UNAF - Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 16 décembre 2010

SNCF

Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 16 décembre 2010

10/01/2011

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 16 décembre 2010. Deux points majeurs ont été abordés : l’état des perturbations les plus marquantes pour l’année 2010 et un point sur l’évolution du dispositif Engagement Horaire Garanti.

1/ Les responsables de « SNCF Assistance », du Centre national des opérations, du Francilien et du TER ont dressé à partir des retours d’expériences, un bilan des perturbations les plus marquantes en 2010 en matière d’information et de prise en charge des voyageurs.

La circulation a été très perturbée fin août (départs successifs de feux de talus) dans la région Sud-Ouest et Sud-Est de la France. Cela a généré l’arrêt des trains sur plusieurs heures et a nécessité une prise en charge des usagers. Il convient d’informer, de façon fiable, sur l’estimation du retard généré par les perturbations (y compris pour les TER) en lien avec une décision de poursuite ou non des travaux existants sur la ligne et pouvant être prioritaires.

Les voyageurs doivent être pris en charge à bord des trains et aussi à leur arrivée en gare afin qu’ils puissent être orientés au mieux vers des transports alternatifs (par exemple, transfert des usagers des trains de nuit arrêtés vers les TGV), vers des lieux d’hébergement et vers les aéroports.

Les besoins des usagers en attente doivent être satisfaits en matière d’avitaillements (nourriture et eau à distribuer en priorité aux usagers les plus fragiles) avec la mise à disposition de personnels volontaires chargés d’aider, d’orienter et d’informer les voyageurs. Des efforts doivent être renforcés afin de prévoir les stocks en nombre sur les lieux ainsi que les personnels à disposition.

En Ile-de-France, il existe des équipes d’assistance rapide qui accompagnent les usagers et organisent les flux à l’arrivée des trains vers les taxis, gares et lieux d’hébergements. Toutefois, s’agissant des transports de substitution (bus et cars), l’on relève que leur mise à disposition est de plus en plus difficile en nombre. La SNCF doit faire face à une forte densité de trains qui impacte sur les conditions matérielles et les travaux en cours.

Suite à une interrogation des associations de consommateurs, la SNCF a rappelé que la responsabilité de la gestion des trains et de leur déblocage incombait au Centre national des opérations. Les associations souhaitent que la SNCF améliore la communication effectuée en direction des usagers et des médias sur ses actions, y compris celles menées en gare.

La SNCF a fait part de quelques autres pratiques consécutives aux incidents survenus et à leur règlement. Elle organise la formation des conducteurs à l’information aux usagers des incidents à bord des trains. La présence d’un responsable des opérations le lendemain de l’incident est en cours d’application (lignes RER). Le suivi de cette information est effectué, y compris en gare, ainsi que celui de la satisfaction du client, en cas de situation perturbée.

S’agissant des TER, l’information doit être effectuée en temps réel et au fur et à mesure de la prise en charge. Elle doit être multimodale et s’étendre sur toutes les étapes du parcours (y compris en gare). Cette information peut être également donnée via les nouvelles technologies. Le développement de systèmes d’information embarqués, en temps réel à bord et à chaque étape de l’incident est en cours (« sur Régiolis », le Tram-train).

La SNCF prévoit de travailler, en 2011 et 2012, sur la concordance de l’information donnée aux usagers en gare, sur Info-ligne et à bord des trains par les agents. Cette information doit être commune avec les médias (via les afficheurs, les nouvelles technologies, les systèmes communicants à bord des trains). Il est également prévu un plan d’action suivi et labellisé concernant les matériels et acteurs (sonorisations, affichages en gares, haltes...) à compter de début 2011.

Les associations agréées de consommateurs souhaitent que la présence de personnels perdure avec, notamment des contrôleurs dans les TER.

S’agissant des trains « intercités », des formations communes seront effectuées avec les TER. Un point sera fait à nouveau avec les associations agréées de consommateurs sur cette question.

2/ Le projet d’évolution du dispositif « Engagement Horaire Garanti »

Rappelons que ce dispositif est applicable à l’usager en cas de perturbation. Il vise à l’indemniser en « bons voyages » ou en euros en cas de retard.

Aujourd’hui, cet engagement de la SNCF se met en place à compter de 30 minutes de retard. Il figure dans la Convention sur les services nationaux aux voyageurs, entre les associations nationales de consommateurs et la SNCF.

Toutefois, le règlement européen portant sur les droits et obligations des voyageurs a introduit des nouvelles règles de compensations obligatoires (comme la compensation en euros) et une compensation pour des retards de plus de 60 minutes et au-delà de deux heures (les modalités minimum de compensation ne s’appliquant, pour les États, que pour les voyages transfrontaliers) depuis décembre 2009. Cette compensation n’exclut pas une demande supplémentaire d’indemnisation auprès du service clientèle.

Il a été proposé aux associations agréées de consommateurs de revoir l’engagement prévu par la SNCF en octobre 2009 afin de le porter au-delà de deux heures.
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Ces informations sont précisées dans le guide du voyageur en ligne sur www.sncf.com. La SNCF a souhaité modifier ces remboursements en y ajoutant la compensation des grands retards et en y incluant des services associés à cette obtention : distribution facilitée des enveloppes de remboursement et possibilité de renvoi des billets compostés.

Les associations agréées de consommateurs doivent être saisies à nouveau sur la Convention signée en 2003 avec la SNCF, portant sur les services nationaux aux voyageurs et devant intégrer un certain nombre d’évolutions.

@ : hmarchal unaf.fr

[1Taux actuels d’indemnisation Engagement Horaire garanti SNCF depuis décembre 2009) :

  • Entre 30 minutes et 119 minutes de retard : 33 % de remboursement du billet en bons voyages, S’Miles (programme Grand Voyageur ) ou en euros sur demande (avec application du règlement européen).
  • 120 minutes et plus : 66 % du billet en bons voyages, S’Miles (programme Grand Voyageur) ou en euros sur demande (avec application du règlement européen).
    Pour les pays de la communauté européenne :
  • Entre 60 minutes et 119 minutes de retard : 25 % de remboursement
  • 120 minutes et plus : 50 % de remboursement : ceci s’effectuant en bons et/ou d’autres services ou en euros sur demande du voyageur.
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