UNAF - L’Unaf a participé au Conseil consultatif de la SNCF

L’Unaf a participé au Conseil consultatif de la SNCF

28/04/2021

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L’Unaf a participé le 9 avril dernier, au Conseil consultatif de la SNCF qui a eu lieu en présence du président directeur général de SNCF Voyageurs, M. Christophe Fanichet. Ce dernier a souligné l’importance centrale de la SNCF dans la mobilité. Il a pointé l’action entreprise pour soutenir son activité malgré la baisse du trafic due à la crise sanitaire, ainsi que celle en cours en direction des déplacements des usagers.

Madame Chaubon, médiatrice SNCF a dressé le bilan de l’activité de la médiation en 2020 et pointé l’afflux des demandes avec l’augmentation des réclamations commerciales.
Elle a rappelé qu’elle constituait un outil concret mis au service des usagers pour répondre en toute indépendance à leurs demandes de résolution des litiges avec la SNCF, mais aussi un poste important d’observation et un relai pour engager des évolutions (recommandations) auprès de la SNCF afin de remédier aux difficultés rencontrées.

S’agissant des dossiers ne pouvant être traités (jugés irrecevables), elle a souligné l’importance, pour les usagers, de veiller à conserver et à fournir les pièces demandées justifiant leurs demandes, à défaut de les voir rejetés, et de veiller également à vérifier leurs données de voyages (ex : validité de la date de billets de train…), sous peine d’être verbalisés à bord.

Enfin, elle a souhaité rendre hommage aux équipes de médiation pour les efforts faits de réponse et d’instruction des dossiers malgré la crise de la Covid-19. Les associations de consommateurs ont ensuite procédé à la désignation du nouveau médiateur SNCF en la personne de M. Jean-Luc Dufournaud.

Un point de situation de la SNCF a également été fait par le directeur de Voyages SNCF M. Alain Krakovitch : malgré l’adaptation décidée des plans de transports due à la plus faible fréquentation des trains en raison de la crise sanitaire, une hausse du trafic a pu être effectuée notamment lors des départs autorisés en vacances (ex : week-end de Pâques).

La SNCF doit veiller aujourd’hui à conserver une offre adaptée aux particularités, en fonction des demandes des usagers et contraintes de la crise sanitaire.

Les associations ont soulevé les enjeux des dessertes à maintenir dans les territoires, de la complémentarité des modes à développer, de l’accès des titres dans les petites gares, du maintien de l’attractivité des tarifications sociales (cf : cartes familles nombreuses...).

Des évolutions sont en cours relatives au développement des réponses données par la SNCF aux usagers via la digitalisation comme pour les voyageurs Transilien (ex billettique) ou pour répondre aux demandes des usagers à bord des rames, ou encore afin d’accéder à d’autres modes.

Un point sur l’actualité TER a été effectué : des plans de transports sont mis en place ; ils demeurent élevés avec la volonté des régions de maintenir le trafic.
Les associations de consommateurs ont demandé davantage d’information en direction des usagers portant sur les canaux de vente, les points de distribution des billets et leurs différences.

@ : hmarchal unaf.fr

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