UNAF - L’Unaf a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP

L’Unaf a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP


14/10/2020

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L’Unaf a participé à la réunion entre les associations agréées de consommateurs et la RATP le 23 Septembre 2020.

Premier sujet abordé : les résultats d’une enquête portant sur la satisfaction auprès des voyageurs handicapés (personnes souffrant de handicaps psychiques, visuels, les utilisateurs de fauteuils roulants).

Un point sur la perception, par les voyageurs, de l’accessibilité sur les réseaux Métro, Bus, RER a été effectué. Les appréhensions, difficultés ont été présentées dans le but d’engager des actions.

Les déplacements des voyageurs handicapés sont préparés, en amont, via les outils numériques de la RATP, l’accompagnement est soutenu par des assistants vocaux et le contact se matérialise en cas de difficulté, au guichet.

S’agissant de la perception de l’accessibilité des réseaux bus, Métro-RER : parmi les appréhensions, figurent :

  • la gêne ressentie en cas d’affluence,
  • le manque de ponctualité et de fréquence où une amélioration est attendue,
  • l’information sonore (notamment pour les bus et le métro).

Les possibles difficultés visent :

  • les retards,
  • les difficultés à se repérer à bord,
  • l’affluence (ex : descentes),
  • les demandes d’arrêts,
  • les boutons d’activation (ex : personnes déficientes visuelles : Bus).

Les associations ont soulevé les questions :

  • de la distance entre le bus et les trottoirs et de leur hauteur,
  • du manque d’ascenseurs, des escalators hors service : Métro-RER,
  • de la signalétique (directions, correspondances) : des tests sont en cours pour l’adapter,
  • des efforts à optimiser pour soutenir la locomotion : les actions concernent l’accompagnement avec des conseils.

S’agissant des utilisateurs en fauteuil roulant

Les appréhensions concernent pour les bus :

  • l’attente et la non-montée à bord,
  • l’inclinaison lors de la montée,
  • le valideur,
  • l’affluence,
  • l’accès aux places prioritaires, aux informations – arrêts-,
  • les travaux en voirie : bus

Des améliorations vont concerner les espaces dédiés à bord. Les associations ont soulevé les questions de l’offre de bus à développer.

RER

  • les points positifs concernent les contacts avec les agents, la sécurité et le confort ;
  • les appréhensions concernent la disponibilité des ascenseurs, l’affluence, la sortie des ascenseurs, la gêne aux « valideurs élargis ».

Les associations ont soulevé la question de l’accompagnement des voyageurs en station d’arrivée et demandé que l’enquête soit renouvelée pour la ligne 14.

La RATP a présenté aux associations les constats et attentes des usagers séniors (Bus, métro) :

S’agissant du bus , si les résultats montrent une préférence des séniors pour le bus, les appréhensions concernent les retards, le confort d’attente, l’affluence et le manque de places, et la descente en cas d’obstacles (trottoirs).

Les améliorations concernent l’accessibilité et la montée dans les bus. Parmi les points négatifs, figure l’information manquante, avec des écrans hors services des prochains passages.

S’agissant du métro, les appréhensions sont :

  • la disponibilité des places, des escaliers mécaniques et ascenseurs,
  • l’affluence,
  • la signalétique.

La RATP a indiqué vouloir rénover les points de contacts nécessaires pour faire appel aux agents.

Les associations ont soulevé les questions de l’offre d’ascenseurs dans le métro. Les pistes d’amélioration en matière d’accessibilité vont viser une meilleure communication en lien avec la SNCF (cf RER) et plus de place dans les bus.

Les sujets de la formation et de la valorisation de l’accessibilité ont aussi été présentés : sont visés :

  • les formes de handicap - bons gestes,
  • les mises en situation,
  • la mise en place d’équipements comme les balises sonores afin d’aider au repérage : entrée des stations et gares, guichets, lignes, avec l’adaptation des guichets ou des appareils de vente.

Toutes les réponses doivent être apportées. Les associations ont demandé si les efforts d’accessibilité étaient prévus au sens large : familles, personnes en situation d’illettrisme, femmes enceintes, personnes ponctuellement handicapées : ceci est prévu en termes de formation des agents.

Les associations ont acté les efforts de transformation de la politique d’accessibilité, parfois visibles (ex l’amélioration des écrans sur les quais). Une visite du centre de service clients a été effectuée avec une évolution en terme de réponses - outils internet , comptes « chatbot » [1] RATP, non exclusives de celles écrites ou orales -, et d’organisation.

@ : hmarchal unaf.fr

[1permet le dialogue d’un agent avec l’utilisateur

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