Rencontre entre les associations agréées de consommateurs et la RATP

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22/10/2012

Les associations agréées de consommateurs et la RATP se sont réunies le 9 octobre dernier.

A l’ordre du jour, le projet IMAGE (Information MultimodAle Généralisée dans les Espaces), projet d’information des voyageurs, mené par la RATP avec la collaboration des différents exploitants (SNCF, réseau Optile, STIF…) qui fournissent des informations sur l’état du réseau. Le déploiement du projet est prévu pour 2013.

Ce projet répond aux attentes du syndicat des transports d’Ile-de- France -STIF- de dispenser une information multimodale aux voyageurs sur le trafic (prochains trains, état du trafic, perturbations…).

Des expérimentations existent déjà depuis fin 2008 en stations (ex : horaires de bus en sortie de métro, partenariats entre la RATP et la SNCF : horaires en banlieue…), qui progressivement :

• feront place à une généralisation des afficheurs qui seront déployés dans les stations de métro, les gares RER (salles d échanges, accès, couloirs, quais), et les gares routières adossées. Cette évolution permettra aussi à terme l’information multimodale et multi-transporteurs de façon associée : Tram-Bus- métro, RER : temps d’attentes, messagerie associée avec un remplacement progressif.
  La mise en place globale sera effective en 2015-2016.

• Impliqueront l’augmentation des supports d’information dans les espaces et le remplacement de certains supports existants.

2/ Le second sujet a concerné la réorganisation du service clientèle de la RATP, avec la mise en place d’un centre unique de contact multi canal (courriers, mails, communications téléphoniques...) pour améliorer la relation à l’usager-client.

Les réclamations concernent majoritairement les verbalisations, les demandes de remboursement et la qualité de service. La RATP souhaite optimiser les temps de réponse (courriers écrits, courriels, téléphone). Ce nouveau système est soumis à une Charte et s’appuie sur un référentiel (le STIF en contrôlant les résultats).

@ : hmarchal unaf.fr

Image : Logo de la RATP