UNAF - L’UNAF a participé au Conseil consultatif de la SNCF le 16 octobre

L’UNAF a participé au Conseil consultatif de la SNCF le 16 octobre


10/11/2015

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L’UNAF a participé au Conseil consultatif de la SNCF le 16 octobre dernier au cours duquel, le directeur des opérations et des services aux clients -Branche Voyages TGV- a présenté les projets d’amélioration des relations au quotidien avec les « usagers clients » et rappelé les dispositifs engagés depuis 2012 : garanties associées au voyages en cas de retard (informations aux usagers, re contacts, améliorations de l’assistance, délais de réponse aux réclamations,...). La recherche de relation au quotidien à l’égard des voyageurs sera poursuivie, y compris en amont du voyage.

S’agissant des TGV : une amélioration de la régularité est constatée. Plusieurs raisons incitent la SNCF a vouloir améliorer les attentes des usagers :

  • la concurrence (low-cost, co-voiturage, bus ouverts sur les liaisons nationales),
  • la digitalisation qui modifie les comportements,
  • les usagers qui attendent plus (ponctualité, confort, sécurité...).
    La SNCF souhaite que les réponses données aux voyageurs soient faites au travers de toute la chaîne de ses agents et pour l’ensemble du trajet (de bout en bout). Des réponses seront aussi apportées en termes de services (ex : propreté), d’information en situation perturbée, de tranquillité... Les associations ont demandé que des solutions soient envisagées aussi pour les voyageurs n’utilisant pas les nouvelles technologies et ne pouvant recevoir de mails ou de SMS. Ces évolutions s’inscrivent dans le contexte du lancement de nouvelles lignes LGV et TGV à 2017.

Une amélioration de la garantie « promesse clients » est envisagée : fiabilité, prise en charge en situation perturbée (confort, propreté...), avec une amélioration des outils et des réponses apportées y compris en gare. Sont prévues :

  • des expérimentations qui concerneront l’accès à l’embarquement et visant à améliorer la fluidité entre le digital et les points de contacts physiques. Ces évolutions prendront en compte les personnes nécessitant un accompagnement particulier : passage des personnes à mobilité réduite, familles, personnes âgées. Plus d’écoute sera apportée vis à vis des attentes de qualité de service à bord.

Si les associations ont reconnu les progrès engagés relatifs à la relation aux clients, elles ont demandé que les guichets d’accueil du public soient proposés dans toutes les gares, que la « promesse client » apporte des réponses complètes quels que soient les clients (ex : quelle réponse y compris non « dématérialisée » en cas de handicap par exemple), que l’information soit fiable, que soit préservée la souplesse d ’accès au train, que l’information donnée à chaque usager pour le même parcours soit cohérente, et demandé quelles garanties entouraient le recensement des informations sur les voyages du client. La SNCF a précisé que les contenus d’informations recensées par la SNCF la concernant seraient accessibles à l’usager et en respect des exigences de la CNIL.

Dans un second temps, Barbara Dalibard, Directrice générale « SNCF Voyageurs » a pointé les évolutions du voyage de bout en bout (de porte à porte) avec les systèmes d’auto partage, et de co-voiturage de proximité (trajet vers la gare).
Les évolutions concernent l’accès facilité aux billets, le voyage de porte à porte accessible via les applications (cartes et les nouvelles technologies ), le soutien par des moyens appropriés du voyages des personnes handicapées (ex : malentendants). Il a été indiqué par la SNCF sa volonté de développer et d’élargir l’offre de transport dans les territoires en continuité des attentes de l’usager.
Les questions des associations ont porté sur : la pérennité des petits prix, l’accès au train pour les villes moyennes, avec plus de dessertes, en articulations. Elles ont soulevé la question de la concertation avec les régions : un travail est en cours sur les dessertes et il doit se faire avec les régions
(équilibre entre les liaisons transversales TET et les TER). Les associations ont posé la question de la fraude notamment pour les Transiliens (les évolutions sont positives), de l’impact des travaux non rendus à l’heure : il y a une baisse du nombre d’incidents (remises tardives).

Le service annuel 2016  : les évolutions concernent les impacts sur les horaires associés à la mise en service de la LGV-Est europenne et aux travaux de la ligne Bretagne Pays-de-Loire et de Sud-Europe Atlantique à 2017.

Les questions des impacts des travaux ont été aussi posés : sur les trains inter-cités, sur les lignes de nuit. Toutefois, il est prévu peu de changements de service en 2016 et une augmentation des trains dits économiques.

S’agissant des décisions relatives au devenir des trains inter-cités, les participants sont en attente de concertation et de décisions. Plusieurs évolutions et actions ont été annoncées :

  • Pour Transilien, il est prévu une augmentation de l’offre (RER E) une amélioration de la régularité (L, U) ;
  • pour les passages à niveau : mise en place d’un site (sécurité-passage à niveau .fr) avec les collectivités et l’Etat, le développement de la prévention, pour faire respecter les règles de bonne conduite ;
  • les efforts visant la sûreté et la sécurité des voyageurs à quai avec des équipements, des annonces sonores, panneaux, repérages, des équipements de traversée des voies , l’amélioration aux passages souterrains (PMR) avec une augmentation du budget. Des campagnes de prévention sont effectuées en régions. Des efforts doivent être poursuivis : perturbations associées au climat (caténaires …).

La SNCF a pointé des motifs de satisfaction : succès du TGV POP (en direction des jeunes) qui vont être développés vers l’Est et l’Atlantique, et de l’offre OUiBUS. Parmi les évolutions en cours : le développement de l’accès à la WIFI en gares.

Les associations ont pointé aussi les insuffisances : choix des places pouvant être amélioré ( réservations). Elles ont posé la question de la modernisation du parc inter cités, des lignes de nuit (des discussions sont en cours). Il y a un programme d’investissement pluriannuel (soit 400 M d’E) : rénovation des matériels et à fin 2016 ( Paris- Troyes- Belfort, Nantes- Bordeaux- Nantes – Lyon , Paris Amiens- Boulogne ) et des projets en attente : lignes dites structurantes ( Paris- Caen- Cherbourg , Paris – Clermont Paris - Limoges , transversale Sud, …). Des actions ont été menées : Paris Rouen – le Havre en co construction ( écoute des attentes) ; a été posée la question de la ligne Paris-Nevers : (un plan d’action est en cours : système de préparation des trains).

Le Fret  : un point a été fait sur les autoroutes ferroviaires (lancement de l’axe ferroviaire de Calais à Perpignan ) ; si des travaux de modernisation ont été aussi effectués, il reste à pouvoir aussi concrétiser ceux prévus en 2016 (fret région parisienne).

@ : hmarchal unaf.fr


Image : logo SNCF
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