UNAF - L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF : présentation du projet « SNCF assistance » et engagement horaire garanti

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF : présentation du projet « SNCF assistance » et engagement horaire garanti

22/11/2010

Illustration article

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 8 novembre 2010.

Le projet « SNCF assistance », mis en place en cas de perturbations a été présenté. Même si l’on constate une progression des réponses de la SNCF aux usagers, ce projet vise à les améliorer et à pallier aux inconvénients procurés (manque d’informations, d’assistance). Pour cela, une enquête préalable a été menée auprès des usagers, notamment sur leurs attentes durant les difficultés. Une liste de chantiers a été élaborée en fonction des réponses données :

- être prévenu avant ou au moment du départ,
- être informé à bord des trains (correspondances comprises),
- être aidé en cas de perturbations (assistance : repas, présence d’agents …),
- être dédommagé facilement.

Une information sera diffusée via les supports de téléphonie mobile et Internet afin que l’usager puisse planifier au mieux son voyage.
La mise en place du paiement du billet via Internet permettra de diffuser celle-ci plus largement la veille du départ.

Cette nouvelle offre prévue en cas de perturbation sera proposée d’ici fin 2011.

Pour les associations de consommateurs, chaque usager doit pouvoir accéder aux informations y compris lorsque la perturbation survient quelques heures avant le départ. Elles ont regretté les perturbations fréquentes affectant des trajets quotidiens et demandé que l’information donnée fasse l’objet d’une réflexion avec elles.

Toutefois, les associations agréées de consommateurs ont pointé les progrès réalisés en matière de communication : alertes clients, messages. D’autres axes de travail concernent la sécurité et la prise en charge optimisée des voyageurs dans le train, à leur arrivée (faciliter l’accès aux remboursements).

Les associations agrées de consommateurs ont évoqué les pannes fréquentes dues aux arrêts de circulation (caténaires). Pour cela une bonne coordination est nécessaire en matière d’information.

2/ Le second point évoqué a concerné l’engagement horaire garanti ainsi que ses modalités de mise en œuvre.
L’on constate que les usagers ont, en général, une bonne connaissance de cette disposition (le dédommagement de la SNCF existe à compter de 30 minutes de retard), mais les nouvelles règles communautaires restent encore mal connues. Les usagers souhaitent tout d’abord être pris en charge et vivre un voyage agréable. Les associations agréées de consommateurs ont demandé que la convention modifiée intégrant les nouvelles options communautaires de dédommagement portant sur l’EHG leur soient communiquées. Pour cela, la convention, dans son ensemble, devra faire aussi l’objet d’une réflexion.

Des évolutions devront permettre de mieux gérer les demandes des voyageurs. Elles permettront notamment de faciliter l’accès à l’enveloppe Régularité permettant le remboursement des billets.

Les associations agréées de consommateurs ont souhaité qu’un point leur soit fait sur le nombre de demandes de remboursement faites entrant dans le cadre des nouvelles règles européennes et que les usagers puissent avoir connaissance de l’adresse de référence où réclamer [au moins sur Internet et dans les guides (ex : cas des usagers professionnels)).

Si des améliorations concernant l’information interviendront en lien avec le développement du billet électronique, les associations ont, par ailleurs, évoqué les difficultés des personnes n’ayant pas Internet ou ne pouvant avoir accès aux numéros (ex : téléphonie mobile arrêtée).
Les difficultés pouvant être rencontrées par les jeunes scolarisés lors des perturbations ont été aussi évoquées. La SNCF a précisé que l’EHG s’appliquait sur les plans de transports adaptés.

@ : hmarchal unaf.fr

Haut de page