UNAF - L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP le 8 janvier 2020

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP le 8 janvier 2020

13/01/2020

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L’Unaf a participé à la désignation de la médiatrice de la RATP, le 8 janvier dernier, en présence de Catherine Guillouard, Présidente directrice générale de la RATP et de Guillaume Rondeau, secrétaire de l’Organe collégial de désignation. Celle-ci est effectuée à parité par 2 collèges (professionnels représentant la RATP et associations de consommateurs), pour une durée de 4 ans.

L’indépendance nécessaire de cette fonction vis-à-vis des demandeurs a été rappelée par la Présidente directrice générale de la RATP. En 2019, 86% des dossiers de demandes ont concerné des verbalisations et pour près de 60 %, des solutions favorables sont apportées à l’usager.

La médiatrice, Betty Chappe, qui a été désignée, a souligné l’apport des associations de consommateurs et leur investissement, comme sur le questionnaire de satisfaction des usagers et la refonte de la charte de la médiation.

Ensuite, la réunion annuelle du bilan de la concertation 2019 s’est tenue et il a été souligné son aspect positif et dynamique sur les sujets mis en discussion en lien avec la RATP.

Une présentation a été faite par Hiba Farès, membre du COMEX, Directrice en charge de l’Expérience Clients, des Services et du Marketing sur le programme « Bâtir une Relation Réinventée avec nos Clients BRRIC », mettant l’usager et les services au centre des préoccupations. Les questions posées ont porté notamment sur les évolutions du réseau, la billetique, l’information et la valorisation des stations.

Les participants se sont accordés sur la nécessité de maintenir la présence des agents, toujours nécessaire, dans le contexte de l’augmentation de la digitalisation.

PS. Ses conditions figurent sur le site de la médiation qui intervient en cas de litige entre l’usager et la RATP.

Site du médiateur du groupe RATP : https://www.ratp.fr/mediateur/

Contact : hmarchal unaf.fr

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