SNCF

Conseil consultatif des consommateurs SNF - 26 mai 2009

L’UNAF a participé au Conseil consultatif des consommateurs le 26 mai 2009. Mireille Faugère, Directrice générale déléguée de la branche SNCF Voyages a dressé le bilan de l’année 2009 de la SNCF aux associations agréées de consommateurs.

Parmi les motifs de satisfaction annoncés figure le maintien, dans le périmètre d’action de la SNCF, de la responsabilité de l’« Infra circulation » (activité relative aux signalisations, à l’espacement des trains, aux voies..) et des gares, activités regroupées au sein de nouvelles directions.

Elle a également rappelé la part du financement consacré à la rénovation du réseau par Réseau Ferré de France qui s’élève à 13 milliards d’euros ainsi que le plan d’action en cours avec certains Conseils régionaux portant sur le rail : (renouvellement des lignes).

Un renforcement des principaux « fondamentaux » auxquels la SNCF est très attachée a été annoncé. Ils concernent plus particulièrement la régularité, l’information voyageurs dans les gares et dans les trains, la sécurité et la propreté. La SNCF a pu constater une stabilité du trafic national et une baisse du trafic international qui est dûe à la crise financière. A été annonçé comme un point de satisfaction, le report soutenu des autres modes de transports sur le train.

Médiation

Un bilan de la médiation a été présenté aux associations agréées de consommateurs par le Médiateur de la SNCF, qui a rappelé la possibilité qu’ont les usagers de le saisir directement désormais en cas de non satisfaction de la réponse donnée par le service clientèle ainsi que le principe de son accès gratuit.

Il a rappelé le rôle important que tiennent aussi les associations agréées de consommateurs dans l’aide apportée aux usagers dans leurs démarches de médiation. Le nombre de saisines des associations de consommateurs (nombre plus important de dossiers) puis l’analyse globale de l’ensemble des saisines ont été présentés : celles relatives aux demandes de remboursement sont en augmentation. Les saisines liées aux perturbations et à la qualité du service rendu augmentent moins voire sont en diminution. Il est cependant constaté une augmentation des litiges relatifs aux billets Prem’s (non utilisés en raison d’une double commande ou en cas de maladie).

Les questions posées par les associations agréées de consommateurs ont porté sur :

• l’information des voyageurs (pour cela un travail est en cours sur la prise en charge du voyageur auprès des personnels de bord),
• les difficultés et retards d’obtention des cartes de famille nombreuse via Internet (ceci est résolu pour les dossiers envoyés depuis février),
• la répercussion du coût des péages sur le prix futur des billets (ceci sera examiné pour les augmentations de 2010 ),
• les investissements engagés en Ile-de-France,
• la complexité de la gamme tarifaire (les prix de base demeurent toutefois fixes),
• les tarifications en direction des jeunes (pour cela, une communication plus poussée est nécessaire),
• la sécurité aux passages à niveau (aux mesures de sécurisation seront associées des sanctions ajoutées au Code de la route),

S’agissant des investissements pour l’Ile-de-France, les améliorations en cours ont été mentionnées : pacte d’amélioration de la qualité en lien avec le STIF, rénovation à venir des matériels et des gares d’ici fin 2016 en lien avec les autres modes de transports.

L’UNAF est intervenue sur les conditions d’attribution de la Carte Famille Nombreuse qui, en cas de garde alternée, n’est pas encore attribuée aux deux parents. Pour l’UNAF, il est nécessaire que chacun des parents détienne sa propre carte.
De plus, elle est intervenue sur l’attribution distincte pour les enfants voyageant avec chacun de leur parent, de la carte Enfant Famille. Ceci pouvant aboutir à des confusions et à des amendes.

Les associations agréées de consommateurs sont intervenues sur les questions des TER et de l’accès à la concurrence qui concernera l’ensemble des services offerts en amont. Cependant les conditions de la mise en concurrence possible seront associées aux préconisations faites sur ce sujet et feront pour cela, l’objet de travaux préparatoires de la SNCF.

D’autres questions ont été soulevées telles que :

• le maintien de l’équilibre des recettes de la SNCF une fois la concurrence installée,
• les échanges aujourd’hui impossibles entre billets de TGV,
• les évolutions à venir relatives au paiement futur des frais de dossier associés à la vente de billets (ceci sera traité lors d’une prochaine réunion ).
• la qualité du Fret : s’agissant des modes ferrés utilisés, la question de leur pertinence est posée (ex : transport par « wagons isolés » avec une offre maintenue) : un diagnostic est en cours à la SNCF sur les modes ferrés utilisés, qu’ils soient massifiés, réguliers ou irréguliers ou par wagons isolés) auquel seront associées les associations agréées de consommateurs.

@ : hmarchal unaf.fr