UNAF - Services publics : les Français veulent être davantage que de simples usagers

Analyse d’enquêtes

Services publics : les Français veulent être davantage que de simples usagers

02/07/2006

Trois enquêtes sur les Français et les services publics viennent d’être rendues publiques ces dernières semaines.

Le baromètre BVA-Institut Delouvrier « La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics » (mai 2006), mesure semestriellement l’opinion des usagers sur le fonctionnement des services publics, à caractère non commercial.

Le baromètre BVA - Ministère de l’Economie « Usagers des services publics » (avril 2006) porte sur 4 services publics particuliers : l’ANPE, la sécurité sociale et la CPAM, les centres des impôts et le trésor public et les préfectures et sous-préfectures.

Le baromètre BVA - Institut de la Gestion Déléguée « Les services publics locaux et la gestion déléguée » (Juin 2006) porte sur l’appréciation des services publics, la représentation de la gestion directe et déléguée et l’analyse de la mise en concurrence des modes de gestion autour de 12 services publics locaux

Les services publics prioritaires

Au niveau des services publics locaux, les Français attachent le plus d’importance en priorité à : la distribution de l’eau (53%), de l’électricité (48%) et la collecte des déchets (46%). Les deux premiers sont par ailleurs en très forte progression par rapport à 2004 (+ 18 points). (baromètre BVA) A l’inverse, les transports communs de proximité qui étaient jugés prioritaires par 44% des Français il y a deux ans ne le sont plus qu’a 30% en 2006.

Les résultats du baromètre de l’institut Delouvrier indiquent que deux domaines d’interventions publiques sont jugés prioritaires par les Français en terme d’effort de l’Etat : l’emploi pour 62% (contre 54% en octobre 2005) des Français et l’éducation pour 41 % (39%), loin devant la santé (28%) , la sécurité sociale (22%), le logement (21%) et très loin devant la fiscalité (12%), les transports (4%) ou la décentralisation (4%).

Une image globalement satisfaisante des services publics

Si la qualité des services publics locaux s’est plutôt améliorée pour 47% des Français par rapport à « il y a quelques années », pour 39% des Français elle n’a pas changée. Ainsi, 87% des Français sont globalement satisfaits par les services publics locaux, taux en légère progression par rapport à 2004. Interrogés en détail sur chaque SPL, la satisfaction des usagers est plus faible (moyenne de 65%) et révèle de fortes disparités : la distribution de l’eau et de l’électricité - services jugés les plus prioritaires - sont ceux qui bénéficient d’un taux de satisfaction le plus élevé, à plus de 93%, chiffre identique à 2004.

Au niveau des services publics nationaux, l’image globale des 4 services publics analysés dans l’étude réalisée pour le ministère de l’Economie, est très ou assez « bonne » à 82% et seul 2% des Français en ont une image très mauvaise. L’ANPE fait figure d’exception puisque son image est jugée « positive » par à peine plus d’un Français sur 2 (52%) et que 13% en ont une image « très mauvaise ». La CPAM bénéficie quant à elle de la meilleure image puisqu’elle jouit d’une très bonne image pour 20% des Français.

L’opinion des Français à l’égard des services publics dans le baromètre Delouvrier est beaucoup moins positive même si des tendances identiques se retrouvent. Ainsi, l’action de l’Etat est jugée en moyenne plutôt ou très bonne par 50% des Français. La police/gendarmerie, la santé publique et la sécurité sociale bénéficient d’une opinion favorable (respectivement 75, 67 et 58% de plutôt ou très bonne opinion). A l’inverse, la justice (45%, - 10 points en un an), l’éducation nationale (43%), la fiscalité (40%) et surtout l’action de l’Etat en matière d’emploi - jugée plutôt ou très bonne par seulement 19% des Français - bénéficient d’une opinion moins favorable.

Les usagers sont très satisfaits du dernier contact avec les services publics

L’image globale positive du SP se reflète dans l’appréciation faite par les usagers quant au dernier contact qu’ils ont eu avec ces services publics. Ainsi, près de 80% des usagers sont plutôt (40%) ou très (40%) satisfaits de ce dernier contact. La encore, l’ANPE se différencie quoique l’on puisse analyser les résultats de deux approches : d’un côté, le taux de plutôt ou très mécontent est de plus de 30%, alors qu’il n’est en moyenne que de l’ordre de 15% pour les autres services publics. De l’autre, 67% des usagers se déclarent plutôt ou très satisfait de leur dernier contact avec l’agence, alors qu’ils ne sont que 52% a déclarer une image très ou plutôt bonne de l’ANPE.

Cette spécificité de l’ANPE s’explique probablement par l’incertitude du jugement : en effet, chacun sait que si les services publics sont jugés sur le service qu’ils rendent, ils le sont tout autant sur les résultats des politiques publiques dont ils sont le levier d’action. Ainsi, l’ANPE est aussi jugée sur sa capacité à proposer et/ou à trouver un emploi à ses usagers. De même, la CPAM est jugée sur le niveau des remboursements de soins et le trésor public sur le montant des impôts. Dans un contexte économique délicat renforcé par les tensions sociales du premier trimestre 2006, l’ANPE est probablement jugé globalement plus sévèrement. La seconde vague du baromètre dans un contexte économique différent pourrait fortement modifier ces résultats. L’institut Delouvrier précise ainsi que « le débat autour du CPE explique largement ce phénomène d’accentuation des priorisations et du mécontentement » autour des questions d’emploi et d’éducation .

Les résultats du baromètre Delouvrier sur satisfaction des usagers donnent des résultats similaires : les Français sont, quel que soit le service public, en majorité très satisfaits du service rendu. Les taux de satisfaction sont cependant plus élevés que l’opinion globale qu’ils émettent, allant de respectivement 83 et 85% pour la sécurité sociale et la santé publique, à respectivement 54 et 51% pour la justice et l’emploi. Ainsi, au regard des seuils qualifiant de performant le service public tels qu’exprimés par les usagers, ces 2 services publics sont à considérer comme non performant (les seuils sont respectivement de 71% et 69%). L’analyse des insatisfactions montre que l’organisation et les personnels sont en moyenne les deux principales sources de mécontentements des usagers, même si l’éducation et à un degré moindre la justice souffrent également d’une critique générale.

L’image de gestion déléguée se dégrade

La gestion déléguée demeure globalement mal connue des Français, comme elle l’était déjà il y a 2 ans. Ainsi, plus d’un Français sur deux n’est pas en mesure de se prononcer sur la différence entre une gestion directe et une gestion déléguée d’un SPL. Et seul un Français sur 4 est en mesure de donner une définition juste ou partiellement juste de ce qu’est la gestion déléguée.

Rappelons que la gestion déléguée d’un service public local est la « délégation par la collectivité locale et sous son contrôle de son exploitation et de sa gestion à une structure délégataire »

Lorsqu’ils sont informés de ce qu’elle est, les Français s’éloignent de plus en plus de la gestion déléguée : certes, elle reste perçue comme une « bonne chose », par 54% des Français pour qui la gestion déléguée apparaît plus efficace (52%) et plus professionnelle (60%). Mais ils étaient 64% il y a 2 ans. En outre, 59% des Français affichent une préférence pour la gestion directe (+ 5 points), jugeant les services publics en gestion déléguée plus chers (72%) et préoccupés plus par le profit que par la qualité (67%). Ils sont pourtant 53% a être favorable à une mise en concurrence des SPL gérés directement afin de permettre le meilleur rapport qualité-prix. Néanmoins, 20 à 30% des Français selon les services estiment que la concurrence doit être limitée.

Conclusion de l’UNAF : la volonté des Français est d’être davantage que de simples usagers

Les Français demeurent fortement attachés aux services publics. Cette attachement se traduit par une exigence de qualité et de modernisation, et une volonté d’être plus que de simples usagers : près de 2/3 des Français estiment que les décisions concernant les services publics locaux doivent être prises par les élus en concertation avec les citoyens.

Cette volonté rejoint la position de l’UNAF pour qui « l’usager est par nature le fondement légitime du service public et sa place doit être réaffirmée dans la définition des missions de service public tant auprès des pouvoirs publics, que des autorités de régulation indépendantes des autorités publiques, dans l’orientation des services publics (accessibilité, sécurité, qualité et adaptabilité), et dans l’évaluation des services publics."

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