UNAF - Tenue du Haut comité de la qualité de service dans les transports

Tenue du Haut comité de la qualité de service dans les transports


26/05/2014

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L’UNAF a participé au Haut comité de la qualité de service dans les transports qui s’est tenu le 15 mai dernier. Les suites données à la motion votée par le HCQS relatif à la médiation en tant que recours extrajudiciaire ont été évoquées. Rappelons que si les membres du HCQS ont en majorité adopté cette motion, il reste que les réflexions sur le sujet se poursuivent pour répondre aux questions encore pendantes et approfondir les modalités de mise en place du dispositif. (Lire en rappel).

Dans cette motion, le Haut comité de la qualité de service dans les transports encourage les professionnels non visés par la médiation à créer une ou plusieurs entités de médiation ou à s’appuyer sur ce qui existe afin de couvrir l’ensemble des transports publics de voyageurs : transports ferroviaires autres que la SNCF, transports maritimes réguliers, transports routiers par autocars, transports collectifs urbains hors RATP. La question de leur coût a aussi été soulevée.

1/ Un bilan 2013 de la qualité de service dans les transports publics de voyageurs en France a été dressé. Il fait état d’une progression globale mais avec des disparités :

  • Transports aériens : une dégradation de la régularité est observée notamment pour certains moyens courriers et pour les vols intérieurs.
  • Transports ferroviaires : une amélioration globale de la ponctualité est observée sauf pour les TGV dont les retards sont dus aux travaux (Sud- Europe, Ouest, Pays de Loire), aux difficultés en ligne, aux causes externes (Nord, Sud-Est). Le taux d’annulation des trains, notamment longue distance, a augmenté (Inter cités, TGV). S’agissant des trains régionaux, leurs résultats sont meilleurs que les autres trains, notamment en matière de ponctualité avec, toutefois, davantage d’annulations. Les causes de non ponctualité sont liées aux intempéries, aux problèmes de matériels et aux agressions.
    L’analyse sera aussi étendue aux transports parisiens, aux transports collectifs des grandes villes de province, aux cars longue distance et aux dessertes maritimes régulières.

Des propositions ont été faites par le Haut comité de la qualité de service dans les transports pour :

  • mieux fiabiliser les horaires,
  • mieux analyser les retards (notamment des TER). Les participants ont souhaité aussi que l’on anticipe mieux leurs conséquences sur les correspondances.
    Les membres du HCQS ont demandé à ce que la qualité de service des trains du quotidien d’Ile-de-France, où les écarts entre les lignes sont importants, soit mieux mesurée.

La réflexion sur les causes pourrait être enrichie par l’analyse de celles associées aux périodes : heures de forte affluence (de pointe) ou au contraire, creuses. Le HCQS a précisé qu’un bilan serait effectué à nouveau au cours de l’année 2014. Retrouvez dans le bilan général, l’analyse multimodale de l’AQST sur les performances et les évolutions de la régularité et la ponctualité des transports de longue distance.

2/ Un point sur les évolutions en cours en matière d’accessibilité a été dressé par la Déléguée interministérielle à l’accessibilité, Marie Prost-Coletta : ces évolutions concerneront aussi les personnes vieillissantes, les familles avec enfants et tous les types de handicaps. Les difficultés d’application concernent plus l’interurbain.

Un suivi de l’avancement des travaux de mise en accessibilité sera effectué. Après 2015, les obligations associées aux agendas d’accessibilité programmés (ERP) et schémas directeurs d’accessibilité ( AO Transports ou à défaut : Etat) seront suivies et susceptibles de sanctions.

S’agissant de la qualité de service, le personnel mis à l’accueil du public handicapé et âgé devra être formé et l’information simplifiée sera rendue plus lisible. Des améliorations viseront aussi :

  • les points d’arrêt routiers à aménager (caractère prioritaire) qui s’étendront aussi aux transports scolaires et ferroviaires,
  • le matériel public roulant routier de voyageurs et son renouvellement : (clarifications : proportion du parc accessible),
  • la définition des impossibilités techniques de mise en accessibilité, avec les modalités de fonctionnement des transports de substitution prévus (évolutions issues du projet de loi d’habilitation d’avril 2014 autorisant le Gouvernement à légiférer par ordonnances).

Les équipements adossés aux établissements recevant du public (ERP) permettant la prise en compte des handicaps passagers (ex : touristes avec bagages, personnes analphabètes...) ont été évoqués.
Les interrogations des participants ont visé

  • les services de substitution (bien souvent à réserver), plus onéreux que le service public et souvent délégués aux associations ;
  • les manques de services dans certains matériels ferrés neufs. D’autres attentes ont été formulées notamment la prise en charge des usagers dans le transport interurbain (entre arrêts). Aujourd’hui, un peu plus de la moitié des autorités organisatrices de transports (AOT) urbaines a adopté son schéma d’accessibilité.

S’agissant du transports aérien : si des améliorations sont constatées au travers de l’évolution des textes européens (règlement (CE) n° 261/2004), des manques demeurent autour :

  • de la formation des salariés aux portiques de sécurité ;
  • des difficultés engendrées par des procédures particulières contraignantes qui subsistent (heure d’arrivée à l’aérogare, heures de départ de l’avion imposées aux personnes handicapées...).

S’agissant du transport ferré : les services s’améliorent (ex : Accès Plus) mais ses conditions d’accès sont très restrictives (il faut être invalide à 90% alors que l’Union Européenne a indiqué qu’ils devaient aussi concerner les personnes âgées).

3/ Le 3e point a concerné la mobilité numérique présentée par le département « Développement numérique des territoires » de la Caisse des dépôts et consignations. Des propositions ont été faites comme celle d’enrichir les données mises à disposition au-delà de celles des transports en commun avec d’autres informations plus larges (services, environnement/ météo, santé...) pour permettre de développer les services.

Des scénarii relatifs aux modalités d’ouverture des données des collectivités ont été suggérés. Des préconisations opérationnelles ont été faites :

  • dispositif de gouvernance des données territoriales avec un chef de file (collectivités) en lien avec les acteurs,
  • création d’une plate-forme locale d’agrégation des données publiques de mobilité aidant à faire émerger les services.
    Les autres modes doivent aussi être pris en compte (ex : co-voiturage). Des travaux sont en cours sur les avantages des services de télé-centres, de télé-travail qui engendreront des réductions importantes des coûts finaux de transport.

@ : hmarchal unaf.fr


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