UNAF - L’UNAF et les associations de consommateurs visitent le Centre Opérationnel de l’axe TGV Sud- Est et le centre de supervision des trains inter cités

L’UNAF et les associations de consommateurs visitent le Centre Opérationnel de l’axe TGV Sud- Est et le centre de supervision des trains inter cités

14/04/2014

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L’UNAF a participé à la visite pédagogique du Centre Opérationnel de l’axe TGV Sud- Est et du centre de supervision des trains inter cités le 20 mars dernier.

Le centre opérationnel agit pour la satisfaction du client : pour cela, un travail d’anticipation, de régulation, de veille permanente, autour de la fluidité du trafic est effectué.

Il a aussi pour objectifs :

  • d’apporter des solutions aux problèmes rencontrés par les usagers et de les prendre en charge,
  • de coordonner au niveau national,
  • d’informer les voyageurs en cas de situation perturbée,
  • d’accroître la ponctualité, le confort et les services à bord.

S’agissant de l’information, elle doit être donnée sur tous les canaux, en cohérence (gares, trains, réseau Internet). Les réponses doivent aussi être adaptées aux particularités des usagers à bord.

L’axe Sud-Est comprend 5 régions (Ile-de France, Bourgogne-Franche-Comté, Rhône-Alpes, Provence Alpes Côte d’azur, Languedoc Roussillon).

Les questions des associations ont porté sur certains trains (Ex : OUIGO) mais aussi sur des trains internationaux car des accords existent avec d’autres pays (ex / Thello, Lyria ..).
Si le Centre Opérationnel des Services aux clients (COS) gère les situations en y associant une logique « inter métiers » ( lien avec les gares, agents à bord...), la volonté de travailler sur la qualité des échanges de l’information transmise a été énoncée par la SNCF, ce qui a été très apprécié par les associations.

S’agissant des trains inter cités, la démarche du centre de suivi du service est identique (avec l’information et la gestion des incidents) en intégrant la qualité de service.

Les associations ont soulevé la question du suivi des trains en région
(des centres y sont dédiés) et de la rénovation du matériel (une convention associant la SNCF et l’Etat est en cours sur ce sujet). Parmi les enjeux soulevés par les représentants du centre figure l’exigence de fiabilité à apporter dans les réponses aux usagers - clients.

@ : hmarchal unaf.fr


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