UNAF - Réunion entre la SNCF et les associations agréées de consommateurs - 8 décembre 2011

Réunion entre la SNCF et les associations agréées de consommateurs - 8 décembre 2011

03/01/2012

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L’UNAF a participé le 8 décembre dernier, au Centre national des opérations ferroviaires, à une rencontre de travail réunissant la SNCF et les associations agréées de consommateurs.

1/ Les missions du Centre national des opérations ferroviaires, véritable tour de contrôle, opérationnelle 24h/24 et 7j/7 ont été rappelées. Ce Centre assure le suivi et la régulation des circulations de l’ensemble des trains [superviser la circulation des trains, veiller au bon déroulement du transport, prendre en charge en cas de perturbations (fret, voyageurs, infrastructures)]. En cas de perturbations, les informations données aux usagers et aux agents (contrôleurs) doivent, dans le même temps, être mises en ligne sur le site Internet de la SNCF.
Notons que sur les 9 premiers mois de 2011, des améliorations sont à pointer par rapport à 2010, au niveau notamment des grands retards des trains (supérieurs à 3 heures) et sur la gestion de ceux–ci vue des usagers.

Les entreprises concurrentes pourront intégrer les services du Centre national des opérations ferroviaires ; elles seront associées aux décisions prises en cas de crise. La prise en charge des trains de la SNCF sera spécifique et distincte des trains de la concurrence.

2/ Le second point a porté sur la mise en place récente du Hub clients- voyageurs, dispositif qui gère l’information et la prise en charge des voyageurs sur, entre autres :

- les incidents et la durée des retards,
- la prise en charge des usagers en gare de destination,
- la gestion des correspondances et l’information aux usagers, agents, et partenaires,
- la coordination de l’assistance (avitaillement).
Elle intervient aussi y compris en cas de perturbations connues à l’avance (informations sur les plans de transport adaptés y compris en cas de perturbations connues à l’avance (informations sur les plans de transport adaptés).

La nécessaire cohérence des informations et des motifs donnés sur les retards aux usagers a été pointée.

La SNCF a informé les associations agréées de consommateurs de la mise en place des frais de dossiers applicables uniquement pour des billets de l’étranger à l’étranger. Ces frais ne concerneront ni l’échange et le remboursement, ni la vente par téléphone ou par les agences de voyage.

Puis, elle a informé de la parution prochaine de l’arrêté relatif à l’encadrement tarifaire. Le travail de réflexion se poursuivra avec les associations agréées de consommateurs sur cette évolution et sa perception par les usagers.

Enfin, les échanges se sont poursuivis sur le cadencement et sur les évolutions apportées sur certaines lignes telles que la ligne Paris-Orléans – Blois et Paris-Les Aubrays-Blois-Tours.

@ : hmarchal unaf.fr


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