UNAF - Services d’urgence : le point de vue des usagers

Services de santé

Services d’urgence : le point de vue des usagers

16/01/2006

Cette tribune vient d’être publiée dans la revue « ADSP actualité et dossier en santé publique » n° 52 septembre 2005", mensuel du Haut Comité de santé publique.

Lors de différents colloques, conférences, article, il n’est pas rare d’entendre ou de lire que les usagers utilisent à mauvais escient le système de prise en charge des situations d’urgence, que ce soit dans le cadre hospitalier ou dans celui de la médecine libérale. Que n’entend-on pas parler de l’irresponsabilité des uns, de l’utilisation des services d’urgence comme un simple prestataire de service par les autres, lorsque l’usager n’est pas directement désigné comme le responsable des maux dont souffrirait depuis des années notre système d’urgence et/ou de permanence de soins.

Ces propos introductifs sont volontairement provocants mais pourtant ils ne sont pas très éloignés de la réalité.

Il est souvent reproché aux usagers de ne pas bien utiliser l’offre de soins dans le cadre de l’urgence et de la permanence. Mais celle-ci est-elle compréhensible et lisible ? Notre organisation est effectivement très cadrée d’un point de vue réglementaire et les différents articles qui composent cette revue démontrent que chaque acteur à son propre rôle, chaque structure son propre domaine d’intervention. Pour autant, cette organisation reste nébuleuse pour l’usager, qui, face à une situation qu’il pressent comme urgente, va être tenté de se retourner vers la première structure qui lui vient à l’esprit ou qui lui semble la plus accessible.

En effet, comment se repérer entre les différents degrés et champs d’intervention des pompiers, du SAMU ou du SMUR, des associations d’urgentistes, des médecins libéraux, de la permanence de soins, des services d’urgence des établissements de santé SAU, UPATOU, des maisons médicales de garde, des numéros de téléphones des associations diverses et variées..., autant de professionnels ou de structures qui proposent parfois des offres comparables pour ne pas dire concurrentes.

De même, les champs, les intervenants, les dénominations, les horaires et les modalités d’intervention peuvent varier d’un département à l’autre voire d’une ville ou d’un secteur, ce qui ajoute à la confusion.

Enfin, ces situations de confusion résultent parfois clairement d’un déficit de communication vers le public l’informant de l’existence et des objectifs de ces divers acteurs et structures.

Il est donc impératif que soient clairement identifiées les différentes filières de soins qui s’offrent à l’usager afin que celui-ci puisse faire appel à celle qui répond effectivement à son besoin. Ce n’est pas à l’usager à s’interroger, dans un moment de stress, sur le bon numéro à composer ou le bon interlocuteur à solliciter. C’est au système de santé de s’organiser et de se coordonner afin de répondre le plus efficacement possible, et avec les moyens adéquats, à la demande des usagers. Une telle organisation suppose au préalable une analyse et une évaluation des besoins de la population.

Il s’agit là, d’une exigence lourde pour les professionnels mais qui nous paraît néanmoins incontournable.

Pour autant, une telle démarche n’est pas incompatible avec une sensibilisation de nos concitoyens sur cette organisation, notamment par une éducation à la santé renforcée. Force est de constater qu’il n’existe pas ou peu de lieux ou de programmes expliquant au public l’organisation du système de santé.

Si l’appréciation des Français, d’un point de vue intuitif, est généralement assez positive quant à l’organisation et à la compétence de ceux qui les soignent , ils n’ont la plupart du temps aucune idée de la manière dont le système fonctionne (on pourrait se poser la question de savoir si cette connaissance est toujours optimale chez les professionnels eux-mêmes). Un renforcement de cette connaissance serait sans aucun doute un facteur de renforcement de la qualité de la demande.

La difficulté d’adapter l’offre et la demande provient sans doute également du fait que la notion d’urgence varie selon que l’on soit un professionnel ou un simple citoyen. Dans la plupart des cas, l’usager ne fait pas de différences entre une urgence que les professionnels qualifieraient de réelle et une urgence ressentie.

La fièvre d’un enfant, le mal de tête d’une adulte peuvent être vécus comme des situations particulièrement stressantes et anxiogènes par chacun d’entre nous. Ce caractère angoissant peut être renforcé par des situations liées à l’environnement géographique, culturel ou social (isolement, impossibilité de se déplacer, antécédents au sein de la famille, difficulté de s’exprimer en français, situation vécue la nuit ...). Si certains peuvent regretter cette absence de discernement, nous préférons, tout de même, nous représentants des usagers, que la personne se trompe plutôt qu’elle fasse appel trop tard aux services d’urgence. Cela dit l’on voit bien qu’à côté de ces structures de prise en charge, il y a de la place pour des structures de conseils qui pourraient en amont aider les usagers à adopter les comportements les plus adéquats dans certaines situations qui ne revêt aucun caractère de gravité.

Notre société a changé, la cellule familiale est plus éclatée, les deux parents travaillent souvent, le rythme de vie s’est accéléré, l’exigence de performance et d’amélioration rapide de l’état de santé d’une personne s’est considérablement élevée. Tous ces facteurs entraînent de la part des usagers une demande de prise en charge de plus en plus rapide et globale et se heurte à un double impératif des professionnels de santé : d’une part la nécessité de hiérarchiser les demandes et, d’autre part, leur propre aspiration à concilier vie professionnelle et familiale.

Tous ces paramètres peuvent aboutir, si l’on n’y prend garde, à l’émergence d’une incompréhension entre les professionnels de santé et leurs patients : le débat de ces derniers mois sur l’organisation de la permanence des soins illustre peu ou prou le fossé qui pourrait se creuser entre l’offre des professionnels de santé et les aspirations des usagers.

L’organisation de cette permanence peut elle-même être facteur de confusion entre ce qui relève de cette permanence et ce qui relève de l’urgence médicale. Le médecin généraliste n’a t-il pas lui-même l’habitude de conseiller à ses patients, lorsqu’il n’est pas joignable, de composer le 15 ou de les orienter vers des structures d’urgence ? l’absence de spécialistes dans cette permanence ne conduit elle pas à ce que les usagers aillent à l’hôpital pour pouvoir bénéficier de ces soins spécialisés qui sans être urgents nécessitent une prise en charge rapide ? l’offre de soins lors d’un week-end dans certaines régions ne conduit il pas immanquablement le patient à devoir s’orienter vers un service d’urgence hospitalière, seule structure ouverte et identifiée durant cette période ou capable à fournir une réponse dans un laps de temps acceptable ? Ces différentes organisations sont donc à repenser dans leur globalité et leur complémentarité.

Enfin, l’attente des usagers vis-à-vis de l’offre d’urgence ne porte plus uniquement sur le volet sanitaire et purement médical. L’urgence sociale interfère de plus en plus sur ce champs. La multiplication des situations de précarité et de pauvreté rend encore plus difficile la prise en charge d’une certaine partie de la population par des professionnels de santé souvent désarmés et bien souvent sans réels moyens pour répondre à ces situations.

Face à toutes ces mutations et les enjeux qui en découlent, il nous paraît plus que jamais nécessaire que le dialogue entre les structures sanitaires, les organismes représentant les intérêts des professionnels de santé et les représentants des usagers s’intensifie à tous les niveaux afin que l’offre réponde au mieux à la demande de soins dans un souci d’efficacité et d’efficience de notre système de santé.

Nicolas Brun,
Chargé de mission UNAF

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