UNAF - L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF

19/03/2012

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 7 mars 2012. A l’ordre du jour, bilan du nouvel « Engagement Horaire Garanti, examen du service annuel 2012 et perspectives service annuel 2013.

Nouvel « Engagement Horaire Garanti » : ce point a été examiné à la demande des associations et présenté par le responsable « prise en charge et EHG ( Engagement Horaire Garanti)".

Dans un premier temps, il a été rappelé le changement de barème de compensation intervenu en mars 2011, plus étendu que celui prévu dans le règlement européen (qui ne prévoit de compensation [en euro] qu’à compter d’une heure de retard).
Plus d’infos.

En cas de retards plus importants, la SNCF a précisé qu’une compensation allant de 300 à 500 % du prix du billet pouvait être fixée (au delà de 4h) en cas de préjudice important et selon les retards subis. Sont à rajouter à ce système de compensations, la prise en charge des frais d’hébergement et de taxis.

Les associations ont demandé que des informations fiables soient données en gare et à bord des trains pour éviter les attentes excessives des usagers. Elles sont revenues également sur les principes de compensation et de non-compensation qui doivent faire l’objet d’une information claire en amont (supports écrits).

En cas de grève, la SNCF a rappelé que la compensation s’applique sur les nouveaux horaires rendus publics (« plan de transport ») en cas d’incident causant un retard supplémentaire. Les non-compensations s’appliquent toutefois aussi dans des conditions définies (ex : en cas d’arrêts supplémentaires nécessités par la sécurité et causant du retard). En 2011, 32% des trains ayant plus de 30 minutes de retard ont été exonérés. les causes plus souvent rencontrées étant dues aux matériels (soit 22% ). Les demandes faites ont concerné moins de 5% de la totalité des trains.

Les associations ont soulevé la question des compensations spécifiques comme celles des retards associés à un train précédent le TGV, et celles associées à un abonnement.

Le second sujet le Service Annuel 2012 – les horaires en ligne
Ce service s’est opéré dans un contexte lourd de coexistence des travaux impactant le réseau, de la mise en vigueur du TGV Rhin- Rhône, et du cadencement.

Pour 2012, la SNCF vise à améliorer ses réponses aux pointes de trafic et à adapter aux mieux les sillons aux travaux (pour de ne pas revivre les mêmes difficultés qu’en 2011) et poursuivre leur mise en place en lien avec les travaux 2012. Les associations ont déploré les difficultés rencontrées par les trains de nuit en juillet et août derniers. Les accords tardifs de sillons ont gêné les ventes.

Des études se poursuivront sur l’offre, l’affectation des matériels et la qualité. La SNCF porte aussi l’attention sur les correspondances (ex Centre, Picardie) et les difficultés rencontrées en cas d’affluence.
Pour cela, les associations ont demandé que le travail puisse se faire en liaison avec les trains régionaux. De même, la question des petites gares a été soulevée ainsi que celle des retards rencontrés des voyageurs ainsi que de l’absence d’informations.

Les associations ont soulevé aussi la question de l’accès aux informations des personnes n’utilisant pas le réseau Internet. Elles se sont également interrogées sur la fiabilité des informations données sur support papier.

La SNCF a rappelé le rôle de la médiatrice chargée de recueillir les doléances consécutives aux changements d’horaires de 2012 . Un rapport devrait être rendu public fin mars dans lequel des recommandations majeures seront émises.

Perspectives d’ici 2013  : elles concernent les études sur l’offre, l’affectation des matériels, la qualité en périodes de pointe.
S’agissant des horaires et des trains à grande vitesse, l’offre proposée en 2012 sera reconduite en majorité en 2013 mais des modifications affecteront des régions (Centre, Centre- Ouest et Sud-Ouest). Un processus de concertation et un pilotage national seront mis en place.

@ : hmarchal unaf.fr


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