L’UNAF a participé au conseil consultatif des consommateurs de la SNCF le 6 avril dernier

18/04/2018

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L’UNAF a participé au conseil consultatif des consommateurs de la SNCF le 6 avril dernier.

Une présentation des évolutions engagées et de la « feuille de route SNCF » a été faite par Rachel Picard, Directrice Générale Voyages SNCF. Les évolutions concernent :
- le développement des TGV OUIGO ,
- le développement du site de la SNCF OUI.sncf avec l’accès aux offres régionales, _ - la réduction des causes d’incidents.

Les objectifs concernent une meilleure régularité, l’offre et la qualité de service en vue de l’ouverture à la concurrence et de la réponse aux attentes, les investissements en matière de matériels.

S’agissant de la grève, les associations agréées de consommateurs ont soulevé les questions des délais d’information des usagers durant les grèves, du paiement des abonnements (TER), des conditions associées aux abonnés au forfait reprenant le train hors grève, des modalités d’échanges des billets y compris ceux qui sont non échangeables non remboursables.

Les termes de la loi de 2007 [1] portant sur le dialogue social et la continuité du service public et permettant un plan de transport ont été rappelés. Cette loi prévoit qu’en cas de perturbation prévisible, l’information aux usagers doit être délivrée par l’entreprise de transport au plus tard 24 heures avant le début de la perturbation. La SNCF a indiqué qu’une lisibilité et une permanence du plan de transport seraient réalisées sur 2 jours consécutifs de grève afin d’accompagner au mieux les transports notamment du quotidien (ex : Transilien). De plus, les ventes de billets ont été ouvertes afin que les usagers puissent reporter leur voyage sur le jour prévu pour les voyageurs munis de places dans des trains n’ayant pas circulé. La SNCF a précisé que les ventes ont été ré-ouvertes pour les nouveaux clients et que les usagers pénalisés par la grève seront dédommagés et les conditions associées à la validité des billets assouplies. [2]

Si un projet de réforme de la SNCF est actuellement mené par l’Etat, des propositions sont attendues de la part de la SNCF pour Juillet ; sur ce point précis, les associations ont demandé qu’elles puissent leur être communiquées.

Bilan de la médiation pour 2017 : la médiatrice de la SNCF a dressé un bilan de la médiation pour 2017 : elle a notamment rappelé les conditions de saisine de la médiation : une réclamation est à faire en amont au service clientèle (saisine de nature commerciale) ou au centre de recouvrement inscrit au PV avec le respect d’un délai de 2 mois (PV : centre de recouvrement et médiation) qui suspend les poursuites. Des recommandations sont faites et inscrites dans le rapport du médiateur. Il a été constaté une augmentation des saisines.

Des réponses de la SNCF aux associations agréées de consommateurs ont porté sur le Transilien, le Site OUI.sncf, et le Fret.
S’agissant du nouveau site, une facilitation est recherchée : recherche de prix, des services comme en direction des familles (ex : bagages à domicile...), les TER .

A noter que l’offre « OUIGO », offre low-cost grande vitesse de SNCF, a ouvert ses ventes des billets d’été le 29 mars et confirmé son arrivée, à compter du 7 juillet, dans une nouvelle gare au centre de Paris : Gare de l’Est. + Lire

@ : hmarchal unaf.fr


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[1Loi n° 2007-1224 du 21 août 2007 sur le dialogue social et la continuité du service public dans les transports terrestres réguliers de voyageurs

[2S’agissant des compensations associées aux grèves pour des abonnements aux TER, elles dépendent des régions

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