UNAF - L’UNAF a participé au Haut comité de la qualité de service dans les transports

L’UNAF a participé au Haut comité de la qualité de service dans les transports


05/10/2015

Logo de l’AQST

1er sujet évoqué : la communication effectuée en situation de crise dans le secteur aérien : Les mesures prises sont élaborées pour être diffusées par le centre de contrôle des opérations (CCO), et le pôle commercial comme re-router les usagers sur d’autres vols, et afin d’effectuer les services et offres d’après-vente.

Les transporteurs se doivent d’acheminer les passagers à leur destination finale et d’assurer la continuité de l’exploitation. Une anticipation et une maîtrise de l’information sont nécessaires comme prévoir l’accueil aux grands hubs, respecter la ponctualité et assurer la régularité avec les autres modes.( avec une « vision » régions).

Les évolutions concernent l’envoi en nombre de messages, la possibilité de report du voyage (les billets non modifiables le deviennent). Par ailleurs, en cas d’événement non prévu, des mesures rapides sont prises (communication, accompagnement humain, coordination) et des plans sont mis en place.
Quels que soient les aléas climatiques, la qualité du service doit être assurée. Des indicateurs sont mis en place de gestion de crise et de post crise par le gestionnaire d’aéroport . Il existe aussi une charte de bonnes pratiques.

S’agissant des opérations au sol, un numéro vert est diffusé. Le centre de contrôle des opérations vient en soutien logistique pour créer ou annuler des vols. Une main courante est partagée entre les acteurs concernés ( services). L’on note des améliorations notamment dans la gestion des réclamations. Les associations sont souhaité que les aléas associés aux grèves ne soient pas inclus dans les circonstances extraordinaires (elles concernent les personnels hors vols - ex : contrôleurs aériens). La question des liens nécessaires en cas d’aléas dans les transports locaux a également été posée.

Les associations ont regretté les cas de retards sans assistance des familles (notamment si l’aléa est hors cadre européen). Elles ont aussi posé la question des passagers à besoins spécifiques (pour lesquels il existe un accueil) et soulevé la question du refus de transport (par exemple les fauteuils roulants usant de batteries au lithium) : ceci est associé à la sécurité.

Le 2e sujet était consacré aux évolutions de la médiation dues à l’application de l’ordonnance du 20 Août 2015 portant sur le règlement extra-judiciaire des litiges, avec plusieurs évolutions impactant la mise en place de la médiation : conditions d’information, assistance des consommateurs, ’indépendance, impartialité, obligation de communication du nom des médiateurs. (un décret au Conseil d’Etat doit en préciser les modalités), Un avis sera demandé aux membres de l’HCQST relatif aux modalités de mise en place de la médiation lorsqu’elle est spécifique aux « professionnels » ( autocaristes, TC hors RATP, armateurs). Un document de synthèse leur sera soumis.

Le 3e sujet a porté sur les indicateurs de qualité à venir des transports urbains de province, avec un point d’information présenté par les représentants de l’HCQST et en lien avec le CEREMA. Il a aussi été question du lancement d’une enquête de satisfaction des voyageurs par l’HCQST qui sera à visée multimodale. Les associations ont reçu positivement cette évolution et demandé que l’accessibilité y soit aussi incluse.

@ : hmarchal unaf.fr


Image : Logo de l’AQST
Haut de page