UNAF - Réunion associations de consommateurs / SNCF du 6 octobre 2011

SNCF

Réunion associations de consommateurs / SNCF du 6 octobre 2011

31/10/2011

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 6 octobre 2011.

La Directrice générale de la branche « Gares et connexions » Sophie Boissard ainsi que la Directrice Commerce - service exploitation, Sylvie Latour ont dressé un bilan et développé les modalités de mise en œuvre des cinq grands champs de leur activité : sécurité, confort et qualité des espaces intérieurs, services, information à destination des usagers et intermodalité.

Sophie Boissard a rappelé que depuis deux ans, les usagers s’expriment sur leurs attentes par le biais d’études et enquêtes d’opinion, de baromètres mensuels et de questionnaires en ligne. Leurs réponses ont permis d’apporter un certain nombre d’améliorations (exemple : signalétique).

Une enquête plus vaste a été diligentée auprès de 5000 personnes sur les transformations à opérer dans les gares en vue d’améliorer les services du quotidien (presse, restauration, petite enfance, services médicaux..). Ce travail d’ensemble impliquera tous les acteurs et partenaires notamment les transporteurs (longue distance, y compris urbains…) partenaires ( RFF) et les utilisateurs (concessionnaires des services en gare).

Différentes gares sont en cours de transformation : gares de liaison Rhin-Rhône, Paris St Lazare, Gare de Lyon… ainsi qu’en Ile-de-France avec des projets de pôle d’échanges et une mise en accessibilité pour les personnes à mobilité réduite.

Des services complémentaires seront mis à disposition des usagers (dits « navetteurs ») utilisant en permanence des lignes SNCF grande distance avec la mise en place, en gare, d’espaces de repos et de travail.

Seront développés des appels d’offres, selon les besoins locaux, de services et de boutiques au quotidien qui devront pratiquer des tarifs de ville.

Les associations agréées de consommateurs se sont interrogées sur les modalités de certification des gares (à prévoir ou non avec les voyageurs ?), sur la lisibilité de l’information en gare à l’arrivée, sur l’information multimodale, sur la nécessité du maintien de l’information écrite et sur l’accès aux quais, y compris dans les petites gares et des guichets.

La question des gares excentrées et des horaires d’ouverture des services prévus a été posée : des efforts seront faits pour améliorer les gares via un label avec l’objectif de faire progresser leur qualité en collaboration avec les associations agréées de consommateurs.

S’agissant de la gouvernance, le projet de décret « gares » rendu public par l’autorité de la concurrence a été rappelé (les échanges devraient se développer y compris au niveau régional).

Dans un second temps, Sylvie Latour, Directrice Commerce - Service exploitation a indiqué que des diagnostics ont été engagés visant la labellisation, à terme, de l’ensemble des gares : actuellement 68 gares sont labellisées et 183 le seront en 2012 pour un diagnostic de 3000 gares d’ici 1 an et demi.

S’agissant de l’information voyageurs, la SNCF a indiqué son objectif de l’harmoniser et de l’étendre à l’ensemble des gares afin de la rendre plus efficace, lisible, simple, y compris en cas de perturbations.

Les associations agréées de consommateurs ont demandé que les informations précisent le nom du transporteur. La SNCF a indiqué que l’information destinée à l’usager sera donnée tout au long du parcours du client en gare, de l’entrée jusqu’à sa sortie (avec un affichage dynamique partant d’un serveur national) et mise à disposition des partenaires en temps réel. Les sonorisations seront améliorées et les pictogrammes revus. Les gares et les lieux la prolongeant dont disposeront les usagers feront une place grandissante à plus de services.

@ : hmarchal unaf.fr


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