UNAF - La SNCF réunit les associations des usagers des lignes en difficulté (abonnés TGV) et les associations agréées de consommateurs

La SNCF réunit les associations des usagers des lignes en difficulté (abonnés TGV) et les associations agréées de consommateurs

31/01/2011

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L’UNAF a participé à la réunion organisée par la SNCF avec les associations d’abonnés du TGV et les associations agréées de consommateurs le 21 janvier 2011. Cette rencontre était organisée dans le cadre de la concertation nationale avec les associations agréées de consommateurs. Il s’agissait, au cours de cette rencontre, d’instaurer un dialogue avec les associations d’usagers pour leurs lignes en difficulté et de mettre en place une démarche de travail concertée devant répondre aux problèmes pointés.

Barbara Dalibard, Directrice générale de « SNCF voyages » a informé les associations d’usagers et les associations agréées de consommateurs des conditions dans lesquelles la SNCF devait assurer son service : les aléas climatiques qui impactent sur la vitesse des trains, le vieillissement du réseau, les coûts des énergies, l’augmentation de l’offre et des usagers, mais aussi les difficultés récurrentes comme l’augmentation des accidents de personnes. La refonte en cours des sillons, menée en lien avec le réseau ferré de France a été par ailleurs soulignée.

L’importance de travailler localement sur les lignes répertoriées les plus sensibles a été notée. Les associations seront partie prenantes des diagnostics qui seront effectués, avec la nomination de responsables, interlocuteurs des usagers. Ont été associées à la démarche de consultation la responsable de la direction du marketing et la responsable de la communication afin d’apporter une réponse aux attentes des usagers en matière d’abonnements, de forfaits, de prise en compte des retards spécifiques et en vue d’améliorer le contrat commercial. La nomination, sur chaque ligne en difficulté, d’un responsable des consommateurs est prévue afin de bâtir un plan d’actions. Un tour de table a permis de recueillir l’ensemble des attentes. La SNCF a indiqué vouloir instaurer un dialogue au plus près des besoins des usagers dans la proximité. Les associations ont souhaité que les résultats annoncés de régularité correspondent mieux à la réalité et que la communication soit faite sur ce sujet aux abonnés.

La direction de la SNCF a annoncé qu’elle attribuerait aux abonnés des compensations destinées à combler les désagréments dus aux retards des TGV. Les abonnés TGV forfaitaires recevront ainsi en février 200 euros en bons d’achats de dédommagement et le prix de leur abonnement n’augmentera pas le 1er juillet 2011.
Les réunions prévues des comités de ligne seront à visée trimestrielle. Sur ce dernier point, les associations agréées de consommateurs souhaitent que ces comités soient davantage réactifs et qu’y soit associé le réseau ferré de France.

Un programme sous forme de trois engagements (un engagement de qualité de service, de communication et d’amélioration de l’information voyageur et de geste commercial) assorti d’un rendez-vous dans six mois pour faire le point sur l’avancée des chantiers, est programmé.

Communiqué de presse de la SNCF

Plan de renforcement de la qualité de service sur 12 lignes sensibles. Lire

@ : hmarchal unaf.fr


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