, en lien avec le réseau ferré de France, qui s’orientent, à terme, vers une progressive suppression des traversées. Toutefois, des actions préventives sont réalisées vis à vis des jeunes voyageurs et des scolaires. Les associations de consommateurs souhaitent revenir sur certains fondamentaux tels que munir les carrefours d’avertisseurs sonores.
La SNCF a rappelé les avancées réalisées depuis une vingtaine d’années sur ce sujet. Pour certaines associations de consommateurs, le droit du piéton doit toujours primer. Même si l’on relève une baisse notoire de l’accidentologie, il convient toutefois de maintenir un niveau de vigilance optimum.

La SNCF a souligné le bon état global de régularité du réseau TER mais sur certains trajets, indiqués par les associations agréées de consommateurs, la situation est plus difficile en raison d’un fort trafic.

Une seconde partie de la réunion s’est attachée aux résultats d’une étude réalisée à destination des usagers des trains Intercités et aux objectifs de la SNCF.

Une chute du trafic a été enregistrée le premier semestre ainsi qu’une baisse de la clientèle privée Loisirs, qui s’est un peu résorbée. Un plan de relance de la SNCF a permis de « rebooster » le trafic (promotions, billets TGV). Ce même plan sera étendu en fin d’année.

La SNCF envisage la construction d’une offre de services pour les usagers d’intercités, via la connaissance de leurs attentes et besoins en terme de services. Pour cela, une enquête a été proposée sur un bouquet de prestations vis à vis desquelles les associations agrées de consommateurs sont en attente. Pour la SNCF, les services existants sont toutefois encore insuffisants et mal connus.

L’enquête a porté sur la satisfaction actuelle des usagers sur : l’offre de services, la hiérarchie des attentes, les indicateurs sur les services souhaités, les niveaux de prix acceptables et l’analyse par âge, de la nature des voyages effectués (privés, professionnels, loisirs...).
La SNCF a indiqué que la démarche de billet électronique était aussi en cours pour les trains intercités (ebillet). Les attentes concernent le niveau de confort, parfois inégal sur une même ligne, la fiabilité des trains. Une demande d’ information, en cas de situation perturbée, a été relevée.

Parmi les attentes des usagers notons celles de services de délivrance de billets y compris à domicile via les nouvelles technologies, l’amélioration de la restauration et des services associés (offre musée par exemple, la mise en place d’espaces pour téléphoner, la création de guichets différenciés pour des achats complexes...). Ont été soulignées l’attente globale d’un service basique et ponctuel et d’une bonne information.

La SNCF a informé les associations agrées de consommateurs de la possibilité de demander, via le serveur SNCF, la carte de famille nombreuse (avec remplissage d’un formulaire à imprimer associé à l’envoi de pièces justificatives) que le bénéficiaire envoie par la suite complété au centre de confection (accès sur le serveur à la rubrique cartes et abonnements).

Rappelons que le secrétariat d’Etat à la famille s’est engagé auprès des CAF et mairies à ce que des points d’accès aux serveurs soient mis à disposition des personnes ne disposant pas de l’outil Internet. Les associations agréées de consommateurs ont demandé si ces institutions seraient fournies en formulaires (une réponse négative leur a été donnée).

Enfin, la SNCF a annoncé la mise en place d’un nouvel outil regroupant sur son site, toutes les informations en temps réel.

@ : hmarchal unaf.fr

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