SNCF

Réunion du conseil consultatif des consommateurs du 26 juin 2008

Le Conseil consultatif des consommateurs s’est réuni à la SNCF en présence des associations agréées de consommateurs dont l’UNAF le 26 juin 2008.
Guillaume Pépy, Président de la SNCF a présenté les perspectives de l’entreprise sur 5 ans.

Les objectifs prioritaires concernent :

• le développement de la SNCF aux niveaux européen et international,
• l’amélioration des réponses apportées aux consommateurs qui souhaitent la mise en service de davantage de trains, plus de services et une meilleure qualité de services. Pour répondre à ces objectifs, de nouveaux matériels seront commandés pour ce qui concerne les régions en 2009 (en lien avec elles) ainsi que de nouveaux TGV qui seront augmentés dans les 3 ans.

Le Président de la SNCF a signalé que la rénovation du réseau et la gestion des sillons à mettre en place seront des exigences qui devront être tenues. La régénération du réseau nécessitera des volumes importants de travaux et de nombreux chantiers. Il conviendra en outre de faire face à la concurrence européenne ferrée. Pour cela, une politique commerciale sera menée via l’attractivité des « produits ». Il sera également prévu le développement des contacts avec l’usager dans le but d’améliorer et de développer les relations.
La SNCF souhaite mettre en place une politique plus adaptée concernant la tarification ouverte à tous et en fonction des besoins.

Guillaume Pépy a fait part également de sa volonté de poursuivre le travail engagé avec l’ensemble des associations de consommateurs.

Le médiateur de la SNCF a par la suite dressé le bilan de son action. Il a évoqué la qualité des réponses apportées par les services de la SNCF et le rôle tenu par les associations agréées de consommateurs.

Il a souligné l’augmentation du nombre de litiges (dossiers), associés à la qualité : (problèmes d’information, de délivrance de carte de famille nombreuse, services bagages, auto-trains) et l’amélioration des litiges associés à l’usage du réseau Internet pour l’obtention des billets. A noter une baisse du nombre de demandes associées aux infractions depuis 2006.

Le Médiateur SNCF a souhaité que se poursuive l’optimisation du service « après-vente » en direction des voyageurs et l’amélioration du service « clientèle auto-train » . La mise en place de la saisine directe du médiateur par les usagers, avec le maintien de celle transitant par les associations agréées de consommateurs, a été annoncée.

Les questions des associations de consommateurs ont porté sur :

• les inquiétudes suite aux accidents de passages à niveau,
• les difficultés d’obtention :
• des informations via le 3635 (en cours de changement),
• de la carte SNCF Famille nombreuse : La question de la mise en place prochaine du groupe de travail visant à élargir cette disposition aux familles monoparentales de moins de trois enfants, et modestes, a aussi été posée,
• les changements récents du calendrier bicolore (périodes blanches, bleues),
• le développement du Fret.

S’agissant des passages à niveau : un travail est actuellement mené afin de remédier à l’accidentologie : moyens de repérage et mandat au service de recherche (résolution des accidents associés au comportement), apposition de matériels tels que feux tricolores, alarmes , radars. Un travail reste toutefois à poursuivre sur l’imprudence des conducteurs routiers.

S’agissant de l’élargissement du champ de la carte SNCF de famille nombreuse, si un travail est en cours afin de l’élargir aux familles plus modestes, les propositions concrètes seront soumises aux associations agréées de consommateurs.
L’UNAF relancera le Ministère à ce sujet.

S’agissant du calendrier bicolore, la SNCF a précisé que son changement obéissait au cahier des charges et aux règles d’homologation (avec leur respect de la part des autorités organisatrices).

La question de l’augmentation du coût du billet associé au choix des périodes modifiées a été abordée par les associations. Un remboursement sera proposé aux usagers le souhaitant, au prorata de l’utilisation du train.
La SNCF a rappelé de plus sa volonté de privilégier le transport multimodal (avec l’accès aux modes tel que le vélo et autres), de développer le Fret en lien avec les zones à fort passage routier.

Les associations agréées de consommateurs ont soulevé les questions des contrôles nécessaires à bord des TER, RER, de l’information à donner en cas de gros retards, des difficultés de réservation (pour les groupes), du projet de « barreau sud » envisagé et de la desserte de Massy-Valenton (un exposé sera prochainement proposé sur ce point aux associations agréées de consommateurs).

NB : Le « barreau sud » : liaison des lignes à grande vitesse Atlantique et Sud-est ( attendue pour 2025)