UNAF - L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF


08/04/2013

logo SNCF

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 26 mars 2013. Un bilan de la « garantie voyages  » a été présenté, avec un rappel des six engagements qui s’appliquent sur tous les parcours effectués avec TGV , trains internationaux opérés par la SNCF, et INTERCITÉS, nécessitant une réservation. Cette garantie ne s’applique pas sur les ID TGV, trains OUIGO (qui ont leurs propres règles), les TER et Transiliens. Rappelons que cette garantie Voyages a pour objectif d’améliorer et de rendre visible en permanence l’accompagnement du client.

La SNCF a annoncé que ces engagements seront enrichis : en cas de changement d’horaires, de dessertes, de suppressions prévisibles ou de perturbations durables (ex : travaux tardivement restitués), l’usager sera contacté par SMS ou par mail jusqu’à la veille de son départ. L’usager devra donner ses coordonnées lors de l’achat du billet (les achats effectués en bornes libre service ne sont pas concernés). Ce service sera testé puis inclus par la suite dans la Garantie voyages au second semestre. Les associations ont pointé l’inégalité des usagers face aux nouvelles technologies (téléphonie mobile). La SNCF a indiqué que ce même service pourrait être rendu par téléphone et confirmé que les informations données par l’usager ne seront pas utilisées à des fins commerciales.
Une consultation de l’historique de la ponctualité dans les 60 derniers jours sera proposée sur info ligne, SNCF direct, Voyage SNCF.com et par téléphonie mobile dès le lendemain du voyage.

Ponctualité  : La SNCF a relevé :

- une hausse générale de la ponctualité et corrélativement une baisse du nombre de compensations associées,
- une augmentation des compensations exceptionnelles (situations particulièrement difficiles).
Les clients fidélisés au tarif forfait bénéficieront de compensations mensuelles en points fidélité calculés sur la base du cumul des retards supérieurs à 15 minutes.
Les associations ont de plus rappelé qu’à défaut de distribution d’enveloppes régularité, la possibilité de se les procurer existait via info lignes. Elles ont demandé :
- que l’information portant sur les correspondances entre tous types de trains puisse être effectuée et que des agents y soient associés (aussi à bord des TER).
- que la SNCF soit plus soucieuse du traitement des voyageurs en cas de grosse perturbations avec plus d’informations en gare.
- la possibilité de connaître le nombre de retards de plus d’1h et de plus de 2h enregistrés depuis 9 mois. La SNCF s’est engagée à les leur communiquer.
Les associations ont regretté que malgré la prise en charge à bord d’un train lors d’un grand retard (sud-ouest) l’information n’ait pas été assurée de bout en bout (non réservation lors du transfert dans l’autre train…).

La SNCF a également précisé qu’un travail constant était effectué auprès des agents sur la diffusion de la Garantie voyage et que des formations étaient délivrées aux chefs de bord sur la prise de parole pour expliquer les situations perturbantes. L’information « Garantie Voyages » est aussi donnée via d’autres supports (magazines, affichettes, durant la confirmation du e billet, sur la pochette..). Les résultats de plusieurs enquêtes effectuées depuis mai 2012 révèlent néanmoins que le service doit être développé vis à vis du personnel de contact (Internet étant le principal site d’information).

Sur la garantie Assistance  : les chiffres sont en hausse au niveau de l’avitaillement (distribution de boissons, collations ou repas) à contexte identique (amélioration de la qualité, de la distribution, de la logistique), de l’affectation de chambres d’hôtel avant poursuite d’un voyage (en cas de ruptures de correspondances notamment) et de la prise de taxi en cas d’arrivée tardive des trains. La SNCF a annoncé sa volonté d’intensifier l’avitaillement à bord en 2013 pour les trains retardés et d’améliorer les délais de traitement des demandes de compensations qui ont augmenté (elles sont possibles par mail depuis 2013).

Le second sujet a concerné le service annuel 2013-14
Les travaux : Une augmentation de la problématique travaux -régénération, investissements, maintenance- est constatée pour 2013, avec une recherche d’économies. Si l’amplitude des travaux augmente, l’on observe une amélioration dans les réponses apportées au niveau des délais d’attribution des sillons.
Toutefois l’anticipation de ces situations n’est pas toujours évidente et ceci a une incidence sur le traitement des réservations et l’information voyageurs. Les zones concernées : Paris-Limoges-Toulouse, la Transversale Sud, Paris-Hendaye avec des travaux sur la ligne Tours -Bordeaux), Sud, Ile-de -France et des travaux impactant les autres sillons. Des allongements de parcours ont du être effectués sur certains axes en raison des ralentissements associés aux travaux (ex : Ouest, Sud - Ouest). Un travail est en cours avec Réseau Ferré de France (RFF) en lien avec la SNCF.

Services horaires 2013-2014 : une période d’observations et de réclamations est prévue jusqu’au 10 septembre prochain avant la finalisation des horaires. Parmi les objectifs, est associée une meilleure anticipation du traitement horaire de l’impact des travaux. Les associations souhaitent que les usagers soient consultés via les comités de ligne.

Bilan régularité : des progrès sont constatés en 2012 par rapport à 2011 notamment concernant les TGV Sud- Est et TGV Atlantique. Des actions de progrès continu sont menées dans chaque axe et via les centres des opérations et de services chargés de superviser la production et le service de chaque axe TGV (départs à l’heure, respect des temps de stationnement).
S’agissant des TER : les résultats sont convenables en 2012 avec pour certaines régions, des évolutions apportées pour les périodes plus difficiles (travaux, état du parc) ou en cours pour améliorer l’exploitation (création d’une voie supplémentaire : ex région PACA). Les grands chantiers peuvent fragiliser la régularité des trains (Paca, Rhône- Alpes, Normandie).
S’agissant des trains Intercités, impactés en 2012 (Paris- Limoges- Toulouse, Paris- Clermont), le programme « Impact » va permettre de mettre en œuvre des actions de fond avec RFF sur 3 ans (d’ici 2015) afin de mieux prévoir les perturbations possibles, d’améliorer la préparation des trains, et leur maintenance.
S’agissant des Transiliens, la situation est plus délicate et difficile (saturation, malveillance, matériels). Des mesures d’améliorations sont engagées pour améliorer la qualité avec un investissement important sur 5 ans dont une part pour les RER, la poursuite de la mise en place d’une exploitation intégrée pour les RER A et B et d’une amélioration de l’exploitation sur zones hyper denses, l’amélioration du traitement des perturbations, la surveillance . Des actions visant l’extension des actions du Haut comité de la qualité de service dans les transports à l’Ile-de-France et des actions visant l’information (en lien avec la RATP) sont proposées.

Les associations ont interrogé la SNCF sur la sécurité à bord des rames et sur les dispositifs pouvant permettre d’éviter des situations d’insécurité.

S’agissant des perturbations associées aux intempéries (neige), les associations ont demandé que la SNCF anticipe davantage en investissant dans des matériels de déneigement.

L’annonce de la nomination de M. Debrincat au Conseil d’administration comme représentant des voyageurs au titre des personnes qualifiées (membre de la FNAUT) a été faite en séance.

@ : hmarchal unaf.fr


Image : logo SNCF
Haut de page