UNAF - L’UNAF a participé au Haut Comité de la Qualité de Service dans les Transports

L’UNAF a participé au Haut Comité de la Qualité de Service dans les Transports


13/12/2016

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Le 8 décembre 2016, l’UNAF a participé au Haut Comité de la Qualité de Service dans les Transports.

Une présentation a été effectuée :

- de la ponctualité du transport ferroviaire en Europe (résultats, comparaisons, bonnes pratiques),
- de la satisfaction des usagers via l’« Euro baromètre » et de la qualité de service produite avec les mesures prises pour l’améliorer.

Des efforts sont faits par les pays afin de prendre les retards en compte : applications innovantes, indemnisations, entité de défense des voyageurs...

Les critères de prise en compte comme la définition des seuils de ponctualité ne sont pas homogènes y compris entre pays. Les participants ont souligné les points positifs ressortant des expériences européennes (ex : Suisse, Espagne, Suède, Pays-Bas …) et souhaité que l’on puisse mesurer l’irrégularité constatée par les usagers, que les trains supprimés soient intégrés dans les analyses et que l’on tienne compte des difficultés de remboursement (France).

Des manques relatifs à la qualité de service ont été pointés (ex : toilettes à bord des trains), la concertation (ex : horaires).

A été soulignée par l’HCQST la nécessité :
- d’une plus grande prise en compte des attentes des usagers ;
- de mieux les informer en cas de travaux, et de mesurer les impacts des suppressions de trains ;
- de mesurer la qualité à bord.

La FNAUT [1] a fait un point sur les conclusions d’une étude de 2013 portant sur la satisfaction des voyageurs relatives à la qualité de service dans les transports : les améliorations souhaitées concernent l’organisation de la gouvernance, l’extension de la prise en compte des retards (transports collectifs urbains), l’interopérabilité (distribution, billets), l’information horaire, les travaux, la modernisation (accès du réseau aux NTIC), la prise en compte des usagers lors des arrêts de circulation.

Les participants ont pointé les efforts à développer relatifs à l’accessibilité aux trains, gares, informations (temps d’attente).

Un point a été fait sur les travaux en cours à l’AQST [2] : ils visent la qualité de service des autres modes - autocars, maritimes, les transports collectifs urbains, régionaux-, les perturbations majeures conformément à la demande faite par le secrétaire d’État chargé des Transports à l’AQST, et l’information.

Une présentation de la mobilité inclusive a été faite par l’entreprise « Wimoov » : elle vise l’apprentissage et l’accès aux transports, à l’emploi par un dispositif d’accompagnement à la mobilité (formation, services - conseils, accès à l’équipement …) en partenariats : conseils généraux, institutions, missions locales…

@ : hmarchal unaf.fr


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[1Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports

[2Autorité de la Qualité de Service dans les Transports

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