UNAF - Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 10 janvier 2012

Réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF - 10 janvier 2012

23/01/2012

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 10 janvier dernier en présence de Barbara Dalibard, Directrice générale et de Bernard Cieutat, médiateur, dont le mandat a été renouvelé en début de séance, et après son approbation, pour une durée de trois années.

Bernard Cieutat a dressé le bilan de la médiation de ces trois dernières années et fait part de ses orientations de travail.

Depuis 2009, la médiation s’est transformée : Aujourd’hui il est possible de saisir directement le médiateur soit par courrier, soit par Internet. L’on relève une augmentation, en volume, des flux de saisines. A 30% les demandes concernent des procès-verbaux et à 70%, des litiges commerciaux. Le taux de satisfaction des réponses est en très légère augmentation (soit + 3% par rapport à 2010) mais les délais de réponse restent encore trop élevés.

Bernard Cieutat souhaite améliorer la connaissance de la médiation, la formulation et les explications des avis rendus et renforcer son rôle de propositions auprès de la SNCF.

Les associations ont demandé une meilleure lisibilité et accessibilité du site réservé aux saisines du médiateur. Elles ont relevé par ailleurs que le ressenti des usagers sur les avis rendus allait plutôt vers un durcissement des positions et ont posé la question de la prise en compte des trajets mixtes notamment au niveau des retards et des annulations de train. L’UNAF a soulevé les problèmes que rencontrent les personnes n’ayant pas Internet lorsqu’elles souhaitent demander et obtenir une carte Famille nombreuse et demandé à ce que le dispositif d’accès fasse l’objet d’un soutien et d’une information claire auprès des acteurs et partenaires concernés ainsi que des familles (mairies, CAF, CPAM, et des UDAF).

La SNCF a fait un point d’actualité sur les programmes de fidélisation (s’miles adossés aux cartes 12-25, enfant +, Grands voyageurs, séniors, escapades ..). Ceux ci sont en cours d’évolution (y compris au niveau des avantages offerts). Objectif : les rendre plus efficients, accessibles, et lisibles.

Au niveau des services rendus aux usagers, des évolutions sont en cours. Les associations ont demandé que les billets électroniques dématérialisés (ebillet) soient dépersonnalisés (cessibles).

L’amélioration des espaces d’attentes et de l’information via Internet sur l’accès aux programmes de fidélité est envisagée.

Les associations ont soulevé la question des places offertes, pas toujours disponibles en période scolaire.

Dernier point évoqué : la politique marketing et de services : « l’ambition Services « de SNCF Voyages qui concerne les bagages à domicile, l’aide aux déplacements domicile-train (services à la personne), le dispositif train + hôtel, + auto-train, le salon grand voyageur, la restauration… Un travail d’adaptation de services avec les prestataires qui appartiennent au groupe SNCF est en cours. Le service « juniors et Cie » qui a été refondu en 2011 sera aussi amélioré.

Les associations souhaitent que l’information soit améliorée en cas de perturbations, notamment lors de l’annulation des trains et en cas d’accompagnement lors de voyage d’enfants. Elles souhaitent par ailleurs, une meilleure information sur Internet concernant le transport des animaux de compagnie, celui des vélos et que l’on veille à un coût raisonnable de la restauration en privilégiant les circuits locaux.

Les associations ont soulevé la question de l’accès à une offre de déplacement de bout en bout, associée aux déplacements extérieurs au train : auto – partage, vélos, taxis verts.

Elles ont en outre demandé qu’il y ait une visibilité des nouveaux services (dont la restauration) via les nouvelles technologies et que l’information figure dans un guide.

@ : hmarchal unaf.fr


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