SNCF / Associations de consommateur

Rencontre du 7 mars 2007 entre la SNCF et les associations de consommateurs

L’UNAF a participé le 7 mars 2007 à la réunion entre les associations de consommateurs et la SNCF.

Le traitement des litiges entre la SNCF et les usagers a fait l’objet d’un premier point.

En cas de non-respect de l’horaire garanti, la SNCF s’engage à vérifier la conformité des règles à respecter vis-à-vis des usagers. Si la SNCF ne délivre pas une réponse favorable à la demande formulée, elle justifie son refus par écrit de manière explicite.

Le service clientèle peut relayer la réponse faite par le service régularité afin de réparer aussi le préjudice reconnu et subi.

Des courriers « types » ont aussi été soumis aux associations de consommateurs pour des demandes commerciales différentes (régularisation à bord, place occupée, difficultés pour obtenir des réductions...), la SNCF se réservant la possibilité de répondre de façon plus personnalisée si besoin.

Les procédures à suivre et les voies de recours en cas d’infraction à la police des chemins de fer ont été explicitées : possibilité de s’acquitter du procès-verbal en gare, de le contester dans l’un des centres de recouvrement, amende majorée au delà des lettres de relance envoyées...

Le second point était consacré à l’offre « TGV Est Européen » prévue pour juin 2007 et à la mise en place de nouveaux espaces de vente inscrits dans le projet « Gare en mouvement » prévoyant :

• l’accessibilité des personnes à mobilité réduite,

• la mise en place d’équipements (tels que chariots à bagages plus adaptés),

• l’aménagement de commerces (en prévoyant la restauration),

• l’organisation d’un accueil spécifique en sus des contrôleurs habituels.

La SNCF a indiqué que de nouvelles liaisons (Stuttgart, Frankfort, puis Munich) relieraient, dans un avenir proche, la France et l’Allemagne. Elle a expliqué les conditions de vente des billets selon le pays et souligné l’établissement d’une gestion commerciale commune à la liaison (contrôleurs distincts, accueils avec reconnaissance des personnels et signalisation en gares).

Les associations de consommateurs ont pris ensuite connaissance d’un projet à destination des Séniors, intégré dans la nouvelle offre tarifaire et intitulé le « pack tranquillité », offre fixée pour l’automne 2007 et dans une quinzaine de gares.

Enfin, il est prévu d’améliorer la qualité du Service « jeunes voyageurs » pour le rendre plus accessible, plus adapté, comprenant son extension à tous les membres d’une famille ayant un enfant de moins de 10 ans.

Le remplacement prochain des tarifs découvertes par les prix loisirs en euros a été confirmé.

La refonte de la communication commerciale (plaquettes , diffusion des fiches horaires) a été présentée aux associations de consommateurs.