UNAF - L’UNAF a participé au conseil consultatif des consommateurs réunissant la SNCF et les associations agréées de consommateurs (17 avril 2015)

L’UNAF a participé au conseil consultatif des consommateurs réunissant la SNCF et les associations agréées de consommateurs (17 avril 2015)


11/05/2015

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L’UNAF a participé à au conseil consultatif des consommateurs réunissant la SNCF et les associations agréées de consommateurs le 17 avril dernier avec l’intervention de Barbara Dalibard, directrice générale SNCF voyageurs, de Rachel Picard, directrice générale Voyages SNCF et de Bernard Cieutat, médiateur de la SNCF.

Ont été présentées les mesures anti-fraude, avec la formation des agents et la mobilisation du groupe SNCF depuis mars 2015 ( limitation des durées de validité des billets, augmentation des amendes, information faite aux usagers clients). La question du manque de contrôle en régions a été soulevée : ils sont adaptés selon les trains et le travail est poursuivi pour les optimiser.

La SNCF a indiqué vouloir développer l’information faite à destination des voyageurs avant, pendant et après le voyage en cas de situation perturbée.
Pour cela, trois axes de travail seront poursuivis : la simplification du parcours, la personnification de la relation client-usager, le porte-à-porte et la multimodalité.

La simplification du parcours concerne l’accès à la multiplicité des informations développée par les différents trains via une nouvelle application unique intégrant tous les parcours de trains. Testée en janvier sur des utilisateurs fréquents, elle a reçu un accueil favorable des usagers et leurs attentes ont été intégrées.

La personnification vise l’information d’adresse à adresse du voyageur, au plus près de ses attentes : itinéraires, dessertes, travaux, alertes sur un parcours, correspondances en temps réel en intégrant la carte de fidélité.
Pour cela, deux applications sont prévues : l’information de porte-à-porte SNCF et l’ID PASS qui sera lancé en juin prochain et qui intégrera le parcours d’approche (commande de taxi, voiture, vélo en libre-service...). Les associations ont demandé que les données puissent être accessibles à bord des trains, y compris en zones excentrées. La question de leur accessibilité sur le site Internet de la SNCF a été posée (il sera adapté pour cela).

Puis une présentation du rapport 2014 de la médiation a été effectuée par Bernard Cieutat, médiateur. Il est constaté :

  • une augmentation des saisines faites en ligne et des dossiers,
  • une baisse des litiges associés aux PV,
  • une augmentation des saisines en ligne portant sur les litiges commerciaux et de la part des TER, de ceux associés à la qualité de service et des saisines associées à OUIGO.
    A 52%, les usagers obtiennent partiellement (soit 18%) ou totalement satisfaction (soit 34%).
  • une baisse des saisines relatives aux retards (23 %), une part plus faible associée aux services de bagages à domicile et une baisse de celles liées aux infractions,
  • une hausse des saisines relatives aux services de l’auto-train.

La directrice générale SNCF voyageurs a précisé que des évolutions seraient apportées à la garantie générale relative à la ponctualité en lien avec les associations pour l’adapter aux nouvelles exigences (UE, Etat).

Les recommandations du médiateur portent sur la nécessité de précisions à apporter quant aux conditions générales de vente associées aux tarifs, de rendre plus lisible la politique de groupe en cas de litiges avec différentes entreprises et d’améliorer les délais de suite (dédommagements).
Les associations ont soulevé les questions du bon fonctionnement des automates de paiement et demandé que les possibilités ou non de recours à la médiation pour les trains et bus internationaux soient plus connues : Thalys, Eurostar, Id bus...
Un point sur la transparence et l’ouverture de la SNCF à l’Open data a ensuite été fait : elle consiste à montrer et à promouvoir l’offre en transport. Les ouvertures des données de la médiation seront ouvertes également.

Rachel Picard, directrice générale Voyages SNCF est intervenue sur la politique menée par la SNCF. Les résultats sont positifs et l’on note une augmentation du taux de satisfaction des usagers. Les efforts seront poursuivis pour améliorer la régularité, la perception de la valeur du voyage et rendre la performance plus efficace.

Les autres modes de transports sont aussi intégrés à la réflexion (par exemple, le service de covoiturage). Les investissements à l’horizon 2017 concernent les accès plus rapides par le TGV à l’Est, Ouest et au Sud-Ouest (Strasbourg, Rennes, Nantes, Bordeaux) via des rames nouvelles et le déploiement, à compter de 2016, de programmes embarqués (contenus Internet à bord : lecture de la presse, divertissements, offre PRO (PME).

La SNCF a fait part du succès de la politique d’accès au train à petits prix. Elle souhaite faciliter l’achat de billets en dernière minute pour les porteurs de cartes. Des forfaits facilitant l’accès à moindre coût ont été proposés. Une offre de tarifs communautaire sera lancée pour l’été en direction des jeunes, un travail de simplification concernera le voyage en mini-groupes (familles, amis) et un autre sera effectué sur un meilleur accès et une meilleure lisibilité de l’accès aux bornes libre-service.

S’agissant de la « Performance », la SNCF poursuit le travail mené en 2014, visant à améliorer l’efficacité des trajets domestiques et des supports de ventes.

Les associations ont pris acte des efforts menés par la SNCF. Elles ont toutefois demandé une meilleure lisibilité des tarifs ainsi que plus de souplesse dans l’utilisation du billet nominatif.

L’UNAF a souligné l’importance, pour les usagers, de pouvoir, en perspective des vacances d’été, réserver tôt. Elle a demandé une amélioration du site Internet pour l’accès aux services notamment pour les personnes voyageant avec des animaux.

Enfin, derniers points évoqués : les difficultés des voyageurs consécutives aux perturbations associées aux agressions, le devenir des trains inter-cités avec les conclusions de la « Commission Duron » qui devraient être rendues fin mai début juin, et la rénovation du réseau.

@ : hmarchal unaf.fr


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