UNAF - Réunion SNCF / associations de consommateurs du 13 janvier 2009

SNCF

Réunion SNCF / associations de consommateurs du 13 janvier 2009

19/01/2009

L’UNAF a participé à la réunion entre les associations de consommateurs et la SNCF le 13 janvier 2009.

Plusieurs points figuraient à l’ordre du jour : Le programme de fidélisation, la carte Regliss, la carte Enfant Famille, les modalités d’application du règlement européen portant sur les droits et obligations des voyageurs, et enfin, la signature du nouveau protocole de médiation en lien avec les associations agréées de consommateurs.

Le programme de fidélisation : il vise, à partir d’un programme novateur et de services nouveaux, à fidéliser les clients porteurs de cartes commerciales (gamme loisirs et grands voyageurs).

La carte Régliss
est issue d’un partenariat entre la Banque Postale et la SNCF. Il s’agit d’une carte bancaire internationale de paiement et de retrait VISA, prépayée (par les virements des parents ou de la famille) et rechargeable, destinée aux 12-25 ans. Ce produit pratique, original et novateur proposera des services bancaires combinés à des services exclusifs de la SNCF.

Cette carte a été présentée aux associations agréées de consommateurs comme visant à ouvrir, sous le contrôle parental, une possibilité de dépenses et de réductions (paiement du billet SNCF, avantages associés aux cartes de réduction SNCF 12-25 ans) et de services associés : assistance en cas d’aléas, services d’alertes et d’information, offres et avantages selon les points obtenus (billets gratuits). Cette évolution entre dans le cadre de la dématérialisation à venir du titre de transport, prévue à proche échéance.

La Carte Enfant Famille
La SNCF a présenté la Carte Enfant Famille qui permettra à des populations aux revenus modestes (moins de trois enfants, et monoparentales) de bénéficier de réductions allant de 25 à 50% sur les billets de trains. Cette carte pourra être retirée aux guichets dès le mois de février 2009.

Les associations de consommateurs ont pointé les difficultés existantes : Concernant les avantages accordés, il existe des incompatibilités selon les cartes utilisées (Cartes Grand voyageur et Cartes Sénior) pour l’obtention du nombre de points ouvrant à avantages, nécessité de téléphoner pour modifier un billet (non accès aux guichets), services et demandes mais non satisfaits (Carte grand voyageur)...

Le règlement européen relatif aux droits et obligations des voyageurs, qui sera directement transposable au 3 décembre 2009, a été présenté aux associations, avec dérogations applicables par les Etats membres. Il concernera l’ensemble des trafics ferroviaires avec toutefois des conditions d’application différentes selon les pays, les autorités responsables et les trafics concernés.
Son contenu vise, entre autres, l’information relative au voyage, les responsabilités et devoirs, l’assistance et la prise en charge (notamment pour les personnes à mobilité réduite).
La SNCF a indiqué que les associations de consommateurs seraient associées aux modalités d’adaptation de la SNCF aux évolutions mises en place.

Un protocole de médiation précisant les modalités de saisine du médiateur (qui peut désormais être saisi directement par les particuliers après un refus ou une demande non satisfaite auprès du service clientèle) a été signé entre les associations de consommateurs et la SNCF.
Le rôle tenu par les associations est souligné parmi les possibilités de saisine. Il est prévu de communiquer sur cette évolution.

L’annonce de la parution en février 2009, des nouveaux guides voyageurs a par ailleurs été faite par la SNCF.

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