UNAF - Le 11 mars 2013, l’UNAF et les associations agréées de consommateurs ont rencontré la RATP

Le 11 mars 2013, l’UNAF et les associations agréées de consommateurs ont rencontré la RATP


17/03/2014

Logo de la RATP

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP le 11 mars : Parmi les sujets évoqués : la propreté des stations, des gares et des trains ainsi que la politique menée par la RATP en matière de distribution des titres de transport.

La propreté : Chaque jour ce sont 7 millions de voyages effectués sur le réseau (métro et RER) qui desservent plus de 366 stations et gares. Les prestations de nettoyage sont effectuées sur l’ensemble des espaces de chaque station, par gare, dans les trains, sur les voies et les locaux techniques et comprennent les sols, murs, quais, couloirs, salles d’accueil, surfaces de contact, abords de la station, véhicules... Des éléments autres concourent aussi au sentiment de propreté comme la maintenance, le fonctionnement des équipements et les chantiers.

La RATP a mis en place de nouvelles opérations, plus visibles en journée issues d’un cahier des charges privilégiant les surfaces de contact (ex : barres d’appui, automates).
La mise en place d’un réseau « innovation » est prévue avec les prestataires en 2014 et des opérations seront effectuées prochainement afin de remédier aux conséquences des infiltrations (une cinquantaine de gares sont concernées) et des moyens mécaniques efficaces et visibles seront mis en œuvre sur les quais.
Un maintien en propreté sera effectué dans les rames aux heures creuses et dans les terminus aux heures de pointe.

Parmi les changements organisationnels, notons un signalement possible pour une intervention rapide, des visites de gestion des lieux qui seront effectuées par la RATP. Ces changements répondent aux exigences de qualité associées du STIF (contrôles avec une « vision voyageur »). A cela s’ajoute le nettoyage patrimonial qui traite de l’intégralité de l’espace et réalisé en moins de 3 jours (hors grands espaces). Des outils de gestion sont mis en place pour répondre aux attentes et engager au mieux les prestataires.

Au niveau des fréquences de nettoyage, des ajustements pourront être faits en fonction des besoins sur telle ou telle partie le nécessitant (liés à la plus ou moins grande fréquentation). Les associations agréées de consommateurs ont aussi pointé les questions de propreté pour des lignes et des stations de RER particulièrement fréquentées.

Les associations ont salué les efforts déployés et souhaité que des annonces soient effectuées en direction des voyageurs pour mieux informer des actions entreprises.

La politique de distribution des titres de transport de la RATP a été présentée : les objectifs sont la facilité d’accès, plus de qualité de service en raccourcissant les temps d’attente (espaces) avec des titres adaptés aux besoins.

Les prix des tickets et billets sont fixés par le Syndicat des transports en Ile-de-France. Il est possible de se les procurer dans les espaces créés à cet effet, gares, les gares routières (bus), les stations de Tramway et à bord des bus.

En amont du transport, les billets peuvent être retirés via les « distributeurs de proximité » en dehors du réseau (commerces agréés, rechargement Internet, partenaires) mais aussi auprès des services de tourisme et dans certains trains.

La RATP a indiqué que les opérations d’achats transitaient majoritairement via les distributeurs. Le développement des ventes de titres a été porté par les automates. Les distributions aux guichets des métros, RER étant aujourd’hui moins importantes, les missions des agents ont pu évoluer vers plus de diversité avec notamment l’accompagnement des usagers et le service après-vente. Les associations ont souligné que cette mission répondait aussi à un besoin (ex : pour les personnes âgées, les étrangers...).

S’agissant de la vente des titres de transport dans les espaces, elle concerne 111 guichets pour tous les titres (elle est effectuée aux grands lieux d’affluence), le service après-vente des coupons magnétiques, aux comptoirs « club » : Pass Navigo et aux agences commerciales.

Les associations ont posé la question du recours rapide apporté par la RATP en cas de perte du titre. Un numéro d’appel est aussi à disposition des usagers : le 3246 (service clientèle) mais l’usager peut aussi se rendre au guichet le plus proche.

La RATP a informé les associations du nouveau visuel associé à la Carte Navigo depuis 2 mois.

Les associations ont relevé les difficultés d’accès aux titres en raison de l’insuffisance de service à certaines heures et aux abords de lignes de métro très fréquentées. Elles ont souhaité que l’utilisation des automates soit facilitée et ont demandé par ailleurs une meilleure information sur les modalités d’application des titres, notamment sur les tickets T, les compléments de parcours et aussi sur leurs durées d’utilisation. Des améliorations se poursuivent sur l’accès au réseau avec le dézonage des cartes durant les petites vacances (actuellement, ce dézonage est actif pour les weeks-end, et un mois en période d’été).

@ : hmarchal unaf.fr


Image : Logo de la RATP
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