RATP : l’UNAF assiste à la présentation du rapport de la Médiatrice

12/06/2018

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L’UNAF a participé à la présentation du rapport de la Médiatrice de la RATP le 1er juin 2018. Cette rencontre s’est tenue en présence de Catherine Guillouard, Présidente - Directrice générale de la RATP. Cette dernière a rappelé son attachement à la mission de médiation, importante pour l’usager, comme vis-à-vis de la RATP et souligné l’importance qu’elle puisse être mieux connue dans son processus. Hiba Fares, Directrice en charge de l’expérience clients, du markéting et des services, a rappelé l’importance accordée par la RATP au « client ».

La Médiatrice de la RATP, Betty Chappe a rappelé :
- le travail entrepris pour rendre la médiation plus visible via le site Internet,
- son périmètre d’actions (en Ile-de-France étendu aux filiales en France)
- la nature des litiges : consommation, nuisances (dues à des installations, travaux) litiges issus d’une verbalisation, demandes d’éclairages sur des problématiques.

Elle a rappelé son objectif de réponse aux litiges en droit et en équité suite à une réponse insatisfaisante du service clientèle pour l’usager, et aussi de recommandations à l’entreprise.

Un point a été fait sur le bilan de 2017, soit :

  • une augmentation forte des saisines de + 71% associée à la notoriété augmentée, la lutte contre la fraude raffermie, l’accès à internet - 2/3 sont effectuées par Internet, 1/3 en 2016-, le rôle du site.
  • une augmentation forte du pourcentage de dossiers recevables traités mais aussi une hausse des délais de réponse. [1]
  • près de 9 dossiers / 10 liés à une verbalisation (dont 89% : infraction tarifaire) ;

La nécessité de lutter contre les saisines irrecevables, tardives comme précoces a été soulignée -service clientèle non saisi auparavant, délais de recours non respectés-, saisine hors de sa compétence.

La Médiatrice a souligné l’importance d’informer sur les conditions de la médiation suite aux résultats des enquêtes effectuées (ex : saisines irrecevables).

Un point sur le suivi des recommandations adressées à la RATP en 2016 et 2017 a aussi été fait par la Médiatrice.

Un tour de table des questions des associations a ensuite été effectué ; elles ont souhaité que l’on communique aussi via l’accueil et l’information (ex : services RATP) sur les modalités du processus de médiation.

La seconde partie de la réunion a été consacrée aux évolutions du site de la médiation de la RATP qui intègre les règles de la RGPD [2]

Les participants ont pu soulever les questions sur l’adaptation du site telle que présentée par la RATP.

@ : hmarchal unaf.fr

[1A noter le délai requis de 90 jours au plus tard pour répondre au client à compter de l’accusé de réception du dossier complet

[2Règlementation européenne obligeant les entreprises et administrations à respecter de nouvelles obligations en matière de traitement de données à caractère personnel en renforçant la protection par un certain nombre d’obligations et applicable à partir du 25 mai 2018

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