UNAF - Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 6 janvier 2011

SNCF

Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 6 janvier 2011

17/01/2011

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Au cours de cette rencontre, qui s’est tenue le 6 janvier dernier, la Directrice générale de SNCF voyages, Barbara Dalibard est revenue sur les difficultés rencontrées par le train de nuit Lunéa, qui effectuait la ligne Strasbourg-Port-Bou-Nice, entre les 26 et le 27 décembre derniers. Rappelons que ce trajet a connu une succession d’événements malheureux, ayant entraîné un retard très important. Après une explication sur l’origine des incidents, elle a indiqué que, pour chacune des difficultés relevées, une analyse précise serait effectuée.

Suite à ces événements et à la demande des autorités, un plan d’actions suivi de préconisations sur les trains effectuant de longues distances, a été élaboré. Les aspects techniques et organisationnels liés à cet incident ont été relevés (maintenance, changements de conducteurs, réactivité...). La SNCF a indiqué, qu’en matière de réponses à apporter en terme d’accompagnement (avitaillements, propreté et soutien aux usagers, y compris aux plus fragiles comme les familles accompagnées d’enfants), des leçons en seraient tirées dans l’avenir.

La SNCF a toutefois rappelé que 97 % des trains ont circulé durant la période des fêtes. Barbara Dalibard a par ailleurs indiqué, que l’entreprise de transport s’attachera à améliorer encore ses réponses et à progresser pour répondre aux demandes des usagers et à l’augmentation du trafic. Pour cet incident spécifique ayant, rappelons-le, entraîné un retard important, il est prévu pour les usagers, une compensation de la SNCF à hauteur de deux allers-retours ou 1 voyage offert en plus du billet initial remboursé.

Les associations agréées de consommateurs ont demandé que leur soient communiqués les éléments statistiques en matière de retards survenus dans les trains Lunea mais aussi pour les TGV, affichant les caractéristiques et les motifs de retard et que la SNCF puisse travailler en commun avec le Réseau ferré de France, en cas de crise ou d’incidents.

La SNCF a indiqué qu’en matière de réactivité, même si des progrès sont déjà en cours avec Réseau Ferré de France (ex : accord sur la qualité des sillons, sur l’information voyageurs), d’autres améliorations seront apportées pour rendre le système plus solide.

Les associations agréées de consommateurs ont souhaité que la SNCF communique plus sur ses actions et que la prise en charge des voyageurs fasse l’objet d’une organisation transversale (il existe déjà un service opérationnel : SNCF assistance). Elles ont demandé que l’avitaillement prévu soit fourni dans de meilleurs délais et que les relèves des agents soient mieux organisées, y compris en Ile-de-France.

La SNCF s’est engagée à faire un point statistique des perturbations comme demandé, des actions mises en œuvre depuis l’incident ainsi que sur la circulation des trains en phase avec les travaux dans la région Sud-Est.

@ : hmarchal unaf.fr

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