L’UNAF a participé au conseil consultatif de la SNCF

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03/11/2014

L’UNAF a participé au conseil consultatif de la SNCF le 17 octobre dernier en présence de Barbara Dalibard, directrice générale SNCF Voyageurs qui a présenté la nouvelle organisation de la SNCF qui se compose de 3 Épic (établissement public industriel et commercial) :

• un Epic de tête
• un Epic réseau
• un Epic mobilité.
  L’ « excellence métiers » et l’opérationnel sont au cœur de cette nouvelle organisation. La partie voyages est associée à « Gares et Connexions » et vise à assurer la fluidité du parcours de l’usager de « bout en bout ».
  Les associations agréées de consommateurs ont demandé à être associées autant à la partie réseau qu’à la partie voyages.

Le bilan de l’été 2014 et notamment du service de « porte à porte » a été dressé. Cette opération vise à répondre aux attentes de mobilité de plus en plus « connectées » avec des services de pré-réservations : taxis à prix fixe, gestion de la relation (SNCF.com), du co-voiturage, des contrats de locations, de l’autopartage.

S’agissant du trafic, il est positif : nombre de billets longue distance vendus, train Ouigo, ID TGV et ID Bus, utilisation des offres promotionnelles et offres dernière minute (jeunes groupes, prix Prem’s le samedi...).

De nouveaux services ont été apportés notamment la pré-réservation des services de restauration. Davantage de visibilité sera apportée aux usagers sur cette offre. A noter l’utilisation en hausse progressive du service « Juniors et cie », du service « bagages à domicile », de la politique de petits prix associés aux tarifs loisirs menée sur certains axes suite à des désagréments provoqués par les intempéries durant l’hiver et aux perturbations associées aux travaux.

Les associations souhaitent avoir une connaissance plus large et une meilleure information des gammes de prix proposées aux usagers. Elles ont aussi soulevé les enjeux associés aux offres de dessertes locales de bout en bout et aux continuités du voyage : correspondances ferrées.

Un point sur la garantie voyages a été fait avec un fort taux de satisfaction des voyageurs (84 % en cas de situation perturbée). Il a été noté que la garantie moins connue des usagers est celle associée au report ou au remboursement de billets.
Des progrès ont été constatés en matière de délai de réponse aux réclamations, notamment dans leur traitement par courrier.
Si les associations ont relevé les efforts faits par les agents pour faire appliquer la garantie voyages, elles ont toutefois regretté :

• l’absence d’informations en cas d’arrêts prolongé des trains ;
• les difficultés rencontrées vis à vis des tarifications multimodales (trains + bus dans certaines régions), et fait part de l’irrégularité des fréquences (ex : Nantes-Chateaubriand : des mises au point sont en cours : matériels).
  Les associations ont questionné la SNCF sur les investissements en cours portant sur les trajets en car. De plus, s’agissant des conventions avec les TER, une amélioration en faveur du ferré a été souhaitée.

Un temps d’échanges entre les associations et M^me Dalibard ainsi qu’avec les autres responsables SNCF s’est tenu autour notamment des questions suivantes : infrastructures, travaux, suppression le 29 août de la carte Enfant-Famille, les suites de l’accident de Brétigny-sur-Orge, évolutions des lignes TGV, dessertes, difficultés du Transilien. Des réponses ont été données : la SNCF vise l’amélioration de la productivité ; elle a effectué le maintien des dossiers antérieurs pour la carte Enfant Famille, elle veille à l’augmentation des capacités des trains pour certaines liaisons, et créée de meilleurs horaires en régions. Des travaux sur la qualité de service et sur l’amélioration de l’information donnée aux usagers sont en cours.

Fret  : les axes empruntés par les camions (autoroutes ferroviaires) permettent des économies très importantes de CO2 (Nord-Sud) ; ils représentent plus de 15% du transport combiné.

Sur la politique de fidélisation menée par la SNCF, deux points de satisfaction concernent l’information pendant le voyage (SNCF Direct, TGV Pro...), et en cas de situation perturbée (message d’alerte : grands voyageurs). Le succès des avantages associés a été relevé.
S’agissant du programme fidélité, les associations ont demandé que :

• tous les porteurs de carte puissent bénéficier des services accordés (la SNCF fait des Alertes par SMS), service d’auto train inclus ;
• les justificatifs soient plus accessibles pour les e billets ;
  Elles ont aussi regretté :
• les règles d’accès aux trains internationaux qui pénalisent parfois le coût final du billet ;
• la fermeture de guichets grandes lignes en Ile-de France (ceci se fait au regard de la fréquentation).
  Enfin, les associations ont soulevé la question des réservations de trains TGV en correspondances avec les TER l’hiver (stations de ski : des transports collectifs sont mis à disposition pour pallier l’insuffisance de places) et posé la question des projets en cours de surveillance des passages à niveau (études en cours de réalisation).

@ : hmarchal unaf.fr

Image : Logo SNCF