UNAF - Réunion RATP / associations de consommateurs du 28 avril 2011

RATP

Réunion RATP / associations de consommateurs du 28 avril 2011

09/05/2011

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP le 28 avril 2011, au cours de laquelle la nomination de Philippe Labbé, en qualité de médiateur de la RATP et délégué aux victimes a été annoncée. Il sera responsable des relations avec les associations agréées de consommateurs. Philippe Labbé a indiqué qu’il présidait également les « compagnons du voyage », association d’aide créée par la RATP et la SNCF. Sa prise de fonction sera effective à l’automne. Il remplacera Richard Jean-Baptiste, qui deviendra responsable des relations à distance.

Les associations agréées de consommateurs ont souhaité être informées rapidement de l’organisation future des travaux.

Un point sur la « communication de la durée prévisionnelle de l’incident », en cas de perturbations, a été dressé par les responsables de la communication (notamment concernant les lignes A et B). Un projet d’information voyageurs est actuellement en cours de réalisation.Un rappel des différents type de situations a été fait : sont considérées comme perturbations :

1. Le changement de mission, de desserte : caractérisés par un stationnement prolongé d’un train, l’interruption de trafic, un allongement du temps de parcours significatif ;

2. les situations prévues à l’avance : ce sont celles liées aux travaux, les grèves, les mouvements sociaux, ... avec une première information quelques jours avant ;

3. les situations inopinées : ex : accident, incident voyageurs, avaries.

La communication de la RATP vers les usagers, afin qu’ils puissent se repérer, vise les points suivants : heure de circulation du premier train, motifs de la perturbation, conséquences sur le trafic, estimation de la durée et les moyens de substitution, les changements de missions, de dessertes ( ex : trains supprimés) ...

En cas de situations inopinées, il sera répondu aussi aux questionnements. Des scénarios d’exploitation ont été mis en place depuis février 2010 (notamment sur la ligne A) par zone géographique, pour réagir plus vite, mettre en place des solutions alternatives et pour que l’information donnée (en priorité sonore) à l’usager soit la même pour tous les acteurs et que les réponses soient cohérentes (supports visuels et sonores).

Les associations agréées de consommateurs ont demandé que les raisons données en cas de situations perturbées soient communiquées en langage clair, y compris pour les messages informatifs et que les voyageurs soient prévenus en amont.

La RATP a fait part de sa volonté de mieux organiser l’information sur le réseau et de travailler en lien avec le STIF pour faciliter l’information en amont (y compris le temps de parcours). Elle a également souligné son attachement à effectuer le transport des voyageurs de façon continue, en sécurité, sans créer d’incident ni d’irrégularités.

Les associations agréées de consommateurs ont posé la question du délai entre l’incident et son annonce : si actuellement il peut exister un décalage (avec les messages radios, les affichages), des évolutions vont permettre de l’améliorer avec des systèmes embarqués.

Des éléments de connaissance des usagers ont été fournis qui ont été donnés par les responsables de l’Unité marketing. Les associations agréées de consommateurs ont été informées de ceux relatifs à la fréquentation du réseau selon les types d’usagers (franciliens fréquents, occasionnels, visiteurs,…) journaliers ou annuels.

Les points forts relevés par la RATP concernent le confort des trains, la propreté des rames, les performances techniques (réseau ferré) et la conduite (Bus, tramway).

Les points faibles : affluence, information en cas de perturbations avec, toutefois, des évolutions favorables.

Des attentes ont été priorisées : l’information et la maîtrise des déplacements, la mise en place d’une organisation liée aux besoins des usagers, l’accueil, la sécurité, les aménagements, la valorisation du déplacement, les titres de transport adaptés, la présence de l’entreprise.

Certains aménagements et évolutions ont été mentionnés : accès facilité aux informations (internet, téléphone, écrans, ...) et des évolutions sont en cours : accès aux données par code barre à flasher sur les téléphonies mobiles (heure d’un prochain passage)… En outre, les associations agréées de consommateurs ont demandé que les agents soient présents aux endroits touristiques.

La RATP a informé des évolutions en cours concernant l’accessibilité des modes avec l’identification et l’évaluation de la pénibilité des cheminements d’accès et la généralisation de celle-ci aux lignes de RER.

La demande de rupture de la monotonie du voyage par des animations, des déplacements (services, boutiques) est prise en compte, celle de pouvoir téléphoner, de simplifier l’utilisation des distributeurs, de connaître les canaux de distribution (ceci s’effectue par plus de dépositaires et plus de canaux délivrant des titres dans les parcours quotidiens), d’avoir des éléments de connaissance et des conseils sur les titres de transport. Les associations agréées de consommateurs ont regretté l’absence de personnels dans certaines gares (ex : Gare de l’Est).

@ : hmarchal unaf.fr

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