UNAF - Tenue du conseil consultatif des consommateurs SNCF : bilan chiffré et intervention du médiateur de la SNCF

SNCF

Tenue du conseil consultatif des consommateurs SNCF : bilan chiffré et intervention du médiateur de la SNCF

03/07/2006

Le Conseil consultatif des consommateurs s’est réuni à la SNCF en présence de l’UNAF et des associations agréées de consommateurs le 29 juin 2006.

Le Président de la SNCF, Louis Gallois, a présenté les résultats de la SNCF : La fréquentation des transports publics (TGV, corails [inter-cités] et TER) est en constante augmentation.
Le trafic du Fret reste en augmentation malgré des difficultés dues aux conflits sociaux.

Les projets 2007 engagés en 2006 prevoyant l’extension de la ligne à grande vitesse à l’Est de la France, le développement d’Eurostar, le prolongement de Thalys ont été rappelés.

Quelques chiffres (à 5 mns) sur la régularité :

  • Grandes lignes : 84,4 %
  • TER : 91,2 %
  • Corails intercités : 87,3 %
  • Transilien : 91,9 %

D’autres sujets d’actualité ont été abordés :

  • L’arrivée de la concurrence dans le fret (depuis le 31/3/2006) modifie la donne (ex : choix logistiques des opérateurs). Par ailleurs, les coopérations entre acteurs sont aussi nécessaires.
  • S’agissant des TER : il n’y a pas de remise en cause de l’organisation prévue dans la LOTI (loi d’orientation pour les transports intérieurs) ni des prérogatives des régions (exonérées de l’obligation de mise en concurrence).

La SNCF a engagé les renouvellements des conventions avec les 13 régions (dont les conventions prévues par la loi Solidarité Renouvellement Urbain arrivent à échéance).

Les intentions qui doivent permettre à la SNCF de convaincre, y compris en région en faveur du rail français reposent sur plusieurs axes :

  • l’intermodalité
  • la billétique
  • l’information
  • le cadencement

La place qui sera accordée au transport péri-urbain où il y a des manques ainsi que celle accordée aux personnes à mobilité réduite dans le transport régional ont été soulignées comme étant importantes.

Informations données sur le plan de la remise à niveau du réseau (suites de l’AUDIT de 2005 portant sur les infrastructures : rapport Rivier) :

Jugé ambitieux, ce plan prévoit un financement pour la régénération étalé jusqu’à 2010 en plus du financement actuel de plus de 800 millions d’Euros (soit 1,8 M d’Euros), et la suppression d’une partie des ralentissements en 2006 et 2007, en lien avec Réseau Ferré de France.

D’autres points ont été annonçés, relatifs à la lutte contre les fonctionnements bureaucratiques (en interne, établissement/établissement), le maintien d’une politique de solidarité et de développement durable, en direction des personnes à mobilité réduite (et en lien avec les services) et le recrutement en zones sensibles (accès à l’entretien d’embauche).

Intervention de Mr Cieutat, médiateur SNCF

Les constats ont porté sur :

  • l’augmentation des saisines en nombre dont une part importante mais moindre provient des associations ;
  • l’évolution des litiges avec une augmentation pour les réclamations commerciales, relatifs aux titres de transport, aux contraventions.

Le médiateur a souligné l’effort de pédagogie à engager vis-à-vis du commerce en ligne ainsi que pour les automates (et via les personnels), sur la formation à dispenser aux personnels sur les outils nouveaux mis à disposition, sur les informations à expliquer concernant les conditions d’application de l’horaire garanti.

Il a demandé que des améliorations soient apportées quant à une meilleure lecture des cartes bancaires parfois défectueuses et sur la prise en compte des cartes bancaires des jeunes.

Le médiateur a demandé que l’on mette en place une convention avec Thalys et Artésia.

Face à ces attentes, la directrice de voyages France-Europe a indiqué que des interlocuteurs seraient envisagés en ce qui concerne Thalys et Artésia, que l’amélioration du dialogue avait été engagée vis-à-vis du commerce en ligne avec aussi des outils d’information (dépliants), que des formations des vendeurs permettraient d’alléger l’accès aux informations en ligne, sur bornes ... et qu’un retour d’expérience serait effectué vis-à-vis des litiges.

Questions des associations :

Elles ont soulevé les difficultés dues aux problèmes de capacités (Midi - pyrénées) et posé la question du matériel (en Ile de France), des trains transfrontaliers, des améliorations concernant les difficultés de transport des voyageurs, du transport de marchandises par le transport routier, du choix des dessertes (Corails inter-cités), des contrôleurs (TER), de la diversité tarifaire, des tarifications pour les accompagnateurs (personnes handicapées), de la sécurité, du coût de la carte famille nombreuse, des tarifs dans les nouvelles lignes TGV-Est.

En réponse il a été indiqué que les questions de matériel nouveau et de rénovation étaient en cours en lien avec le STIF.

La SNCF souhaite que les règles de régulation des voyageurs soient homogènes, avec une tolérance toutefois pour les abonnés, grands voyageurs, abonnements fréquence.

Malgré les difficultés qui freinent le fret, il a été rappelé que la concurrence va être rapidement installée dans cette fonction.

Pour ce qui concerne les Corails inter-cités, leur moyenne de parcours est de 100 Kms.

S’agissant du coût de la carte famille nombreuse, son prix est fixé à 18 Euros tenant compte de l’enveloppe de réponse qui permet de renvoyer le document définitif.

S’agissant de la question relative aux tarifs des TGV dans la nouvelle ligne TGV-Est, La directrice voyages - France - Europe a répondu que le choix était de traiter le TGV comme le Corail- Téoz mis en place avec le prix grande vitesse fin 2007.

Un accompagnement des voyageurs est effectué vis-à-vis du prix du billet expliqué par l’offre nouvelle proposée.

S’agissant de l’accompagnement des personnes à mobilité réduite et des coûts induits par le prix du billet, il a été répondu que la SNCF serait plus ouverte à cette question au travers de ses réponses.

En lien avec la responsable Transilien, Mme Périnelle, une réponse à une question de Mr Lamorlette, administeur de l’UNAF a été faite sur les conditions de transport sur la ligne Paris - Coulommiers. Il a été indiqué qu’une 4e rame serait mise en place sur la ligne Paris - Coulommiers, lors du prochain changement d’horaires (2/7) entre 7 H et 8 H 45.

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