UNAF - L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF


17/06/2013

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 7 juin dernier. Le Président de la SNCF, Guillaume Pépy, a fait un point sur la situation de la SNCF : un volume de trafic en baisse et des résultats de croissance en deçà des attentes.

La qualité de service perçue par les voyageurs et chargeurs est satisfaisante. De meilleurs résultats sont toutefois constatés en début d’année (hormis une partie du Transilien et concernant plus particulièrement les lignes RER B, D, J, L). Les associations souhaitent que les causes des retards soient plus lisibles.

Le projet à venir de réforme du système ferroviaire a été abordé. Le Président de la SNCF a fait part de sa satisfaction de vouloir donner, via cette réforme, plus de synergie dans la SNCF entre toutes ses composantes essentielles afin de rendre la concrétisation des projets plus opérationnelle, de mieux coordonner les actions en vue d’augmenter la qualité de service.

S’agissant des travaux en cours menés au sein du Haut Comité de la Qualité de Service dans les Transports, les participants ont rappelé l’importance des fonctions de médiateurs qui doivent continuer à jouer leur rôle et souligné l’exigence pour les entreprises ferroviaires existantes de rendre compte de la qualité des services et de l’analyse des plaintes. Les participants ont relevé aussi que des coopérations existaient déjà avec le Réseau ferré de France (au niveau de la maintenance notamment).

Le médiateur de la SNCF a présenté son rapport annuel 2012 ; notons une augmentation de près de 25 % du nombre des réclamations reçues.
Les litiges commerciaux : concernent 64 % des demandes, dont pour, SNCF voyages 11 % TER, 4 % Transilien, 4 % l’international et enfin pour 13 % des problématiques mixtes (SNCF Voyages et TER).
Les réclamations sur les infractions sont en hausse : En 2012, le Médiateur SNCF a été saisi de 1921 demandes concernant des procès-verbaux d’infraction à la police des chemins de fer. 95 % de ces réclamations sont des infractions tarifaires, 5 % des infractions de comportement (usage intempestif du signal d’alarme, violation de l’interdiction de fumer…). Les litiges associés aux tarifs, retards, à la ponctualité et aux conditions de voyages sont en moindre hausse par rapport aux infractions. De nombreux litiges sont aussi associés aux erreurs (billets, tarifs, abonnements ou au non respect des règles. Il a été noté la faible part des litiges associés aux services d’auto-trains, et de bagages. Des propositions de conseils en direction des usagers ont été présentées par le médiateur telles que, conserver son billet, vérifier sa date d’expiration, confirmer sa commande lors d’achats en ligne.
Une réduction des délais de traitement des demandes est à souligner.

Les participants ont souligné la nécessité de mieux communiquer sur la garantie voyages (qui figure aussi sur le site Internet de la SNCF) et qui reste encore aujourd’hui mal connue.
Les associations souhaite davantage de souplesse en cas d’échange de billets, et une information plus claire quant à l’obligation ou non de composter son billet selon le type de train. La SNCF a indiqué qu’elle s’attacherait à s’assurer que l’information donnée à l’usager sur son voyage soit bien comprise.

La Directrice générale SNCF voyages, Barbara Dalibard, a dressé un état des tarifs pratiqués :
- la majorité des usagers bénéficie de billets associés à des réductions (dont 20% : tarifs sociaux) ;
- 17% des usagers paient au plein tarif ;
- Une augmentation des volumes de billets Prem’s a été effectuée.

Des réponses ont été apportées aux questions des associations concernant l’offre de train OUIGO. Cette offre a été développée par la SNCF en direction des usagers avec un succès observé pour les familles avec enfants (il a été proposé de fidéliser les usagers à cette offre). La SNCF a indiqué que des offres de petits prix avaient aussi été étendues aux autres trains ainsi que sur les offres personnalisées et les départs groupés (+ de 10 personnes).

Les associations souhaitent que les principes de tarification soient rendus plus lisibles. Des efforts d’information seront faits via la transmission des coordonnées sur la garantie ponctualité pour mieux informer les usagers.

S’agissant des financements des trains d’équilibre du territoire (TET) les contrats ETAT-SNCF sont à prolonger au-delà de fin 2013. Des clarifications seront apportées en lien avec les réformes en cours (projets de lois de réforme ferroviaire, de décentralisation). La SNCF doit trouver la meilleure combinaison possible des offres qu’elle propose vis à vis des lignes concernées.

La question des matériels et de leur modernisation en Ile-de-France a été posée Un programme de rénovation a été engagé et des projets sont en cours (Est et Ouest) ainsi que la rénovation des rames du RER A, B), ceci en lien avec la RATP et le STIF.

Des évolutions ont été données sur notamment :
- le trafic du TGV Rhin-Rhône qui est à optimiser,
- la hausse du trafic voyageur sur la LGV Est
- des projets de désaturation sont en cours de réflexion avec une augmentation des sillons et des travaux, d’ici 2017 (LGV Atlantique).

S’agissant de la ligne reliant la France à l’Espagne, les évolutions en cours apporteront des améliorations vers un transport de bout en bout.

Un point sur la situation du fret SNCF a été fait avec une augmentation des flux (des efforts sont encore nécessaires) et une amélioration de la qualité de service. Les efforts ont concerné les autoroutes ferroviaires. Des extensions sont à venir.
Les associations ont demandé que des retours d’expériences soient faits en cas de difficultés (perturbations, gestion de crise) : la SNCF les systématise avec les associations d’abonnés locales.

@ : hmarchal unaf.fr


Image : Logo de la SNCF
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