UNAF - L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF


01/07/2013

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L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 20 juin dernier. Un point d’actualité a été fait sur les cartes voyageurs commerciales (Enfant +, 12-17 ans, week-end, jeunes de moins de 28 ans, Séniors), repensées en 2012 et sur le programme de fidélisation. L’on relève une hausse des ventes des voyages. L’effort de cette politique « Petits prix » se poursuivra pour les porteurs de cartes « Jeunes de moins de 28 ans » (offre portant sur tous les trains et réductions fortes à durée limitée), avec plus d’information donnée à destination des porteurs de carte Loisirs week-end et des réductions accordées en cas de renouvellement des cartes, notamment pour les cartes Séniors.

Des offres de voyage promotionnelles sont accordées tout l’été pour les séniors voyageant avec des petits enfants à compter du mois de juin (soit un adulte avec 2 enfants de - de 12 ans : ces derniers ayant la gratuité). En 2012, ce sont près de 30 000 enfants qui en ont bénéficié. Des informations complètes ont été par ailleurs données via un « chéquier réductions » aux usagers non encore porteurs de cartes sur les offres accordées. Des informations seront aussi adressées par mail dès lors que les usagers auront fait connaître leur adresse de messagerie. Ils auront ainsi accès aux :
- informations systématiques sur les pourcentages et garanties de réductions,
- services, et offres ponctuelles, avec un rappel ensuite.
L’information écrite a aussi été revue : supports et dépliants.

Les associations ont posé la question des délais d’attente aux guichets : les agents sont habitués au dialogue de vente sur les programmes (toutefois les associations ont noté plus de complexité sur les offres s’agissant des voyages internationaux).

Fidélisation  : le programme de fidélité « VOYAGEUR », est gratuit, ouvert à tous, et il permet d’accéder à des avantages personnalisés. Ce programme se compose de 4 statuts différents : Voyageur, Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus et Grand Voyageur Le Club ; il peut ouvrir droit à des avantages associés à l’octroi de points (billet gratuit) et à des services : Service e-billet, Garantie Voyage, guichets dédiés, ligne téléphonique, salons en gares, accès Train Suivant. Toutes les infos sont disponibles sur le site Internet et transmises à l’usager aussi via son mobile ou son Internet. L’accès aux primes associées au nombre de points a aussi été rendu plus disponible (grands voyageurs).

La SNCF a noté une large satisfaction des usagers notamment sur le
e-billet et les guichets dédiés. Les participants ont souligné l’avantage de l’information reçue à domicile en cas de perturbation vis à vis des autres membres de la famille.

La SNCF a indiqué avoir pris des mesures pour remédier aux anomalies techniques constatées pour l’inscription des usagers déjà fidélisés (ex : la livraison de cartes de fidélité avec retard). De plus, une augmentation de l’accessibilité du programme a été effectuée (développement des services en gares, boutiques, via les services (3635, Ligne grands voyageurs...).

En juin 2013 un serveur vocal a été installé afin de s’assurer des conditions du programme (notamment pour les séniors). Des efforts supplémentaires seront engagés pour optimiser les relations avec l’usager.

Enfin, la SNCF a indiqué que les résultats liés à la régularité pour les mois d’avril, mai, étaient globalement bons par rapport à 2012. Des offres préférentielles relatives à certains trains Intercités (notamment le samedi) ont été annoncées. Les associations ont souhaité qu’elles puissent être allongées ; une redynamisation du site de réservation de l’l’ID TGV est aussi prévue.

@ : hmarchal unaf.fr


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