UNAF - Réunion du Conseil consultatif des consommateurs de la SNCF - 31 mai 2011

SNCF

Réunion du Conseil consultatif des consommateurs de la SNCF - 31 mai 2011

06/06/2011

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L’UNAF a participé, le 31 mai dernier, en présence de Guillaume Pepy, président de la SNCF, au Conseil consultatif des consommateurs, réunissant la SNCF et les associations agréées de consommateurs.

Un bilan d’activité du 1er trimestre sur les différentes branches de la SNCF a été fait : L’on relève de meilleurs résultats par rapport à 2010 pour l’ensemble des branches avec toutefois des résultats un peu moindres pour la branche SNCF Voyages et en baisse pour le TER et un trafic en augmentation pour le TGV.

La nécessité d’améliorer le niveau de régularité des trains au quotidien, de réduire les grands retards et dans ce dernier cas, d’informer les usagers en leur apportant des réponses satisfaisantes a été pointée. Sur ce dernier point, de nouveaux équipements à destination des contrôleurs devraient y contribuer.

Le médiateur de la SNCF a dressé un bilan de son activité. La médiation doit aujourd’hui être rendue plus lisible en terme de communication. Une mention expresse de cette possibilité sera imprimée sur les pochettes des billets pour en informer l’usager.
A noter en outre que les saisines seront recevables par courriels d’ici à fin 2011.
Le médiateur a rappelé que chaque usager pouvait le saisir directement et a constaté une forte croissante des demandes depuis 2009. L’amélioration des délais de réponses (plus de 50% des réponses sont apportées dans les deux mois suivant la saisine) a été soulignée. Cependant, pour certains dossiers, des délais supplémentaires sont nécessaires au regard de la complexité des faits. L’importance des dossiers issus des associations et leurs résolutions positives ont été soulignées. Les associations agréées de consommateurs ont reçu favorablement la demande d’harmonisation faite par le médiateur concernant la compensation à accorder à l’usager en cas de trajet mixte (par exemple :retard d’un TER puis ensuite d’un TGV).

Guillaume Pépy a souligné les efforts faits par la SNCF en matière d’information en cas de grève. Il a énoncé les améliorations à poursuivre notamment sur l’adéquation des billets SNCF et des billets aériens couplés, leurs possibilités d’échange à prévoir et sur
l’information portant sur les départs des trains. Il a indiqué également qu’un travail serait mené pour améliorer les délais de réponses aux réclamations des usagers, y compris par voie électronique ( ex courriels ).

S’agissant de la mise en place des actions visant les 12 lignes dites sensibles, un point a été fait en lien avec les associations agréées de consommateurs. Des audits sont en cours de réalisation et des plans d’actions sont mis en place. Les associations agréées de consommateurs ont demandé que l’information donnée à bord des trains soit améliorée sur les lignes concernées.

Par ailleurs, un tour de table a permis d’échanger sur :

  • les annonces faites par les contrôleurs qui doivent être fiabilisées ;
  • la ponctualité du Fret, à ce jour non satisfaisante : une offre différente (wagon isolé), des ouvertures de sillons pour le transport combiné et européen sont mis en place ;
  • la réduction, à six mois, de l’utilisation des bons voyages : il sera répondu avec souplesse aux attentes des usagers ;
  • l’absence de guichets aux gares du réseau Transilien et les difficultés relevées au niveau d’accès aux billets pour les personnes âgées par exemple : sur ce point, un travail sera effectué par la SNCF afin de prendre en compte le besoin d’assistance aux bornes libre-service et pour en simplifier l’accès.

La SNCF a indiqué qu’était prévue l’amélioration des matériels, rappelé la mise en place de trains à réservation anticipée qui font l’objet d’une information une fois l’horaire confirmé (en raison des travaux), y compris vis à vis des agences et via le site voyages sncf.com.

Les associations agréées de consommateurs ont posé la question du risque de suppression des dessertes due notamment à l’augmentation du coût des infrastructures (péages).

La question des dédommagements des usagers des TER et des « Transiliens » a été posée. Ce point relève de l’autorité organisatrice mais il sera discuté au sein des comités de ligne qui vont se développer.

La SNCF a rappelé l’importance, sur le trafic, des travaux actuellement engagés et les solutions apportées aux usagers en lien avec le réseau ferré de France .

Autre point évoqué : la carte Famille nombreuse : l’UNAF a soulevé la question de l’accès, pour les familles vivant en garde alternée, de la carte SNCF Famille nombreuse (rappelons qu’à ce jour, la délivrance de cette carte est limitée à un seul des membres du couple et aux enfants) et de la montée en charge de la carte Enfant famille : en 2010 , 400 000 voyages ont été effectués avec au moins 40% de réduction en moyenne. La SNCF a indiqué souhaiter étendre l’offre, notamment pour les familles recomposées.

Trains d’équilibre du territoire ou intercité : à noter la mise en place récente d’un comité de suivi constitué par les représentants de l’État et la formalisation d’une convention.

Enfin, à l’issue de la réunion, la convention revue entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF sur les services nationaux aux voyageurs a été signée.

@ : hmarchal unaf.fr

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