UNAF - Réunion des associations agréées de consommateurs - 8 avril

SNCF

Réunion des associations agréées de consommateurs - 8 avril


02/05/2011

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La SNCF a réuni les associations agréées de consommateurs le 8 avril dernier, en présence de Bénédicte Tilloy, nouvelle Directrice générale SNCF Transilien.

Après avoir défini son domaine d’intervention, elle a indiqué, pour faire face à la constante saturation du réseau et au ressenti souvent négatif des voyageurs qui constatent un manque de qualité dans le service rendu, trois pistes de travail. Objectifs :

  • retrouver une sérénité en interne et externe (lutter contre le sentiment de résignation des voyageurs) ;
  • mettre en place un schéma directeur à 10 ans maximum ;
  • travailler l’attention et la qualité de service en lien avec le STIF et le réseau ferré de France.

Bénédicte Tilloy a indiqué vouloir instaurer une relation de confiance entre l’usager et les agents SNCF afin de faire progresser le service.

Les associations agréées de consommateurs ont confirmé le sentiment de mécontentement et de résignation des voyageurs circulant à bord des Transiliens. Il a été demandé :

  • une amélioration des modalités de compensation commerciales, à l’avance, lors des périodes de perturbations (comme la prolongation au prorata temporis des abonnements),
  • une application du système de dispositif d’Engagement horaire garanti plus spécifiquement pour les Ter et les trains d’Ile-de-France,
  • une amélioration de l’information donnée à l’usager en cas de situation perturbée : une information fiabilisée quels que soient les canaux utilisés (alertes trafic comprises),
  • la mise en place d’un baromètre de la ponctualité (heures de pointe, en semaine),
  • la consultation et l’organisation des comités de ligne, ceci en lien avec le réseau ferré de France,
  • un gel des augmentations tarifaires,
  • la mise en place, ligne par ligne, d’interlocuteurs identifiés et joignables par des moyens modernes (comme pour les autres régions).

La SNCF a indiqué que des efforts seront apportés au niveau de la capacité des rames (des remises à niveau nécessaires ont été associées à des commandes de rames, suspendant les autres livraisons). Les horaires et cadencements seront revus en raison de la mise en circulation du TGV Rhin-Rhône, et tiendront compte des travaux en cours menés en Ile-de-France.

Ces travaux qui porteront également sur les infrastructures et la signalisation (pour 2017) permettront de redonner de la robustesse et de rendre les dessertes plus fiables. Ils concourront à l’amélioration de la vitesse des trains, des temps de parcours, de la fréquence (grande couronne) et enfin permettront de désaturer le réseau.

La SNCF a précisé plus globalement que le STIF engageait en parallèle un schéma associé, avec notamment, des études sur les dessertes. Des financements sont prévus pour améliorer la robustesse des dessertes, agrandir les capacités ou les reconfigurer, améliorer la vitesse des trains (ex : tronçon central : Paris : 2014) et amener les voyageurs dans les gares à mieux circuler.
Les associations agréées de consommateurs ont souhaité que les retards soient annoncés quelles que soient les gares : des travaux sont en cours avec le STIF sur ce sujet précis, afin d’’améliorer l’information.

La SNCF s’engage :

- à mieux mesurer la ponctualité des trains, en lien avec le nombre d’usagers - clients
- à une meilleure sécurité des usagers avec, notamment, plus de présence humaine en gare : pour cela un engagement a été pris par le STIF.

Dernier point évoqué : la poursuite de la commercialisation de billets à 3 mois avant le départ sur des trajets restreints (la vente pouvait en être retardée en fonction des incertitudes d’horaires dus aux travaux engagés par RFF), avec une information préalable sur ceux-ci et anticipée sur l’horaire définitif.

@ : hmarchal unaf.fr

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