UNAF - SNCF : Conseil consultatif des consommateurs du 15 novembre 2014

SNCF : Conseil consultatif des consommateurs du 15 novembre 2014


02/12/2013

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L’UNAF a participé au Conseil consultatif des consommateurs réunissant les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 15 novembre dernier.

1/ Guillaume Pépy, Président de la SNCF, a présenté le projet de l’entreprise « Excellence 2020 » élaboré en réponse aux attentes des Autorités organisatrices, des usagers clients et des chargeurs. Ce projet vise une ambition commune et à pour objectifs de :

  • faire face à la croissance du trafic,
  • répondre aux attentes de chacun des voyageurs,
  • être le partenaire compétitivité des clients de la SNCF (industriels, chargeurs),
  • mettre les compétences de chacun au cœur du projet.

Des priorités opérationnelles y sont associées : les transports de la vie quotidienne, le développement de l’international et une utilisation plus aisée des transports avec notamment un service multimodal intégré de « porte à porte » pour chaque client à partir de 2015 (en commençant par les voyages du quotidien). Un chantier a été lancé par la SNCF pour intégrer ce nouveau service dans le système d’informations voyageurs. Les participants ont rappelé l’importance pour la SNCF de travailler en synergie avec les autorités organisatrices pour la mise en place de ce nouveau service. La SNCF engage déjà des partenariats avec des services portant sur les trains internationaux ; elle les développera via les nouvelles technologies. S’agissant du périmètre de pertinence du train, La SNCF entend utiliser et coordonner chacun des modes là où il est le plus efficace (TGV, TER et Intercité) et elle a rappelé la nécessité d’une concurrence régulée.

Dès 2014 une information multimodale en temps réel et une transparence seront apportées sur la position exacte des trains. Un outil de connaissance mesurant la satisfaction du client ou du chargeur sera développé.

Guillaume Pépy a rappelé l’importance pour la SNCF de répondre aux défis par la qualité : industrielle, face aux nouveaux projets, innovations (autoroutes ferroviaires, logistiques urbaines, transports très longue distance, services aux voyageurs associés aux nouvelles technologies) avec la responsabilisation des branches et davantage de coopération avec des démarches transverses. De nouveaux développements seront aussi à prévoir notamment le contournement ferré de Lyon. Concernant les autres transporteurs et la concurrence, des actions sont déjà engagées au-delà du contexte européen.

La question de la prise en charge des voyageurs européens stoppés inopinément en gare et sur un labs de temps important, a aussi été évoquée (train Thalys).

S ’agissant des projets, il est prévu la poursuite :

  • du développement des autoroutes ferroviaires atlantiques pour 2016 (Fret) jusqu’au sud – Ouest de la France,
  • des investissements portant sur les liaisons Bordeaux-Toulouse, Bordeaux-Dax.
    Les participants ont souhaité que les efforts faits soient poursuivis en lien avec les associations pour développer des outils notamment en matière d’information partagée et évoqué ceux mis en place dans les régions.
    L’UNAF a demandé quels partenariats étaient engagés par la SNCF pour le marché concurrentiel avec les autres entreprises françaises.
    S’agissant des applications en direction des usagers, la SNCF prévoit la mise à disposition de services : comme l’achat de titres sur téléphonies mobiles début 2014, les informations multimodales sur les sites (cars, taxis...) avec 12 régions.

La seconde intervention a porté sur le processus d’indemnisation mis en place par la SNCF en direction des victimes de l’accident de Brétigny sur Orge de juillet 2013 et le suivi de l’état et de la sécurité du réseau via le plan Vigirail.

Puis la Directrice générale « SNCF voyages » a fait part de la politique « Petits prix » (ID TGV étendu sur des trajets de plus de 3h, billets Prem’s, ID Bus et succès du TGV OUIGO) menée depuis 2011 par la SNCF et qui connaît de bons résultats. Succès aussi pour les offres de cartes d’abonnements à petits prix en direction des jeunes et aussi des Séniors. Des promotions sont proposées : comme les offres le samedi (TGV, Intercités), et d’été. Des outils de conseils existent via les calendriers des prix.

Les questions des associations ont porté sur :
- une mise à disposition plus rapide des billets
- l’obtention parfois difficile des cartes familles nombreuses (la SNCF doit vérifier l’éligibilité des demandeurs ; cela explique le délai parfois un peu long). Elles ont demandé par ailleurs que plus de promotion optimise le service OUIGO en semaine.

Autres sujets évoqués
La dégradation de service notamment sur les lignes de saint Lazare vers la banlieue : c’est un réseau vieillissant qui va bénéficier d’un plan d’investissements important. Des points d’informations voyageurs vont être créés (ex : Asnières en 2014), la sonorisation des gares va être améliorée et des efforts de mise à disposition de bus de substitution seront faits en cas de travaux.
Un travail est en cours avec la RATP afin de mieux répondre aux incidents et difficultés impliquant aussi d’autres lignes (ex A du RER).
L’UNAF a posé la question des matériels affectés aux régions et des investissements à venir : les matériels rénovés sont financés par les régions mais ils appartiennent à la SNCF. Des efforts sont faits également par les régions (qui acquittent les péages) en vue d’améliorer le réseau qu’elles utilisent.

S’agissant des ralentissements évoqués au Nord (axe Saint Quentin vers Chauny), les limitations sont temporaires et sont dues aux travaux.

La SNCF a rappelé sa politique de développement des autoroutes ferroviaires effectué en lien avec l’Etat. La question de la plate forme d’arrivée des camions à Tarnos et des difficultés pouvant survenir de transit et leurs effets environnementaux a été posée. Le travail s’effectue en lien avec les acteurs concernés ; plus de pédagogie est toutefois nécessaire en direction des personnes concernées.

Les participants ont demandé quelles améliorations étaient prévues pour les trains d’équilibre du territoire ?
La convention passée avec l’Etat sera reconduite. Sur les avantages associés aux points (Prim’s) accordés aux usagers, des améliorations ont été effectuées par la SNCF. Les associations agréées de consommateurs ont regretté que le choix des places dans les trains soit rendu difficile sur internet. La menace de fermetures de lignes a été aussi évoquée (Nord).

@ : hmarchal unaf.fr


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