UNAF - Contrat-gare et présentation du TGV Est

Rencontre SNCF - associations de consommateurs

Contrat-gare et présentation du TGV Est

11/12/2006

La rencontre du 30 novembre 2006 entre les associations agréées de consommateurs dont l’UNAF, et la SNCF fut l’occasion d’aborder différents points dont le « Contrat-gare », qui régit l’ensemble des contrats entre gares et transporteurs puis la présentation du TGV Est.

Jusqu’en 1990, ces règles de contractualisation étaient organisées autour d’une entreprise unique (l’opérateur unique étant la SNCF) puis par métier, par équipe et par activité. Plus récemment les « gares-escales » se sont développées et accueillent tous les transporteurs. Elles ont la responsabilité des bureaux, guichets, commerces (bâtiments) et agents d’accueil en lien avec les autres transporteurs.

Une meilleure qualité de service au meilleur prix pour le transporteur est sans cesse recherchée ce qui oblige à des contraintes de prix calculés par train avec une prestation commune pour les services rendus en fonction des besoins.

La certification des gares permet une mise en conformité visant à améliorer la qualité du service rendu. Les associations agréées ont posé la question de la place trop importante occupée par les commerces temporaires, du monopole de certains d’entre eux et de la non-visibilité parfois de la borne d’accueil.

Le responsable de la direction des gares a indiqué que l’afflux des commerces temporaires a été maîtrisé.

Il a en outre rappelé que la présence des commerces au sein des gares (représentant par ailleurs un impact économique) était contractuelle.

Concernant l’accueil et l’information du public, des « bulles » d’information, des panneaux d’annonces plus visibles ont été installés ainsi que des plates-formes avec des places assises.

L’UNAF a interrogé la SNCF sur le nouveau service en gare : la « gare communicante » : Ce dernier permettra aux clients de se connecter via les nouvelles technologies grâce à une mise en équipement des gare (balises radio) sur l’offre de service et commerces en gare, sur les horaires des trains y compris en temps réel provenant directement des centrales de téléaffichages des trains, sur le site voyages-SNCF.com pour des informations et des possibilités d’achat de billets et bien sûr tout autre site internet (ex : pour le TGV-Est).

A la question posée par l’UNAF sur la question du projet « crèches en gare » demandé par Louis Gallois, il lui a été répondu que les normes sanitaires très fortes, rendaient ce projet impossible.

La présentation du TGV Est a fait l’objet d’un second point.

Actuellement la SNCF mène des investissements importants qui permettront, à terme, de réaliser des gains de temps de parcours importants (sur 21 des 32 destinations desservies) : l’on prévoit une hausse de 65% des voyageurs d’ici 2010.

Les associations de consommateurs ont fait part de leur inquiétude vis-à-vis des problèmes actuels de retard, des prix par rapport aux trains classiques (en cours de discussion), des gares créées et situées loin des villes.


Groupe de travail « traitement des litiges ».

Les associations de consommateurs ont été réunies autour de la question du traitement des litiges transmis par les services clientèle afin de décider des marges de progrès en lien avec eux.

Comment améliorer les relations avec les services de la SNCF, l’information des usagers (notamment sur les mises en garde et risques vis-à-vis des délais relatifs aux procédures, les amendes majorées, les cartes de familles nombreuses en attente et les conséquences entraînées en terme de coûts induits pour les bénéficiaires).

La SNCF a indiqué au vu des questions posées que les attentes des associations de consommateurs seraient prises en compte au travers des marges de progrès et des procédures nouvelles en cours de mise en place afin que les difficultés rencontrées par les usagers se résolvent plus facilement.

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