UNAF - Les usagers au cœur de l’évaluation : de quelle manière ? A quelles conditions ?

Evaluation

Les usagers au cœur de l’évaluation : de quelle manière ? A quelles conditions ?

11/10/2004

Quelles articulations entre l’usager et l’évaluation ?
Quelques réflexions sur « l’usager » ? Quelle place ? Quelle conception de l’usager ?

Si l’évaluation est un lien direct entre le commandeur et son destinataire, c’est à dire l’usager direct de cette politique publique, on suppose réglés deux problèmes :

1/ Le périmètre de l’évaluation est alors défini par le périmètre des usagers du champ concerné, alors que sans doute, l’évaluation aurait à vérifier le périmètre du champ à évaluer et voire même à s’interroger sur ce périmètre.

Exemple : limiter l’évaluation de la Médiation familiale aux familles qui ont recours à la médiation familiale lui serait préjudiciable voire fatal, les usagers de la médiation familiale sont aussi les juridictions, les avocats, les professions sociales au sens large et d’un certain point de vue ceux qui la refusent...

2/ Le fait de considérer l’usager dans sa dimension de « un par un » est une autre question : l’usager considéré « un par un » exclut deux dimensions au moins : le « groupe des usagers » qui n’a ni les mêmes comportements, ni les mêmes réactions que les réactions de chaque sujet : l’évaluation doit-elle reprendre le paradigme de l’État : s’adresser aux citoyens un par un ou doit-elle construire une autre définition de l’usager ?

Le groupe « d’usagers représentés » qui n’a pas la même définition que l’ensemble des usagers.

Autrement dit, de quelle manière considérer à la fois l’usager individuellement mais aussi « l’usager représenté », et faire agir cette fonction tiers qui fait médiation entre le sujet, le commanditaire de la politique publique et la recherche de l’évaluation de l’intérêt général.

Pourquoi est-il essentiel d’évoquer cette fonction de l’usager représenté ? Parce que l’objet de l’évaluation est aussi de laisser entrer des interactions inédites ou imprévues : (surtout dans des paysages bouleversés tous les 6 mois). Ainsi convient-il de prendre en compte trois situations :
­- acteur public,
­- le sujet récepteur,
­- le tiers (communauté).

Cette hypothèse du choix de la définition de l’usager est donc essentielle pour l’avenir de l’évaluation. Se réserve-t-on d’observer l’utilisateur de la politique publique ou une catégorie d’usages : ainsi l’usager d’une politique familiale en tant qu’usager est générateur de droit « en tant que ». Que serait « ce droit en tant que » familles monoparentales, « en tant que » familles recomposées, « en tant que » plusieurs appartenances au fil de l’existence ?

Une articulation politique doit donc être pensée car l’évaluation ne peut conduire à créer un tel droit particulier ou spécifique : les allocations du RMI ne peuvent guère quitter le RMI, si la perspective est de les considérer seulement comme des allocations du RMI.

Pourquoi cela ? Car il ne revient pas au même d’évaluer les résultats au regard des moyens disponibles ou d’évaluer les résultats au regard des objectifs prévus.

En revanche, pour l’évaluation de l’évaluation, la présence de l’usager est impérative (pour une définition démocratique de l’évaluation) car une fois encore l’usager n’a pas pour définition seulement le sujet un par un. L’évaluation suppose de débattre du « bon usage de l’usager », c’est à dire de sa définition, de son périmètre individuel et collectif.

Quels sont les apports de l’intervention des usagers dans le processus de l’évaluation ?

Premier apport

L’usager, inclus, reconnu dans l’évaluation peut être commanditaire de l’évaluation. Cette seule conséquence comporte le besoin d’une définition commune de ce qu’est un dispositif d’évaluation et de son rapport avec la dimension globale de la politique publique évaluée.

Deuxième apport

La participation de l’usager à l’évaluation favorise une définition assez large de l’évaluation car elle participe d’un projet commun, d’un a priori du mieux vivre ensemble.

La présence de tiers est à ce moment importante dans la fonction relais ; c’est à dire dans la prise en compte de l’évolution des rôles dans une démarche dynamique, dialectique, et non de seule observation.

Ainsi, les chômeurs mieux informés, réunis ont des connaissances qui font évoluer les formes de communication entre les institutions et eux, et entre eux. Il en est de même des patients par rapport aux médecins et aux soins.

Si en revanche, l’évaluation a vocation à être un produit sec et froid, relatant des processus, des productions administratives et des procédures, il n’est pas sûr que la présence des usagers ait du sens.

Troisième apport

La lutte des places dans l’évaluation

La place de l’usager doit être ménagée non seulement dans l’après coup, mais dans « l’avant coup » et donc il pourrait avoir sa place et constituer un apport essentiel pour peser sur « la logique de l’offre » qui consiste parfois à définir des politiques publiques eu égard à la satisfaction des pouvoirs publics eux-mêmes.

L’usager a alors sa place dans les instances politiques, dans la définition des politiques publiques, en même temps qu’il est alors reconnu comme acteur des politiques publiques.

Quatrième apport

Définir le statut de l’usager...
Ou le statut des attentes de l’usager.
Le statut de l’usager consiste à ne pas le restreindre à l’utilisateur-bénéficiaire.

Il convient d’avoir une définition large de « l’usager » : l’usager est aussi le « non-usager ». Évaluer les politiques de transport doit se faire aussi avec ceux qui n’utilisent pas les transports publics.

L’usager d’une politique publique est aussi celui qui la met en œuvre ... quelle organisation a été choisie.

Ainsi, une évaluation des mesures d’incapacité doit-elle prendre en compte la manière dont les professionnels l’utilisent avec quels moyens, quels formateurs.

En tout cas, mettre l’usager au centre de l’évaluation des politiques publiques c’est se donner la volonté d’évaluer comment les institutions appréhendent les usagers et la manière dont elles comprennent ses fonctionnements, ses réactions, au-delà des agents publics eux-mêmes.

Pour conclure, les politiques publiques recherchent l’intérêt général, en ce sens, le premier bénéficiaire est « l’intérêt collectif ». Reste à travailler encore pour intégrer cette dimension dans l’évaluation de la politique publique et faire que leurs bénéficiaires représentent d’abord, au-delà d’eux-mêmes cet intérêt collectif.

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