Conférence ACPR et AMF : Participation de l’Unaf à la table ronde « Protéger nos aînés : besoins et spécificités de la clientèle senior »

La Présidente de l’Unaf, Marie-Andrée Blanc a participé, le 4 décembre dernier, au Palais Brongniart, à une conférence organisée par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et l’Autorité des marchés financiers (AMF) qui se tenait sur le thème « Comprendre les défis d’aujourd’hui pour mieux protéger le client demain ». Lauriane Sochon, chargée de mission au pôle « Protection et droits des personnes » l’accompagnait.

Elle est plus particulièrement intervenue à la table ronde « Protéger nos aînés : besoins et spécificités de la clientèle senior », animée par Claire Castanet, directrice des relations avec les épargnants (AMF).

A ses côtés, participaient :

• Maître Jean-Pierre Prohaszka, président du 116^e Congrès des notaires de France
• Natalie Lemaire, responsable internationale de la primauté des intérêts clients, Direction conformité, BNPP
• Hélène Jacquemont, présidente, Fondation Médéric Alzheimer

Après avoir rappelé brièvement le rôle et les missions et actions conduites par le réseau Unaf-Udaf-Uraf et des associations familiales, Marie-Andrée Blanc est revenue sur la place centrale qu’est la protection des aînés, rappelant que leur « bientraitance » et leur accompagnement sont, et doivent être, une préoccupation majeure d’une société démocratique telle que la nôtre. La question de l’inclusion est au cœur des préoccupations.

En effet, depuis plusieurs années, l’Unaf constate que le vieillissement et la dépendance, sont devenus, au-delà de l’enjeu de société, un véritable risque familial, source d’anxiété pour les familles.

La question de la prise en charge de la dépendance est l’objet de réflexions et de nombreux rapports. L’Etat et le législateur prennent la mesure de l’urgence de réformer notre système.

Récemment, une concertation menée par le Gouvernement sur le grand âge et l’autonomie a été menée en vue d’un projet de loi pour début 2020, pour laquelle l’Unaf a fortement contribué. Le rapport « Libault », qui en est issu, dégage 10 propositions clés pour « passer de la gestion de la dépendance au soutien à l’autonomie ». Il souligne l’urgence de prendre des mesures pour accompagner les personnes « âgées » et appelle à une réforme profonde de la prise en charge du grand âge.

L’Unaf a fait part au secteur financier d’un constat fort du rapport : « toutes (les mesures proposées) exigent (…) une prise de conscience forte, de l’ensemble des acteurs et de la société dans sa globalité, de l’impératif de la construction de réponses dignes aux enjeux du grand âge. »

La Présidente de l’Unaf a ainsi sensibilisé les professionnels présents sur le fait que cette charge est une responsabilité qui incombe à chacun d’entre nous.

Pour ce faire, l’inclusion et la prise en compte des vulnérabilités sont nécessaires dans notre société qui se fonde sur des valeurs démocratiques et les droits fondamentaux. L’Unaf a ainsi formulé plusieurs propositions exigeant l’inclusion des personnes, à fortiori dans un contexte de dématérialisation et de digitalisation massive qui peut être aussi un facteur d’isolement et d’accroissement de la dépendance.

Quel est le rôle des familles dans l’accompagnement des personnes âgées, en particulier celles en perte d’autonomie et les actions de l’Unaf pour mieux les accompagner ?

Les familles sont les premières touchées par l’impact du vieillissement et sont les premiers acteurs de la prise en charge de la dépendance. Toutefois, elles se trouvent bien souvent isolées et ne peuvent tout supporter seules. C’est un devoir de tous, de la collectivité publique mais aussi des institutions et organismes privés.

1) L’accompagnement des familles des personnes dépendantes : une nécessité absolue

L’Unaf a développé plusieurs services pour aider les familles à faire face à ce risque familial :

• Dans l’aide à l’apaisement des conflits familiaux : l’Unaf travaille avec les pouvoirs publics sur un projet permettant un accompagnement des familles pour apaiser ces conflits. La bonne entente familiale contribue indéniablement à une meilleure prise en charge de la personne et de son accompagnement.

• Sur l’anticipation et l’organisation de la vulnérabilité : le réseau Unaf-Udaf s’investit dans le développement du mandat de protection future, outil d’anticipation de la dépendance et qui assure une sérénité pour le mandant. Outre l’organisation financière anticipée, il peut être un moyen d’éviter les conflits familiaux.

• Dans la prise en charge financière de la vulnérabilité par les familles : Elle engage financièrement la famille en tant qu’obligés alimentaires. Le rapport Libault, comme l’Unaf, préconise le maintien de ce devoir familial. Cette solidarité familiale a du sens : elle est complémentaire de celle de la collectivité publique. Toutefois, un travail doit être mené pour accompagner ces familles dans la mise en œuvre de cette obligation. Des Udaf travaillent avec des tribunaux, en particulier les Juges aux Affaires Familiaux, pour améliorer les répartitions financières entre les obligés.

2) Pour les personnes en situation de vulnérabilité : Une inclusion urgente est nécessaire

• Le Risque d’exclusion numérique
  Les services bancaires sont essentiels à la vie en société, depuis que l’Etat a massivement bancarisé les Français. La relation avec son banquier est un véritable vecteur de lien social pour une partie de la population, en particulier les personnes âgées attachées à leur agence de proximité. Or la banque se digitalise, et ce plus vite que l’ensemble des Français.

En tant que premier opérateur associatif dans l’accompagnement des personnes protégées, qui sont pour beaucoup des personnes âgées et/ou dépendantes, l’expérience de terrain du réseau Unaf, Udaf, Uraf, montre que toute une partie de la population ne rentre pas dans ce mouvement, et ne le fera jamais (personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer, situation de handicap mental, dépendance, peur du progrès…). Cette politique de dématérialisation absolue engendre de nouvelles formes d’exclusion, dont il faut impérativement tenir compte.

Face au choix des établissements financiers de poursuivre leur dynamique de digitalisation, l’Unaf alerte depuis plusieurs années sur le fait qu’il est impératif que l’ensemble des institutions privées et publiques, prennent conscience des multiples fragilités qui existent et qui contribuent à l’exclusion pure et simple de plusieurs millions de nos concitoyens. Le numérique doit être accessible à tous ! Il ne doit pas être générateur de fracture sociale ! Les Udaf mesurent et assument déjà les effets négatifs de la dématérialisation pour les personnes vulnérables.

Plusieurs recommandations peuvent limiter ce phénomène d’exclusion, voire instituer une société réellement inclusive.

Les Préconisations de l’Unaf pour le secteur financier

Les services bancaires sont essentiels à la vie en société, depuis que l’Etat a massivement bancarisé les Français. La relation avec son banquier est un véritable vecteur de lien social pour une partie de la population, en particulier les personnes âgées attachées à leur agence de proximité. Or la banque se digitalise, et ce plus vite que l’ensemble des Français.

L’Unaf a présenté, lors de cette conférence, des propositions concrètes pour permettre une inclusion des personnes dépendantes, et plus globalement celles en situation de vulnérabilités. Ces mesures « faciles » à mettre en œuvre doivent être adoptées et soutenues par le secteur financier dans les plus brefs délais. D’autant plus que l’intervenante à cette table ronde de BNP Paribas a indiqué que ce « type » de clientèle représente actuellement 20% de ses clients et 25% des avoirs.

La formation des professionnels : il est important de sensibiliser les professionnels aux difficultés rencontrées par les personnes en perte d’autonomie ou en dépendance, et sur des postures éthiques. Cette ambition pourrait être portée par l’ACPR et l’AMF avec le soutien des associations spécialisées dans l’accompagnement telles que les Udaf afin de permettre d’améliorer l’accompagnement de la clientèle senior

Créer et proposer des produits adaptés aux personnes âgées et ne pas leur soumettre de manière systématique des produits qui ne répondent pas à leurs besoins

Délivrer une information adaptée : langage souvent non adapté, peu compréhensible et difficile à décrypter pour les personnes âgées. Des moyens simples et efficaces existent et doivent être mis en œuvre : Délivrer l’information en FALC (facile à lire et à comprendre) ; élaborer des informations écrites en police lisible, car trop souvent petites pour les personnes âgées ; etc.

Elaborer une charte éthique reprenant les bonnes postures à adopter par les professionnels de banque face à une personne âgées en difficulté de compréhension.

Pour les personnes protégées (tutelle, curatelle, …) qui représentent des milliers de personnes âgées, des efforts par les établissements financiers sont indispensables pour que soient respectés leurs droits. La méconnaissance du régime juridique conduit à des situations inquiétantes.

Enfin, d’autres options que le digital doivent perdurer, car même avec un accompagnement, certaines personnes ne seront jamais en mesure de se passer de l’accueil physique. Des guichets par exemple doivent être maintenus, comme des alternatives toujours possibles.

A plusieurs reprises, l’Unaf a transmis ces propositions et d’autres, aux pouvoirs publics, mais également à l’ACPR et à l’AMF.

L’Unaf, participe aux groupes de travail organisés par l’ACPR et l’AMF pour améliorer les pratiques du secteur financier auprès de sa clientèle « senior ». Cette dynamique de l’amélioration de l’accompagnement et de l’inclusion des personnes âgées dans le secteur bancaire et assurantiel doit être poursuivi. En effet, il est primordial que des mesures concrètes soient prises au regard de l’enjeu démographique et de la prise en charge du vieillissement.

Rappel du programme en ligne ici