UNAF - SNCF : séance du Conseil consultatif des consommateurs du 1<sup class="typo_exposants">er</sup> juin 2012

SNCF : séance du Conseil consultatif des consommateurs du 1er juin 2012

11/06/2012

logo de la SNCF

L’UNAF a participé au Conseil consultatif des consommateurs le 1e juin dernier, réunissant les associations agréées de consommateurs et la SNCF. Il s’est tenu en présence de Guillaume Pepy, Président de la SNCF et de Barbara Dalibard, Directrice générale de SNCF Voyages.

Le Président de la SNCF est revenu sur les principales actions en cours :

- La mise en perspective des préconisations faites lors des Assises ferroviaires, par la SNCF vis à vis des autorités ;
- La concurrence ferrée et le réseau vis à vis de l’Europe ;
- Le contrat STIF (avec un système de bonus-malus plus contraignant) et des investissements plus importants que les contrats précédents : projets de travaux très lourds à compter de 2017 et des améliorations concernant à plus court terme (2013 2011), les RER B, D et C.

Il a rappelé qu’un changement d’horaires est prévu en décembre 2013, avec des modifications pour les régions : ouest et grand sud- ouest, Rhône-Alpes et région Centre, la mise en place de lignes à grande vitesse et un programme très important de rénovation concernant la région Midi-Pyrénées, Aquitaine, Limousin.

Les recommandations faites par la Médiatrice en avril 2012, Nicole Notat concernant les nouveaux horaires seront appliquées pour plus de la moitié. Par ailleurs, des concertations locales, en région, sont prévues jusqu’en juillet avec les élus et les associations.

Les participants ont demandé dans quelle mesure leurs demandes étaient prises en compte. Elles souhaitent que celles qui sont émises sur, notamment la non-suppression de dessertes, puissent être retenues.

L’UNAF a soulevé la question de la concertation en Ile-de-France avec les usagers via le STIF, relative aux extensions futures du réseau. Pour cela, deux niveaux de réponse existent :

  • la concertation globale associant le STIF et la Région : elle se fait avec le comité des partenaires qui est l’instance de concertation associant les associations agréées de consommateurs ;
    _- le STIF et la SNCF : elle se fait via les comités de ligne : la concertation est organisée ligne / ligne. Elle sera relancée sur la base du nouveau contrat conclu avec le STIF.

1/ Le médiateur de la SNCF a dressé un bilan de son activité et fait part des principales nouveautés du service.

Quelques chiffres :
- 16 % d’augmentation des saisines pour 2011 (principalement des particuliers, soit 95 % des réclamations.
- 70 % des saisines sont des réclamations commerciales,
- 30 % sont liées à des infractions (PV).
Les avis rendus sont pour moitié favorables à l’usager.

Les propositions du Médiateur portent sur :

- l’amélioration du service Bagagerie,
- le suivi des bons- voyages,
- la visibilité et l’exhaustivité des tarifs voyageurs,
- la communication sur le billet électronique,
- le choix pour l’usager, d’opter ou non pour une assurance- annulation.

S’agissant des trajets mixtes TGV et TER : des règles sont applicables et sont associées à l’engagement horaire garanti. Concernant le TGV, le dispositif de compensation est pris en compte si le retard est supérieur à 30 minutes. Le médiateur souhaite harmoniser la compensation en cas de trajet mixte provenant aussi du TER, ce qui nécessiterait une prise en compte du retard par les autorités organisatrices : elles le font déjà pour leurs abonnés du TER.

Il a également demandé que les usagers soient avisés du dédommagement possible des coupons de vol (ou billets électroniques) TGVAIR contre des billets TGV.

2/ Référencement du service de médiation : Ce point a été traité par la présidente de la Commission de la médiation de la consommation à laquelle sont associées les associations de consommateurs.
Objectif de cette commission qui ne traite pas de litiges : donner des avis et recommandations aux Pouvoirs publics.
Un document de référencement des médiateurs a été élaboré qui sera un gage de la qualité de leurs travaux (impartialité et équité au travers des réponses données).

3/ La directrice générale de la SNCF, Barbara Dalibard, a rappelé la mise en place de la « garantie voyages ». Des test préalables ont été effectués en amont avec les usagers. Cette disposition est mise en place depuis le 31 mars sur les trains grande ligne et prend en compte, les retards, la ponctualité à l’arrivée, l’information, la garantie places assise, la garantie assistance et la garantie réclamation.

Puis, elle a rappelé le lancement du nouveau programme « fidélité voyageur » et la mise en place de systèmes d’information associant les prix, les itinéraires, la refonte (à l’étude) des réponses via le 3635. Par ailleurs, il a été annoncé la mise en place :

- d’un service d’autocars longue distance (de Lille vers l’Europe de l’ouest) complémentaire au train ;
- d’un TGV « Low-cost », afin d’attirer plus d’automobilistes vers les trains.
Ces deux sujets seront présentés dans le courant du mois de juin aux associations.

La rénovation de l’offre engagée par la SNCF relative aux évolutions des forfaits annuels suite aux concertations locales et leur adaptation aux demandes des salariés (ex : coûts multiples des réservations, prise en compte du travail à temps partiel, retards...) a été abordée.

4/ Les questions soulevées par les associations agréées de consommateurs ont porté sur :

  • la qualité de service suite aux grands retards constatés notamment dans le sud et lors d’une panne de TGV,
  • les insuffisances de matériels,
  • la réactivité dans les réponses apportées,
  • la sécurité,
  • les tarifs proposés par la SNCF aux mini-groupes : Sur ce dernier point, la SNCF a fait part de promotions mises en places et de leur réussite. De nouvelles offres seront proposées.
    Par ailleurs, il est prévu, à compter de septembre 2012, des possibilités de choix de billets de loisirs privatifs avec possibilité de réservation d’un espace (trajet de nuit) et par Internet pour les offres de nuit ( intercités).
  • le choix des dessertes ou de la grande vitesse,
  • le développement du transport ferré de fret : des accords ont été finalisés et des appels d’offres sont en cours qui permettront de développer des liaisons (y compris en Ile-de-France).

L’UNAF a soulevé la question du renouvellement des matériels roulants, associés à la convention Etat-SNCF pour les trains d’équilibre du territoire (TET). La convention 2011- 2013 prévoit leur rénovation et un renouvellement partiel ou intégral qui fera l’objet d’un calendrier qui sera communiqué aux associations.

Enfin, en réponse à la demande formulée par l’UNAF portant sur la compensation à la SNCF et par l’Etat du financement de la carte famille nombreuse et de volume de voyages représenté, des précisions ont été apportées. La compensation globale (toutes réductions sociales confondues) est de 66, 5 millions d’euros. 5 millions de voyages sont effectués avec la carte Famille nombreuse soit 5,6% de voyages (sur 100 millions). 413 000 voyages concernent les cartes Enfant-famille .

@ : hmarchal unaf.fr


Image : logo de la SNCF
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