UNAF - SNCF : l’UNAF a participé au Conseil consultatif des consommateurs le 11 avril 2014

SNCF : l’UNAF a participé au Conseil consultatif des consommateurs le 11 avril 2014


05/05/2014

SNCF

L’UNAF a participé au Conseil consultatif des consommateurs réunissant les associations agréées de consommateurs et la SNCF le 11 avril dernier, en présence de son président Guillaume Pepy, et de la Directrice générale de la SNCF.
Les évolutions et les résultats de la SNCF ont été présentés.

Les évolutions : elles concernent un programme à déploiement immédiat en 2014 de renforcement des travaux en Ile -de-France, reposant sur un effort financier dédié important (Saint-Lazare, Paris Nord, Sud de Paris - Rive Gauche...). Si des modifications dans la circulation des trains peuvent être prévues, leurs conséquences pour les usagers (enquêtes préalables) sont anticipées, leurs avis ayant été recueillis sur les conditions de transport associées. De plus, sont prévus des transports de substitution, des informations sur les interruptions seront développées sur différents supports (Internet, mobiles, médias) et des signalétiques « travaux en cours de déploiement » seront mises en place.

Un point d’avancée du plan Vigirail visant à la sécurité du réseau a été fait. Le renforcement des actions de fond engagées suite à la catastrophe de Brétigny sur Orge en 2013 a été évoqué. Ce plan, avec toutes ses actions, doit s’exercer sans perturbation pour l’usager.
Les questions des associations ont porté sur :
1/ les indemnités des victimes de la catastrophe de Brétigny sur Orge : les actions de prise en charge financière des usagers sont suivies avec attention ;
2/ les accidents de Ter dus aux éboulements (Sud) ;
3/ les travaux en cours et leur impact négatif pour les usagers avec notamment le risque de fermeture de certaines lignes ;
4/ le programme de modernisation du réseau des grandes lignes qui est aussi concerné par les travaux.

Les résultats relatifs à la régularité des trains au premier trimestre 2014 ont été donnés par le Président de la SNCF : les résultats des TGV et trains Inter-cités sont meilleurs qu’en 2013, ceux des Ter sont plus contrastés. En Ile-de-France, des progrès sont à noter en matière de régularité. Les associations ont souligné l’influence des travaux impactant la bonne régularité des trains.
Les associations ont soulevé les questions de :

  • la qualité de prise en charge, par la SNCF, des voyageurs de bout en bout ;
  • l’effectivité de l’utilisation des enveloppes régularité (les bons voyages sont très utilisés).

Examen du rapport du médiateur de la SNCF : il est saisi après une réclamation effectuée au service clientèle. Les constats portent sur :

  • l’augmentation du nombre de saisines début 2014 et de la part des litiges commerciaux ;
  • la baisse du nombre de saisines pour procès-verbaux ;
    Les associations ont rappelé l’évolution à venir en France de la médiation (transposition de la directive européenne : mode de désignation...). La SNCF y sera attentive avec un ajustement possible du protocole avec les associations. Des propositions ont été faites par le médiateur de la nécessité d’informer au mieux les usagers des conditions de voyage et d’utilisation des titres ainsi que de faire des constats préalables aux services d’auto trains au départ et à l’arrivée.

S’agissant des litiges commerciaux, ils concernent, pour plus de la moitié d’entre eux, les conditions de voyage (confort, services, retards...) et d’autre part les billets, tarifs et services (auto train). Les infractions relevées concernent l’absence de titres de transport, les voyages effectués dans un train autre que celui de la réservation, les réductions non justifiées, l’absence de compostage…

Barbara Dalibard, Directrice générale de la SNCF, a annoncé le lancement par la SNCF d’actions portant sur les Voisins solidaires à bord en mai prochain. Elle a souligné la croissance du trafic du TGV Ouigo, avec une large part de familles utilisatrices (45%) grâce au tarif pratiqué en faveur des enfants.
Les associations ont demandé si ce système tarifaire pouvait aussi s’étendre aux autres lignes. A été aussi évoqué le modèle de l’ID BUS, qui fournit un mode alternatif à la voiture pour un petit prix, qui se développe aujourd’hui grâce aux efforts de qualité qui y sont associés et qui ne supplante pas le train.

Nouvelle restauration dans les TGV : Les associations ont souhaité que plus d’informations soient données sur la nouvelle offre de restauration y compris dès l’achat du billet et lors des consultations sur les sites SNCF.

Programme voyageurs : une progression de ce programme a été constatée (points S’Miles SNCF, billets prime). Les associations ont soulevé la question de l’expiration trop rapide des points.
Les points de satisfaction relevés des usagers concernent l’information avant le départ du train et l’accueil.
La SNCF a précisé que des évolutions ont été apportées en vue d’améliorer les réponses apportées via le serveur vocal (3635).
Les questions des associations ont porté sur le bilan du Paris-Barcelone et sur ses dessertes. Elles ont souhaité aussi que les trains inter-cités puissent s’ouvrir aux mini groupes de 9 personnes (pour l’instant limité à 6).

Carte de fidélité : la SNCF a observé une décroissance des cartes depuis mars 2013 dont la carte Enfant-Familles (baisse du taux de renouvellement). Rappelons que leur champ d’application est toutefois limité aux trains TGV, TEOZ, Lunéa, Corails de nuit Une satisfaction forte des porteurs de cartes enfant + est à noter. Le services ACCESS + : une croissance a été observée pour les TER (196 gares sont concernées).
S’agissant du Transilien : des évolutions du service ACCESS + sont en cours et expérimentées. Par ailleurs, les travaux engagés depuis début 2014 seront poursuivis et des efforts seront fournis en direction des usagers. S’agissant de la ligne C du RER, les travaux impacteront les circulations. La SNCF a engagé une réflexion sur la gestion des heures de pointe : efforts des partenaires extérieurs (entreprises).
S’agissant des TET (trains d’équilibre du territoire), des réflexions sont en cours sur la convention avec l’Etat et sur son renouvellement. Des évolutions prévues fin 2015 et 2016 sont engagées au niveau du matériel (pour 34 rames).
Les régions : face à la volonté des régions d’acquérir les matériels roulants dans lesquels elles ont fortement investi, la SNCF peut apporter son expertise.
Le Fret : une reprise légère a été constatée dans le trafic de Fret. L’extension des nouveaux axes de fret ferroviaire prévus pourrait optimiser cette tendance.

@ : hmarchal unaf.fr


Image : SNCF
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